建设真正便民利民为民的的热线

“我在超市购买的进口芝士鳕鱼火腿无中文标签，产品质量也有问题。”2月10日中午，在省12331食品药品投诉举报中心，接到沧州一位市民打来的热线电话后，工作人员迅速记录，并通过全省12331投诉举报省市县一体化平台转入受理环节。

超市销售的食品有两个生产日期，能否进行赔偿；通过网络购买的熬制梨膏糖无生产许可证、保质期等信息，该怎样处理……2月10日上午，工作人员接到各类投诉举报和咨询电话55个。“我们的投诉举报中心实现了全年24小时不间断人工接听，切切实实为广大群众解决了许多问题。”省食药监局稽查局副局长李讯说，去年该中心共接收投诉举报信息38875件，同比增长96.37%，占了全省食药监管部门所接收投诉举报信息的大头。

作为直接服务群众的窗口单位，省12331食品药品投诉举报中心坚持“便民、利民、为民”，在受理投诉举报的同时，针对群众各种咨询，工作人员都积极答疑解惑，全年接到的咨询数量占接听总量的三成多。

食品药品消费与群众日常生活密切相关。为畅通投诉举报渠道，省食药监局重新组建以来，把原来分散在各级食药监管部门分别接听的投诉举报电话统一为全省辖区内由省投诉举报中心集中接听受理的方式，形成了集受理、转办、监控、应急指挥为一体的投诉举报运行体系。同时，开通手机短信、电子签章等功能，实现正式公文完全通过投诉举报系统进行流转，提高了处置效率，丰富了处置手段。

实行全省12331热线电话统一接听、集中受理，解决了群众举报不便、等待时间过长、行政资源浪费等问题，并全面掌握了全省食品药品投诉举报数据。通过对数据全面汇总、分析，确定投诉举报问题相对集中的地域、环节、产品，推进了食品药品监管工作的科学化、精准化。我省还在全国首批实现与国家食药监总局数据中心互联互通，为国家食药监总局投诉举报中心进行大数据分析、进行制度设计等工作提供了有效信息支撑。

近年来，根据12331热线电话投诉举报线索，我省先后查办了一大批涉及食品药品的大案要案，有力震慑了违法犯罪分子。“目前，12331投诉举报热线已成为群众反映食品药品安全问题的主要渠道。”李讯说。