消费维权的痛点 社会共治的方向——2018年上半年全国消费投诉十大热点分析
编者按
中国消费者协会最新透露，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉约35.45万件，解决约26.24万件，投诉解决率74%，为消费者挽回经济损失3.62亿元。在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为汽车及零部件、服装、通信类产品、鞋、食品；在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务。从总体看，上半年全国消费投诉热点主要体现在十个方面。
2018年上半年，消费投诉热点主要体现在十个方面，并且呈现“两新一持续”的特点。“两新”即在涉及消费者个人信息和财产安全领域出现两大新投诉热点：一是利用社交平台，以发布虚假优惠促销信息套取参与活动消费者的个人信息；二是互联网装修公司卷款“跑路”，导致消费者遭受巨大财产损失。“一持续”即网络购物投诉持续走高。
(一)利用微信等互联网社交平台非法收集消费者个人信息的行为成投诉新热点
“转发此信息到微信朋友圈好友送礼物，转发即送不限量。是真的，我领到了……”“点赞68次，可获得本店××优惠”等类似信息，成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里的常见内容。现在微信朋友圈转发、分享有机会抽奖、集赞等行为很难界定消息的真实性，其中隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患，这一现象已经引起消协组织的关注。
此类侵权事件发生的主要原因，一是部分经营者利用消费者个人信息牟利，二是经营者没有采取有效措施保障消费者的信息安全。消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。
案例 2018年6月20日，一个名为莲都旅行社的微信公众号发布了一则有关贵州省贵阳市某酒店邀请免费试住信息称，消费者在填写电话号码并分享朋友圈后就有机会免费入住该酒店。该信息发布后受到广大消费者的关注，很多消费者填写自己的电话号码并分享到朋友圈希望获得试住机会，一时间很多贵州人的朋友圈都被这条信息刷屏。
但是，涉事酒店当天在其官方微信公众号对此事进行回应时表示，莲都旅行社微信公众号为私人账号，发布的消息为虚假信息，酒店没有安排微信文中所说的免费提供10间房以及餐饮的计划。
酒店发布此消息后引起了消费者的高度关注，众多消费者对于之前发布虚假信息的莲都旅行社微信公众号表示强烈愤慨。贵州省消费者协会于7月5日约谈该酒店调查了解情况。约谈会上，酒店方面再次表示，莲都旅行社微信公众号所发布的免费试住信息不是酒店官方授权的。
贵州省消费者协会认为，莲都旅行社公众号涉嫌存在通过虚假宣传欺骗消费者、非法收集消费者个人信息等违法行为，侵害了众多不特定消费者的合法权益，引发投诉，造成恶劣的社会影响。目前，贵州省消协已经向腾讯科技有限公司发出查询函，调查莲都旅行社公众号的注册登记情况。有关此投诉的处理，已经引起了社会各界的关注。
(二)房屋装修服务类投诉量激增，互联网装修公司“跑路”致使消费者损失很大
消费者提升家居生活品质的需要拉动了装饰装修市场，与此同时，房屋装修服务也成为消费者投诉的热点和难点。2018年上半年，房屋装修类投诉共5591件，同比增长114.0%。
房屋装修服务类投诉中，互联网装修服务公司卷款跑路现象多发，成为新的投诉热点，需引起消费者高度警惕。互联网装修公司借助新技术手段，有时给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象，在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路，给消费者带来重大财产损失。来自成都市消协的数据显示，2018年1月至5月，仅通过消费维权新媒体平台，就接到装修咨询200多人次，其中投诉26件，涉及17家装修公司，“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰3家公司均为互联网装修公司。由于“跑路”现象频发，消费者经济损失很难挽回，成都市消协特发出消费警示，提醒消费者高度警惕此类消费陷阱。
案例 成都消费者宋女士反映，今年3月，她在四川泥巴公社装饰设计有限公司组织的活动上，与该公司达成协议并交预付款1.4万余元。随后，她又到该公司万年场门店签订了为期70天的正式装修合同，并再次支付1.9万余元的材料款，合同约定5月20日工人进场施工。5月19日晚上，设计师突然告诉宋女士，因公司资金链断裂，不能按期施工。第二天，宋女士发现万年场门店已被警方查封。据了解，成都地区至少有300人被骗走大量装修款。
(三)销售服务投诉总量下降，但远程购物特别是网络购物投诉上升明显
2018年上半年，全国消协组织共受理销售服务投诉38583件，与去年同期相比下降10.2%，但网络购物投诉24417件，同比增长49.2%。
远程购物投诉存在的问题有：一是虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。有经营者利用技术手段修改实物图片，或者对于产品的质量和性能作虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大。有网店存在虚假认证、刷单炒信和“水军”好评问题，还有的网络商家使用“全网最低价”等绝对化用语。二是未按约定履行合同。突出表现为网购过程中，商家不能按照约定时间发货，甚至有些打折产品在消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货。三是商品售后服务难保障。消费者要求提供售后服务时，商家、厂家、网络(媒体)平台之间互相推诿，以各种方式不兑现广告宣传的承诺，不履行售后“三包”责任，退换货责任难落实。有的电视台电视购物栏目宣称折扣大，承诺不满意全额退款，但消费者购买后发现存在货不对板等问题时，售后服务则缺失。四是商品质量难以保证。商品以次充好、以假充真问题多。
