石家庄供暖投诉热线占线 7供热企业无法接通

　　追因：居民重复投诉浪费资源，管理部门、供热企业、街道办三方缺乏有效沟通渠道
；建议：建立网络、微信多位一体的投诉公示平台，解决进度及时更新，提高办事效率。

　　 读者反映

　　投诉电话占线率高重复投诉浪费资源

　　每年供暖季，本报“河青问暖”热线都烫得几乎放不下，平台的接线员更是忙得吃不上饭。今年供暖季的头两天（15日、16日），本报便接到近400个问暖电话。

　　记者统计发现，不少来电反映的问题集中在“供暖投诉热线占线”上，占线的还多是供热主管部门。“我15日上午给新华区供热办打电话，一直占线，下午打还是占线。”读者刘女士说，她是省会赵一街小区的，该小区每年刚开始供暖时，供暖效果都不太理想，想跟新华区供热办反映一下。

　　同样的问题也发生在王先生身上。王先生家住泰华街237号宿舍，他致电本报时表示，他家这两天暖气一直不热，打了半天电话才知道是西郊供热公司的4台锅炉要分批点火烘炉，升温慢。

　　居民邓先生的母亲所住的华柴宿舍也不热，邓先生给桥西区供热办打了五次电话才接进去，一问才知道，他家和王先生家情况一样，都是由西郊供热公司承担供暖，不热的原因都一样。“我打投诉电话时对方说，我们小区已经有很多人打过电话了。这不是浪费时间嘛，既然是同类问题，就应该统一公示出来，让大家心里明白，省得打电话浪费时间和精力，接电话的人也得重复解释。”邓先生说。

　　供暖刚两天，本报“河青问暖”热线就已接到近400个投诉电话。读者反映的问题中，很大一部分集中在“投诉电话占线”上。

　　昨日，记者分两个时段拨打省会供热管理部门、供热企业、街道办共85家单位的百余部投诉电话，发现确有不少热线“长期占线”，有的热线甚至无法接通。而此现象的深层原因则在于，省会目前缺乏统一的供暖投诉公示平台，致使居民重复投诉、各部门沟通不畅。

　　对此，专家建议，建立网络、微信等多位一体的投诉公示平台，将供暖投诉解决进度公示，并制定罚则，提高办事效率。

　　 记者体验

　　区供热办全部占线7供热企业无法接通

　　读者集中反映“供暖投诉电话占线率高”，这投诉电话到底有多难打？

　　昨日，记者在10时~12时、17时~19时两个时间段，分别拨打省会此前公布的石家庄市供热管理中心（1家）及各区供热管理部门（5家）、各供热公司（19家）、各街道办（60家）共85个单位的百余部投诉电话，发现确实有不少电话“长期”占线，甚至有不少投诉电话无法接通。

　　10时~12时，长安、裕华、新华、桥西、高新区五区供热办及石家庄市供热管理中心的电话全部都处于占线状态；19家供热企业有3家占线，7家无法接通；60个街道办中，有6个处于占线状态。

　　17时~19时，记者再次拨打这85家单位的电话，发现情况有所好转：区供热办有新华、桥西占线，其余三区电话可以接通；19家供热企业有3家占线，6家无法接通；街道办5个占线，其余都能接通。

　　 深层问题

　　缺乏统一公示渠道 同一问题重复解释

　　各个供热投诉热线为何如此忙碌？

　　记者采访石家庄市供热管理中心得知，其实，每个区的供热办都有几位接线员同时接电话，但石家庄市供热管理中心要辐射全市的供暖，各区供热办的范围也很大，导致工作人员都顾不得吃饭了，热线依然很忙。

　　长安区供热办工作人员表示，他们一个班（大约12小时）3~4个人同时接听电话，将问题记录下来，还要有专门两个人去处理投诉。“按说是应该一一向居民反馈的，可每天接到几百个电话，精力真的有限！”某区供热办一名接线员表示，有时一位居民打好几次电话，询问事情处理进展。

　　供热办电话打不进去，很多居民将投诉方向转到街道办，街道办作为纽带，也很慌乱。“我们既要了解原因，又要向居民反馈具体情况。”友谊街道办一位工作人员表示，他们接到读者投诉问题后，要先了解是某一户自己出了问题还是整个小区的问题，确定是整个小区的问题后，再向辖区居委会了解原因。如果居委会不了解原因，他们还要向供热企业了解情况，再反馈给居民。不仅过程繁琐，一旦有了进展，还无法实时向居民反馈。

　　石岗街道办工作人员对此也深有同感，有时某个小区出了问题，同一小区会有多位居民打来电话投诉，他们则要一次次解释原因。

　　记者采访多位供热办负责人，他们均表示，在与供热企业及居民沟通时存在不畅的问题。“只能疲惫地应对每一个电话，却没有一个渠道可以在第一时间将处理进展反馈给居民，投诉问题重复率高。”某区供热办负责人表示。

　　投诉电话打不进去，反映的问题又无法及时得到反馈，居民心里真是着了急。

　　 专家建议

　　建立网络、微信等多渠道投诉平台

　　对此，长期关注供暖问题的石家庄市委市政府决策咨询委员会副主任郭省表示，建议筹备多种方式、建成供暖投诉系统，把电话、网络甚至微信等都加入进来。

　　对于郭省的说法，石家庄市供热管理中心相关负责人表示，他们正在筹建一个网络投诉平台。“我们希望这个系统可以将市供热管理中心、各区供热办、街道办和供热企业全部纳入其中，一旦有市民投诉，各方都能看见。”

　　该负责人说，一旦有居民反馈，居委会、街道办可就近介入解决，进行第一次反馈并将原因记录在系统里，供热管理部门、供热企业再介入处理，可以让投诉人及时了解问题的处理人、处理进度。“如果是某个热电厂出了问题导致供暖温度不达标，可及时在平台上显示，并标明可能受影响的小区，这样居民登录网站就一目了然了，也可以避免多位居民反映同一问题的情况。”

　　郭省建议，这个平台一旦运转起来，最好要制定实用的监督考核机制，对参与投诉的各方形成有效的激励和约束。

　　比如，可以进行投诉处理率的排名，对处理投诉又快又好的单位进行奖励；同时，对于处理投诉拖沓、不负责任甚至推诿的单位进行处罚等，使平台能发挥到最大的作用。

　　 他山之石

　　 沧州 在市政府官网建供暖投诉平台

　　今年沧州市政府设立市民供暖投诉平台，开通24小时投诉电话、网络咨询。所有咨询、投诉电话均将有专人、有记录、有反馈信息，实行24小时值班制度。

　　 沈阳 投诉软件限时解决相关问题

　　沈阳市国电华发热力有限公司为了提高诉求解决的效率，制作了一个投诉软件。

　　投诉电话打进客服后会自动进入网络，而负责解决问题的各分公司相关负责人会在网上立即看见投诉内容并在规定时间内解决。

　　这种投诉处理软件对每一个打进来的投诉电话都自动计时，如果相关人员在规定时间内未处理，电脑会自动生成红色。哪个分公司的红色标记多，就会受到处罚。

　　 （原标题：百余供暖投诉热线超四分之一打不通）