河钢邯钢:始于客户需求 终于客户满意

河钢邯钢:始于客户需求  终于客户满意

客户至上，是很多知名企业成功的秘诀之一。然而，面对千变万化的客户需求，如何走进客户内心，真正达到让客户满意，似乎永远是一门高深的学问。

以满足客户需求为目标，以诚信共赢为服务宗旨，搭建全方位、全流程营销服务体系——以此为理念，公司快速对接客户需求，以个性化优质服务，与客户构建了亲密的合作关系。

快速反应 客户需求重于一切

中国有句古话：锦上添花易，雪中送炭难。这句话在当今激烈的市场竞争中同样适用。越来越重视客户体验的今天，为客户“雪中送炭”、解决实际困难，成为公司营销人员工作的圭臬。

豆成是公司汽车家电板事业部的一名大客户经理，他每天上班的第一件事，就是打开邮箱查收客户发来的邮件，与客户保持紧密联系。

不久前的一个早晨，豆成的手机响了起来，他拿起手机一看，原来是华东地区某客户发来的一条微信，内容是他们急需5000吨DX51D+Z镀锌板，交货期只有一周时间，问公司能否生产。

需求就是命令，时间就是效益。

放下手机，豆成立即与生产制造部沟通，对订单进行评审认定。半小时后，豆成为客户送去肯定的答复。

在经历紧张的排产、生产、调运、出库等环节，一周后，5000吨DX51D+Z镀锌板及时交到了客户手中，为客户解了燃眉之急。

安阳地区一位新客户向公司订购了700吨容器板。为了节省客户采购时间，公司提前交付了500吨产品。

“我们的库存快没了，能不能提前交付剩余的200吨货？”在距离交货期还有两天的时候，公司客户服务中心接到了该客户电话。

客户所指的200吨货物是规格8毫米的345R容器板，由于该板材对抗硫化氢腐蚀性能要求较高，厚度薄，制作工艺较为复杂。在此之前，公司虽已完成了该批次产品的生产，但由于还未做出厂前检测，因此并没有将产品发送至客户手中。

为了节约客户的时间成本，中板厂和技术中心连夜对这批产品做性能检测。第二天一大早，这批产品就被发送至客户手中。客户打来电话，激动地说：“太感谢了，你们的产品已经发运到我们工厂，保证了我们的正常生产，消除了停产的危险。”

这场与时间赛跑的竞赛，凝结了公司生产、营销等各方面的努力与投入。不为掌声的诠释，不为刻意的征服，只有辛勤的汗水化作脚下沉稳的步伐。

增值服务 帮客户解决技术难题

近日，公司客户服务中心接到了一起客户投诉电话，对方反映在使用公司产品中出现圆角处开裂。

“把客户当成朋友，站在客户的角度考虑，有了问题自然就能很好地解决。”汽车家电板事业部二档技术主管操志博谈起这起“投诉”深有感触。

针对客户反映的问题，公司立即组织专门的技术人员核对生产计划详单，并追溯生产工艺，选取产品试样检测……一番周折之后，证实产品质量没有问题。

坐而言，不如起而行。为了尽快帮助客户解决问题，公司技术人员决定走进客户的厂房看一看。

客户使用的产品为DC06冷轧板，主要用于生产汽车前后地板、连接板等零部件。公司技术人员一连几天盯在客户生产线上，实地察看下料、冲压等过程。操志博他们分析收集到的现场信息后发现，客户在下料过程中对应圆角处有毛刺，初步判定该毛刺是导致开裂的原因。

如何避免开裂现象再次发生？公司技术人员决定帮助客户彻底解决这一问题。他们经过多次试验后发现，打磨料片中的毛刺后再冲压，开裂现象消失了。操志博将解决方案反馈给客户的技术部门，建议他们用砂纸打磨已落料的料片，并且更换落料刀具。这一建议立刻被采纳。

按照公司技术人员提出的方案，客户调整了生产工艺，开裂现象再未发生，避免了不必要的损失。公司技术人员认真负责的工作态度和精湛的技术，让这家企业十分钦佩。

把别人当成自己，把客户的难题当作自己的难题来攻克，拉近了与客户的距离，增深了彼此感情。世上没有永远上锁的门，只要我们用真诚去寻找钥匙，就一定可以打开客户的心门，俘获芳心、赢得市场。

个性定制 产线与客户零距离

集团开启以产线为独立市场单元的组织结构扁平化变革，为我们以管理体制创新为抓手推动企业活力激发和效率提升打开了一扇窗。实现市场单元与客户零距离，是提升制造业核心竞争力的必然趋势。公司根据客户多元化需求，为客户提供一对一服务模式，定制化、个性化产品晋升为行业“宠儿”。

日前，国外某著名汽车厂商提出想要订购一批产品，该产品主要用于生产深冲压零件。客户对产品表面质量要求极高，提出产品必须使用适用于深拉伸性能的触变型防锈油。据了解，由于该油品粘度大，国内一些钢企生产过程出现了涂油不畅、涂油不均的情况。

“订单来之不易！咱们不能让客户失望。别人干不成的，咱们也要干成、干好。”邯宝冷轧厂镀锌车间主任杨海水在生产讨论会上要求。

为了保证良好的涂油效果，该车间在生产前做了充足准备。技术人员从设备、工艺参数多个方面进行深入研究，详细制定生产方案，并且加强操作人员培训。他们还在使用涂油系统前，彻底清洗油箱、管路和静电喷涂室，确认系统清洁无水；生产中始终保持油箱、刀梁及管路保温系统达到设定值。

一个月后，一批3912吨使用触变型防锈油的产品顺利到达客户手中，客户表达了再次合作的意向。

公司紧紧围绕“市场”和“产品”两大主题，全面构建“点对点+量身定制”式的系统化、全方位、“一站式”服务，让产线与客户需求无缝对接。

公司营销人员在走访重点客户时发现，即便是同一种牌号产品，也会因为客户使用环境不同，某些性能发生微小变化。

针对这一问题，公司技术人员进一步完善产销系统，让产线工艺操作人员更加方便了解客户需求，按照客户使用环境，在操作中针对其个性化需求进行微调，实现为客户“量身定制”。

看似寻常最奇崛,成如容易却艰辛。致力于满足客户个性化需求，为客户提供优质贴心服务，我们一直在路上。

来源:河钢邯钢版  作者:李然