案例 2018年3月2日，湖北省黄石市消费者柯先生向市消费者委员会投诉，称其收看黄石电视台降血压降血脂广告后，花费1980元购买相关产品，使用后血压不降反升，导致病情加重。柯先生向黄石电视台主张权利遭拒，遂向黄石市消费者委员会投诉。经消委会工作人员多次与电视台沟通协调，由电视台出面联系发布广告的商家进行赔付，最终双方达成和解。
(四)电信服务类套餐、计费问题仍然突出
电信服务已经成为多数消费者的“生活必需品”。上半年，全国消协组织受理电信服务类投诉16100件，与去年同期相比增长26.3%。消费者投诉主要集中在以下六个方面：一是手机信号差、杂音大，线路损坏、网络连接不上；二是套餐资费不明确，告知不翔实，收费名目繁多且强制收取费用；三是运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；四是对于话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞；五是未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务；六是涉嫌泄露消费者个人信息，导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信，给消费者生活造成很大困扰。
案例 消费者王先生于2018年1月8日到吉林省长春市九台区消费者协会投诉，称其曾在某电信公司办理了5元包月套餐业务，但近期发现自2017年10月1日起，该电信公司在王先生不知情的情况下为其更改为28元包月套餐。王先生多次与该电信公司客服沟通，要求为其恢复为原来的5元包月套餐业务并返还3个月多扣除的话费，却一直没有得到回复。为此，王先生请求消协予以调解。九台区消协认为，依据《消费者权益保护法》的相关规定，该电信公司侵犯了消费者的知情权及公平交易权。经消协调解，该公司最终同意为消费者改回原来的套餐业务，并返还话费。
(五)家用电器产品投诉排名居商品类投诉榜首
上半年，全国消协组织共受理家用电子电器类投诉44096件，占商品投诉总量的27.8%，位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题有：一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容、标识含糊，性能质量差异大。二是个别小家电产品质量没保障，不耐用、寿命短，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。三是部分厂商存在重销售轻服务的观念，服务意识淡薄，部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视，服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管。维修网点工作人员责任心不强，服务态度生硬。特别是农村边远地区售后服务缺失，维修难，维修成本更高。四是个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。
案例 2018年5月，辽宁省兴城市消费者委员会接到消费者投诉，反映在兴城某商场预付款购买空调后，在承诺的送货安装时间逾期多日后，也没见到货物和售后服务人员。消费者到商场协商，得到的答复是“既没货又退不了款”。据兴城市消委会调查，商场出现此类问题是其总公司出现决策失误等诸多因素造成短期资金紧张，导致配送、安装延迟。经消委会协调，商场承诺尽快安排配货安装或退款，消费者同意该方案。
(六)生活、社会服务类投诉中预付式消费侵权成问题顽疾
上半年，生活、社会服务类投诉共44787件，同比增长53.9%，居服务类投诉首位。生活、社会服务类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，消费者反映主要问题有：一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者权利；五是擅自终止服务，部分经营者因经营不善等，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。
案例 2017年12月10日，消费者张女士在黑龙江省哈尔滨市某健身俱乐部花费1.19万元办理了一张健身卡，共计可使用50次，一年内有效。在第16次去健身时，发现健身教练离职了，俱乐部要给张女士更换教练，张女士不同意。张女士表示，办理健身卡的原因就是认可此教练，办卡的合同也有约定，如果更换教练消费者有权解除合同，按约定退费。张女士向健身俱乐部提出解除合同，要求退回未产生消费的34次共计8092元价款，但遭到拒绝。多次协商不成后，今年5月7日，张女士投诉到黑龙江省消费者协会。经了解，消费者所反映的情况属实。黑龙江省消协认为，合同有明确约定，消费者有权解除合同并按照合同约定退款。经过调解，经营者退回消费者34次费用共计8092元，消费者表示满意。
(七)汽车售前售后“猫腻”多，“三包”落地仍需努力
上半年，交通工具类投诉共25014件，同比增长28.5%，投诉量居商品类投诉第三位，占商品类投诉的15.8%，其中汽车及零部件投诉所占比重最大。
