3·15消费维权在行动

近日，高邑县在文化广场开展了“3·15国际消费者权益日”宣传咨询活动，工作人员为群众讲解消费者维权知识，识别假冒伪劣商品的方法，提高他们的维权意识。

本报首席记者 张 震 通讯员 刘晓辉 摄

去年12315受理投诉举报13222件

为消费者挽回经济损失647万元

本报讯 （记者 翟相哲） 近日，市工商局12315指挥中心发布2014年度全市消费维权情况：去年市12315共处理各类消费者诉求95338件，同比增长37.8%。其中，受理投诉举报13222件，调解成功率95.98%，为消费者挽回经济损失647万元。

根据12315投诉举报平台数据分析，消费者投诉的热点逐渐从生存型消费向享受型消费转变；从关注商品品质升级为保证品质的同时服务是否便捷到位；投诉比重从日用百货、服装鞋帽向商品房、汽车等大件商品转移；维权重心也由线下消费转向网络消费。另外，去年全市消费投诉主要呈现以下几个特点：

传统消费仍是投诉重点。从投诉分类看，消费投诉量前五位分别是：服装鞋帽类投诉占总量11.42%、电信及互联网服务类投诉占总量11.32%、家用电器类投诉占总量10.92%、家居用品类投诉占总量8.45%、交通工具类投诉占总量7.73%。由此可见，日常生活消费仍占主导地位，消费量大、投诉比重较高。

服务类投诉呈持续上升趋式。数据显示，服务类投诉占总量26.1%，同比增长近一倍。电信及互联网服务继续居于服务类投诉榜首。主要反映宽带、移动电话服务方面的问题，集中在服务延迟或多次维修、擅自增加或停止业务等问题。服务类投诉的快速增长说明消费者对服务产品的提供商提出了更高的要求，也说明服务类消费亟待规范。这就需要经营者提高服务意识与能力。

美容美发服务业及交通工具类消费投诉增长较大。美容美发、洗浴服务业受理量较前年同比增长141.72%，交通工具类受理量较前年同比增长126.49%。究其原因是在交易中，商家隐瞒商品或服务真实信息、签订合同时故意模糊合同条款、擅自增加收费项目及强制条件、服务效果与预期目标存在差异等等。

非现场购物领域引起关注。去年共接到非现场购物投诉667件，较前年增长79.9%。网络、电视、电话等方式购物得到了消费者认可，但由于网络的虚拟性与交易中的信息不对称性，导致一些商家对商品和服务进行虚假宣传，销售的商品或提供的服务与宣传不符。新消法的实施，更多消费者依据七天无理由退货规定主张权益；微信购物、微信点赞等非现场消费争议涌现，成为各职能部门探索和监管的新型消费领域。

12315发布“3·15”消费提示

防范商家借节日虚假促销

本报讯 （记者 翟相哲） “3·15”如约而至，不少商家又开始借机打出促销广告。对此，市12315提醒消费者，要小心防范商家借节日之名进行虚假促销。

据市12315指挥中心有关负责人介绍，目前，不少商家在以“3·15”的名义，进行“低价格、高承诺”的促销，涉及家电、家具、家居等消费领域。这些促销广告的内容虽然很吸引人，但往往存在引人误解、夸大宣传等行为。

该负责人提醒消费者，面对商家的促销优惠，一定要保持清醒的头脑，理性、科学、按需消费。尤其对于商家的广告宣传，一定要仔细阅读广告内容，了解选购商品或服务的真实信息，包括产品性能、材料材质、送货安装、售后服务、三包时间、预付费退费等，如果双方对于定金的退还有承诺或约定要注意在票据中注明。如发现违法违规广告促销行为，要注意保留广告内容及相关消费凭证，及时拨打12315电话或向附近工商部门进行申诉举报。

编辑： 张小波