又是一年315 网购、汽车、通讯投诉排前三

    燕赵都市报记者白云

　　12日，河北省政府新闻办召开消费维权工作新闻发布会。燕赵都市报记者获悉，2014年，全省各级12315共受理各类诉求190075件，同比下降19.3%。在去年的投诉总量中，网络购物、交通工具质量服务、通讯互联网服务类排名靠前。

　 　12315一年接了19万起投诉

　　在2014年12315接到的190075起投诉中，咨询114081件,占受理总量60.0%，同比下降1.6%。投诉50409件，占受理总量的26.5%，同比下降34.4%，按照法律规定的受理条件共受理49387件，成功调解46563件，调解成功率94.3%。举报25387件，占受理总量的13.4%。建议198件，占受理总量的0.1%。为消费者挽回经济损失3296.38万元。在所受理的75796件投诉举报中，除个别正在办理的案件外，其余均在规定时限内办结，办结率达到99.6%。

　　 投诉新特点汽投诉增长最快

　　这些投诉随着经济发展的新趋势，也有着新的特点，比如新《消法》及网络购物成关注热点，消费者咨询量大。消费者咨询的问题主要包括新《消费者权益保护法》、网络商品交易、流通领域商品质量、工商企业注册及监管制度改革等方面问题，占咨询类总量的71.5%。随着新《消法》和一系列消费维权法律法规颁布实施，以及工商商事制度改革政策出台，广大消费者反映的诉求更具针对性，呈现出一定的态势。

　　交通工具成为商品类投诉热点。全年共受理交通工具类投诉数量3000件，同比增长36.1%，增长速度明显，成为一个新的投诉热点，涉及的主要问题是汽车及零配件质量、燃油质量、4S店售后服务等方面问题。消费者投诉比较集中的问题有：经销商不履行承诺或合同约定，如延时交车、配置与约定不一致等；存在强制搭售问题，如购车必须在销售点购买车险、车饰等；一些维修服务网点存在以假冒不合格零配件冒充合格零配件，维修保养服务差等问题。

　　 宽带不够“宽”投诉也不少

　　电信、互联网等服务类投诉问题仍旧突出。服务类投诉较为集中，主要出现在电信服务和互联网服务领域，投诉数量分别为2410件和2244件，占服务类投诉总量的24.1%、22.4%。涉及的问题主要是电信增值服务收费不规范、强制收费、互联网运营商服务质量差等。消费者反映比较集中的问题有运营商通过语音、短信等形式联系消费者，并在消费者没有明确表达意向的情况下擅自开通增值服务业务；收费模糊不清，有多收、错收等现象；交话费赠送的手机售后服务无法保障；宽带网速达不到承诺的标准；宽带服务维修不及时等。

　　网购投诉呈上升趋势。2014年共受理涉及网络购物类投诉396件，同比增长13.9%。随着新《消法》颁布实施，规定了消费者网购拥有“七日无理由退货”的后悔权。而部分网络商家，无限扩大不属于无理由退货商品的范围，随意标注不适用无理由退货规定的商品，自行规定消费者拆开外包装查验商品就不能无理由退货等严重侵害了消费者的合法权益。

　　 消协一年受理了一万多起投诉投诉下降两成

　　根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，2014年全省共受理消费者投诉10392件，同比下降22.91%,解决9748件，投诉解决率93.8%，为消费者挽回经济损失5752449.38元,案均590元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉125件，加倍赔偿金额108161.40元。

　　2014年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占6928件;售后服务问题占1536件；价格问题占179件；计量问题占149件；营销合同问题占138件;安全问题占70件；虚假宣传47件;假冒问题37件;人格尊严占6件；其他问题占1302件。

　　 家用电子产品投诉居前

　　2014年商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前。商品类投诉占投诉总量的比重继续呈下降趋势，由2013年同期的88.21%下降到83.97%。

　　2014年服务类投诉占投诉总量的比重有一定程度上升，由2013年同期的11.79%上升到16.03%。其中，生活社会服务类、互联网服务、电信服务、房屋装修及物业服务类投诉量及占投诉总量的比重同比有所上升。

　　2014年在商品投诉中，服装、通讯类产品、鞋、食品、家用小电器产品等投诉量居前。其中，汽车及零部件的投诉量同比增长15.28%，由2013年的373件增加到2014年的430件。

　　服务投诉中，投诉量居前的是移动电话服务、网络接入服务、餐饮服务、美容、美发等。其中，住宿服务的投诉量激增，同比增长92.31%，由2013年的26件增加到2014年的50件。

　 　质量不好是投诉重点

　　在众多的投诉中，因商品质量问题引发的投诉最多。2014年因商品质量问题引发的投诉为6928件，占投诉总数的66.67%。比较集中的问题是：商品有瑕疵，不能正常使用；产品质量不过关，屡修屡坏；因使用问题商品，造成财产损失；商家(厂家)对消费者反映质量问题推脱责任；有些商品以次充好、以假充真。