投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，存在异响、异味、异常抖动或漏油、渗油、损坏等现象。二是合同违约及不平等格式条款问题。存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车，强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。三是售车后不兑现承诺，如不履行售车时承诺的优惠或补贴。四是车况宣传与实际不符，在销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等真实情况，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。五是售后服务质量和服务态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。
案例 2018年1月，消费者顾先生在青岛某汽车销售服务公司维修电动汽车，当时询问价格，商家表示估价不超过5000元。4月13日，消费者提车时被告知维修费1.35万元。消费者要求商家出具明细，明细显示1.23万元。顾先生对此价格不认可，并且认为商家私自更换车辆大灯，其他零部件也未提前告知。后消费者投诉到青岛市消费者权益保护委员会，经青岛市消委会调解，双方达成和解。
(八)老年消费者权益受损多在保健产品领域
我国是世界上人口老龄化程度比较高的国家之一，老年人口数量最多，老龄化速度最快。随着健康养生理念的普及，不少老年人会选择购买一些保健产品，希望通过保健品、治疗仪来“治疗”因老龄化带来的疾病或不适。近年来，政府、消协等社会各界通过各种途径开展老年消费教育，增强老年消费者的防范意识，打击利用保健产品侵犯消费者权益等违法违规行为，维护老年消费者的合法权益。
但是，老年消费者权益受损的案件依然高发，一直是投诉的热点和难点，部分经营者的行为已经不是普通的民事纠纷，而是涉嫌违法犯罪。在继续打击侵害老年消费者权益行为的同时，老年人在消费时也应提高自我保护能力，通过咨询正规医院的医师，理性看待自己的健康问题，通过药房、药店购买健康产品，多与家人沟通交流，不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。
案例 2018年3月20日，老年消费者黄女士到广西壮族自治区梧州市消费者权益保护委员会投诉称，其于1月9日在经过梧州市某养老机构时，该养老机构业务人员主动向自己推荐“涧参心乐”保健品。业务人员称，只要坚持服用两个月，动脉硬化等病能彻底消除。黄女士听信后购买十多盒，价款1.7万元。坚持服用两个月后，经医院检查，她的身体状况没有任何改善。黄女士觉得上当受骗，多次找到该养老机构相关负责人要求退款。在退回5000元后，该养老机构负责人开始以各种理由推诿拒绝。无奈之下，黄女士向梧州市消委会投诉，要求退回未服用的保健品共计价值8080元。梧州市消委会工作人员召集双方现场调解，最终养老机构负责人同意将黄女士未服用完的价值8080元的保健品作退货退款处理。
(九)服装鞋帽类投诉个案平均金额虽小，但仍困扰消费者
上半年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉22915件，占商品类投诉总量的14.4%，居商品类投诉第四位。服装鞋帽类投诉的主要问题有：一是质量不过硬。消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、纽扣脱落等问题；皮鞋、运动鞋等出现脱胶、断底、断面、泛硝等问题。二是经营者不履行承诺的“三包”责任。对于出现质量问题的商品，经营者常以消费者非正常使用、不属于“三包”范围为由拒绝履行包修、包换及退货义务。三是以不实宣传手段销售产品。部分经营者为了促销，以进口服装、高档面料为噱头误导消费者，甚至存在虚假标注服装的面料成分和含量的现象。四是部分商家为满足市场多元化、变化快的需求，生产小批量的新型材质、款式的服装鞋帽，对质量稳定性控制不足，洗涤等配套标识也不能明确对应产品，从而引发消费纠纷。
案例 3月6日，吉林省长春市消费者孙女士在长春市某服装店购买一件羽绒服，回家之后发现该羽绒服两只袖子长短不一。孙女士认为衣服存在严重质量问题，要求经营者换货，遭到拒绝后，投诉到辖区消费者协会。经消协调解，经营者最终为消费者换货。
(十)商品房买卖纠纷中合同成为维权关键
近几年，越来越多的消费者关注住房的档次和舒适度，在经济条件允许的情况下，人们希望更好地改善居住环境。我国商品房买卖市场交易量仍然较大，也产生了一定的商品房买卖纠纷。2018年上半年，房屋类投诉共4753件，同比增加了32.5%。投诉的主要问题有：一是房屋买卖合同违约，如不按期交房等。二是商品房质量有问题，如存在漏水、渗水、外墙面脱落以及墙壁出现裂痕等问题。三是开发商以各种借口不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项，优惠降价活动宣传存在误导等。
案例 2018年3月，消费者王某到江西省南昌市青云谱区消费者协会投诉称，其于2017年12月26日通过南昌市某咨询公司预订南昌某开发商商品房一套，并预付“定金”。事后，消费者不愿购买该商品房，要求商家退还该“定金”，消费者多次与该企业进行协商，都未得到解决，遂向青云谱区消协投诉。消协受理投诉后，仔细研究了消费者提供的由商家开出的收据、购房承诺等材料，发现商家开出的收据中收费事项栏填写的是优惠服务费，而不是定金，收据上加盖的印章也不是本企业的印章，此收据可视为无效凭证。另外，购房承诺书上只有消费者的签名和手印，没有经营者的签名和印章，不符合相关规定，此承诺应认定为无效承诺。消协工作人员组织双方进行调解，在诸多事实面前经营者最终同意退还“定金”。□本报记者 喻山澜
来源：中国工商报网