记邯郸市峰峰滏临南大街邮政支局
峰峰滏临南大街邮政支局现有5名营业人员，平均年龄35岁左右，是一只充满活力、经验丰富、勇于开拓的优秀队伍。职工立足行业特色，以踏实肯干、积极奋进的工作作风，高标准严格要求自己，高效地促进了工作的顺利开展，为用户提供了满意优质的服务，赢得了广泛好评。先后获得了2008年度被市邮政局评为“迎奥运”规范服务师范窗口； 2011年度被市邮政局评为“优秀营业支局”；2011年度被区邮政局评为“服务明星”先进个人；2012年度被省公司评为“双十佳”优秀营业支局；2012年度被市邮政局评为“双十佳”优秀营业支局；2013年度被省公司评为“亲情服务 善行河北”先进个人；2013年度被邯郸市评为“青年文明号”先进个人；2013年度被区邮政局评为“全区营投服务专项整治优秀班组。
健全制度，强化管理，确保质量。为了管理达到一流标准，峰峰邮政局本着“完善管理制度、规范服务标准、强化考核办法”的原则，制定了《现场管理标准》、《规范服务标准》、《员工通信服务质量考核评比办法》、《岗位责任制》等一系列严格、高效的内部管理制度，使得员工操作时有章可循，有据可依。根据区局制定的管理办法，支局结合实际，制定出了具有特色、切实可行的一系列管理制度。
切实强化质量意识教育，全面提高服务质量。支局利用每天的晨会和每周的学习时间，采取多种形式，进行质量管理的相关知识培训。在班前检查，班后交接等各项工作流程中均做到了强化质量检查和质量监督。此外，班组定期组织全体成员学习北京东四邮电局先进事迹报告，那种“用户是亲人”的服务来感动大家，鞭策要不断完善服务，让用户满意。
全面提升服务水平，打造优质服务品牌，为用户提供“一流服务”。邮政营业窗口是邮政服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到邮政企业的形象。营业班组围绕服务狠下功夫，逐步实现了从简单服务向深层次、全方位的服务方式转变，把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进，形成具有市场竞争力的高档次品牌服务。
从用户角度出发，营造良好的服务环境。营业厅主要设置了邮政业务区和用户服务区。邮政业务区设置了国际国内函、包、特快、报刊预定、综合服务台5个台席，所有办理收据业务的台席都实行“一台清”服务，同时，还设置了邮资票品业务专柜。用户服务区设置了值班长台，值班长负责邮件查询、业务解释、业务宣传和处理疑难问题，引导用户办理业务，同时，还备有完善的便民服务设施供用户使用，让用户享受到高效、方便、优质、安全、舒适的用邮环境。用户来办理业务的第一感觉就是漂亮、宽敞、明亮。第一眼就会看到一张张笑脸，感受到热情的服务，让用户有一种宾至如归的感觉。在营业厅内总会看到这样的场景，一对老夫妻搀扶着走进营业厅，营业员会主动上前询问他们来办理什么业务，会让他们坐在服务区，帮他们买邮票或者寄递包裹，贴心的服务会使他们感动万分，不断感叹“邮政服务态度真好!”。
狠抓规范化服务，推行营业窗口“五心服务”。从抓好微笑服务、挂牌服务、统一规范着装、使用文明礼貌用语等形象服务硬指标入手，在对外服务中要求营业员做到“五心服务”，一是热心，接待用户，为其办理邮政业务，限时为用户排忧解难；二是诚心，和用户建立良好的关系，把用户当做亲人一般，让用户享受优质服务，使其充分了解邮政业务；三是耐心，为用户做好咨询导向服务，把各种作业流程解释得清楚明白，让用户明明白白消费；四是细心为用户办理各类业务，实现作业“一台清”；五是精心，对不同用户，采用个性化服务，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。推行“五心服务”后，服务质量有了很大提高，在民主评议中用户满意度已连续两年达到95%以上。
开展特色服务，满足社会用邮需求。为打造优质服务的品牌，开展了特色服务：一是情感服务，通过对用户无微不至的关怀，想他们所想，为他们提供方便，建立牢固的情感关系，让用户感受到家的温暖。二是走访客户，根据客户的需要，营业员尽可能的为客户解决问题，为他们提供便利的服务，表现良好的奉献精神，促进邮政与客户的关系。及时为客户解决问题，让她们非常满意。通过开展特色服务，取得了显著的成效，现在越来越多的外地用户评价“这里的服务是我走遍几个城市服务最好的。”
积极开展岗位练兵活动，加大员工的业务技能培训力度。为了保证员工的业务素质和规范服务，峰峰班组采取了前台业务实际操作和课堂授课方式，在以下方面对员工进行了规范培训。第一、加强业务理论学习，熟悉收寄流程，力求准确、快速的操作；第二、加强诚信建设，兑现服务承诺；第三、仪容仪表方面，要统一着装，佩戴工号牌，给顾客端庄大方的美好印象；第四、推广普通话服务，有利于更好的沟通和树立良好的企业形象；第五、微笑服务的学习，提倡星级服务，真正视顾客为亲人，用真情为广大顾客提供一流的服务；第六、窗口服务规范，管理规章制度的深入人心。通过培训，班组营业员处理业务时间大大缩短，排班站队的现象很少，而且设立的5个服务台席能保证一对一的服务，提高了服务质量和用户满意度。为了提高业务技能和服务质量，营业班组组织多次岗位大练兵、竞赛评比和轮岗锻炼活动，老职工主动传、帮、带，新职工虚心向前辈们求教，全体员工参加了职业技能鉴定考试，全部顺利通过。
在以后的工作中，将不断总结经验，虚心学习，与时俱进，开拓创新，以“强化管理重质量，服务创新求发展”的理念，努力为用户提供更多、更快、更优的邮政服务，为促进邮政事业实现新跨越做出更大的贡献。
（邯郸市分公司）