河北省通信管理局电信服务质量通告(2018年第一季度）

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2018年一季度河北省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况通告如下：

一、电信用户申诉受理情况

2018年一季度，河北省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉4726件。其中问题咨询4680件，内容为咨询、意见、建议；用户申诉46件，其中河北移动20件、河北联通18件、河北电信3件、河北铁通5件（详见附表）。

二、电信用户申诉处理情况

2018年一季度，河北省电信用户申诉受理中心认真受理用户的各类申诉，并进行了详细记录，同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理，并对所有申诉用户进行了回访。经回访，46件用户申诉反映的问题均已得到解决。

在省电信用户申诉受理中心的督促下，各企业能够积极配合省电信用户申诉受理中心的调查处理工作，为解决申诉用户所反映的问题分别制定了解决方案，与用户进行了沟通和解释，并在规定的时限内对省电信用户申诉受理中心的调查进行了回复，及时回复率均为100%。

三、电信用户申诉情况分析

（一）2018年一季度涉及通信质量的15件，占申诉总量的32.6%，同比下降2.6%。

用户申诉均为网内通信质量的问题，主要涉及移动通信业务通信质量问题，涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信。用户反映电信企业通信质量的问题较去年有所下降。

相关企业要高度重视电信用户所反映的问题，认真按照国家规定，采取有效措施，确保通信畅通。

（二）2018年一季度关于资费争议的20件，占申诉总量的43.4%，同比上涨6.8%。

用户申诉中，主要有企业变更流量结转方式，协议返费无法抵扣最低消费等问题。

各企业要制定合理的流量结转规则，进一步规范经营行为，以保障消费者的合法权益。

（三）2018年一季度关于电信企业服务质量问题的用户申诉共6件。服务质量方面的申诉占申诉总量的13%，同比下降15.1%。

主要问题为：固话宽带故障，向企业投诉之后对企业的处理时限不满；用户号码入网时针对合约中最低消费特别是靓号最低消费有争议；窗口部门的服务存在欠缺，主要是客服人员、营业人员为用户办理业务时，解释业务不全面，工作不细致，宣传业务不到位，处理用户投诉的能力较差等等。涉及企业有河北联通、河北移动。

在2018年一季度用户申诉中，资费争议方面的问题占较大比例。各企业应针对用户反映集中的问题，制定有效措施，加大解决力度。

四、需重点关注问题

      （一）河北联通
      1.宽带与固话因故障修复时限或宽带网速慢等问题引起的申诉。

2.业务资费套餐介绍不详细以及靓号低消问题所引起的申诉。

3.套餐外上网流量费用问题所引起的申诉。

4.变更套餐流量结转方所引起的申诉。

5.协议返费无法抵消最低消费等问题。

      （二）河北移动
      1.由于城市建设、市政拆迁等原因导致移动通信基站拆除，3G网络无信号等问题所引起的申诉。

2.宽带固话等维修不及时所引起的申诉。

      （三）河北电信

1.因工作人员操作失误导致用户号码销号所引起的申诉。

2.手机网络信号覆盖不足等问题所引起的申诉。

附表

              2018年一季度电信用户申诉受理分类统计表