提高放心消费“三个度” 共享美好新生活　石家庄市工商局开展放心消费创建工作纪实

提高放心消费“三个度” 共享美好新生活

——石家庄市工商局开展放心消费创建工作纪实

　　2017年以来，石家庄市工商局以营造安全放心消费环境为目标，坚持“政府主导、部门监管、企业自律、社会监督”的工作方针，全方位提升市场监管效能、企业自律水平、社会监督水平和群众消费信心，全市“消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度”都获得较大提高，较好地发挥了消费维权在推动供给侧结构性改革、增强消费对经济增长的基础性作用、服务人民日益增长的美好生活需要等方面的作用。该局在全省率先开展了网络商品质量抽检，实现了线上线下质量一体化监管；5月份，省工商局在石家庄市召开了全省消费维权工作现场会，推广了该局的经验做法。

　　构建线上线下一体化质量监管格局

      逐步提高消费环境安全度

      面对网络购物等非现场购物比重逐步增加，传统的现场消费向远程跨地区消费拓展的新形势，石家庄市工商局坚持流通领域商品质量监管和网络商品质量监管相结合，实行线上线下一体化监管，坚持问题导向，建立商品质量监管清单，加强日常随机抽查和重点检查，从而实现了保护实体消费者和保护网络消费者并重，线上线下消费维权的一体化。

      线下，对消防器材、电线电缆、家用电器、儿童用品、老年用品、汽车配件等18类商品开展了年度质量抽检工作，并要求各县（市）区局因地制宜、结合实际，自行组织开展抽检，按期完成抽检任务。截至目前，共抽检各类商品2266个批次，抽检结果按要求均已及时公示。

      线上，该局建立了网络市场监管平台，摸排全市网络经营者和第三方交易平台经营主体的基本情况，为开展网络交易商品监管提供了基本保障。今年对“1688”、“天猫”等外埠平台上石家庄经营者销售的儿童用品、小家电等商品进行了抽样检验，共计抽检200个批次。

      同时，依法向社会发布抽检结果，构建不合格商品下架、退市、处罚等“全面响应”机制，查处销售不合格产品违法行为。全年共查处消费侵权案件837件，构筑起了商品质量监管的安全防线。

　　深入推进诚信商家放心消费创建活动

      不断提高经营者诚信度

      经营者是消费维权的第一责任人，是放心消费创建活动的主体，为充分发挥典型标杆的示范带动作用，该局组织开展了“美丽省会·诚信商家”放心消费创建活动，通过引导培育公示一批“安全放心、质量放心、服务放心、维权放心”的创建示范单位，引领广大经营者提升诚信度。

      该局将放心消费创建融入创建全国文明城市工作大局中，以市政府办公厅名义印发了《关于深入开展“美丽省会·诚信商家”放心消费创建活动的实施意见》，并因地制宜、结合实际开展了“创全国文明城市、建放心消费街区”、“创食品安全城市、做诚信经营饭店”等一系列放心消费创建活动，深化了创建活动的内涵。同时，以全市首届旅发大会召开为契机，围绕畅通维权渠道、实现维权放心；规范服务站建设、实现服务放心；加大监管力度，实现质量放心的工作内容，加大推进力度，督促景区经营者自觉履行消费纠纷调解第一责任人义务，加强商品和服务质量监管，提升消费纠纷调解能力，力争解决消费纠纷不出店门，以此助力旅游消费升级。

      为确保创建活动取得实效，督导经营者的自觉行动，该局还建立了诚信经营“红黑榜”公示制度，与社会诚信体系建设相结合，根据日常监管情况，将商品无假货、服务无欺诈的诚信经营户列入红榜，存在损害消费者合法权益问题的失信经营户列入黑榜，并在市场、街道予以公示，营造了“诚信光荣、失信可耻”的经商环境。

      在线上创建的同时，该局还拓展创建领域，开展网上创建。引导电商平台和电子商务企业把12315维权机制、文明经营诚信公约、“一承诺五制度”等内容植入到网络、手机APP等平台首页，实现实时显示。督促电商平台履行审查义务，指导平台审查入驻电商资质手续、商品标签、质量检验报告等事项，做到入驻电商证照资质齐全、所售商品质量合格。此外，还重点帮助条件相对薄弱的农村电商平台建立健全商品质量管控标准与管理制度，从而提高入驻商户整体质量和竞争力。目前，该市已涌现出百度外卖、苏宁云商（网络平台）石家庄分公司、行唐、新乐网络园区、晋州梦可商贸公司、藁城“供销E家”电商平台等一批网络经营放心消费创建示范单位。

　　 加强12315消费申诉举报便利化建设

　　持续提高消费者满意度

      12315消费者申诉举报中心是工商机关执法为民、服务百姓的重要平台，也是市场秩序的风向标和晴雨表。该局坚持在畅通受理渠道和提高诉求解决质量上狠下功夫，大力提高投诉便利化水平，使消费者诉求打得进来，转得下去，处理得及时，解决得满意。2017年以来，共受理申诉举报信息93354件，办结率98.7%，调解成功率87.5%，涉及争议金额1921.54 万元，挽回消费者损失1179.84万元。

      在做好消费维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进校园“五进”的基础上，为健全社会消费维权网络，延伸消费维权触角，做好消费升级带来的新的消费热点和新兴消费模式方面的消费维权，并发挥行业协会在消费维权上的带动作用，该局拓展工作领域，重点开展了12315消费维权进景区和进协会工作。截至目前，全市3A级以上旅游景区和无级别热点景区共设立消费维权服务站35个，基本实现景区全覆盖。正定县开发了“旅游消费纠纷举报网络平台”，把网络维权便捷高效的优势用足。在石家庄市美容美发协会、家具协会、宫灯协会、宫面协会等协会组织建立起了消费维权服务站，通过协会消费维权服务站的建立，更好地带动了协会成员履行消费维权的主体责任。

      同时，为提升经营者自我解决消费纠纷的“第一责任人”意识，督促引导商家建立消费纠纷和解在先机制，最大限度提升消费者的满意度，该局建立并持续优化“12315消费维权直通车”制度，将12315指挥中心受理的消费者投诉，不涉及被诉单位违法经营的，直接转由被诉单位以协商和解方式处理，工商部门对纠纷处理过程进行监督和督促，形成市局、区县局、工商所、直通车企业“3+1”消费维权整体合力。目前，全市拥有直通车单位达到111个。

      放心消费环境是人民美好生活的重要内容。在党的十九大精神指引下，石家庄市工商局将以营造安全放心消费环境为目标，进一步扩大全市放心消费创建活动的影响面和覆盖面，并向更多消费领域延伸，实现创建活动的体系化、科学化和常态化。（于 雯）