　　家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉仍是投诉热点。2014年家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉分别占投诉总数的30.65%、20.70%、10.36%,位列投诉前三甲,合计占投诉总数的61.71%，较去年有所下降。投诉的主要问题是产品质量不合格、售后服务不到位、不按承诺或约定提供服务等。

　　 售后投诉是热点

　　家电类产品质量和售后服务成为消费者投诉的热点,售后服务问题尤为明显。2014年涉及家电类的投诉3185件，其中产品质量和售后服务的投诉占家电投诉总数的89.67%。投诉的焦点集中在：一是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、有意回避“三包”责任、售后服务缺乏规范和家电预收货款不能按时供货等问题；二是售后服务不及时，维修时间长，个别商家没有充足的安装队伍，临时雇佣人员技术水平低、责任心差，忽略了售后服务；三是维修费用高、服务态度差。

　　服装鞋帽质量问题仍然突出。2014年涉及服装鞋帽类的投诉1276件，占投诉总量的12.28%，主要是服装短期内面料起球、褪色、脱线等，皮鞋短时间内开胶、开线等质量问题。

　 　通讯运营投诉不少

　　电信服务质量依然堪忧，合同纠纷有增无减,整体服务水平有待进一步提高。

　　2014年共受理电信服务类投诉393件，占投诉总量的3.78%，同比小幅上升，其中联通224件、移动126件、电信43件。宽带问题反映较突出。一是资费不透明，计费标准不明晰导致费用的产生，咨询业务即视为申请办理而被扣费，办停业务仍继续扣费等。二是未经消费者同意擅自更改消费套餐；三是干扰短信比以前明显增多，严重干扰了消费者的正常生活；四是服务质量不理想。对消费者反映的问题未能及时解决。五是不公平格式条款侵害消费者权益。投诉集中在设置最低消费、固话与宽带绑定后，其中一项业务欠费，另一项业务也立即停止服务、套餐流量和通话时间不能累计等方面。

　　 日用品投诉居高

　　日用商品类投诉依旧居高不下。2014年日用商品类的投诉1077件，占投诉总量的10.36%。主要原因是产品的普遍质量较差，不法商为了盈利专门出售质量低劣的商品。

　　食品安全成为投诉热点，引起社会关注。食品安全是目前全社会的热点问题。从消费者投诉的情况看，食品类投诉539件，占投诉总量的5.19%。反映的问题主要有：一是部分商家将即将到期或过期的食品擅自更改生产日期，或以“买一送一”特价促销等“捆绑销售”的方式出售快过期食品；二是以次充好，将新鲜的食物放在质次的食物上面或外面，然后打包销售；三是熟食类食品加工、储藏不符合卫生要求；四是部分菌类食品水分含量过高。

　　 美容美发成投诉难点

　　生活、社会服务类投诉中安全问题成为难点，美容美发、餐饮类服务投诉增长率最快。2014年共受理生活、服务类投诉443件，同比增长22.04%。反映出来的问题主要是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示；安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤；有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失；美容减肥虚假宣传承诺，造成消费者身体伤害。

　　网络、电视等邮寄购物维权难。网络、电视购物主要的方式是通过邮寄来完成，主要问题集中在：一是商品质量问题多。二是消费者选择权、知情权很难保障。速递公司为消费者送货,不提供验货和调试服务,有时还先交钱后验货。三是商品的售后服务难以保障。销售商和厂家之间互相推诿，不履行“三包”责任。

　　 汽车投诉增长较快

　　汽车及零部件投诉多、售后服务维权难，同比增长较快。

　　2014年全省消协组织共受理交通工具类投诉762件，其中汽车及零部件投诉430件，同比增长15.28%,占交通工具投诉总量56.43%。主要问题有：一是强制消费。主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息无故不交付合格证等方面，消费者反映强烈。二是汽车本身质量不过关。三是汽车维修服务质量较差。如维修技术不过硬，多次送修仍不能排除故障；四是擅自使用质次价廉的汽车配件。五是服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。

　　 虚假宣传斩不断

　　虚假宣传坑害消费者，尤其是医药及医疗用品和卫生保健服务投诉最为突出。各种虚假广告屡禁不止，消费者难辨真伪，一旦陷入消费陷阱，维权非常困难。投诉的主要特点：一是消费群体集中。投诉数据显示，老年消费者占九成，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、广播、网络等方式获取保健品信息，甚至雇用“托”在旁现身说法，诱使老人上当受骗。

　　 卡里充钱投诉增加

　　预付款消费投诉不断增加。集中的问题有：一是发卡时的承诺不兑现。主要体现在：服务“缩水”，降低服务质量或者限制减少消费范围；以种种理由提价加钱，使持卡消费金额比现金付款还高；在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务，并从卡中予以扣款等。二是发卡商家改址、关店。已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡。三是以“一经售出、概不退卡”为由，规避违约责任。

　　 投诉转案件工商部门立案11191起

　　专业技术诉求类举报数量抬头明显。服务类举报中，涉及专业技术服务举报580件，排名第三，同比增长42%，举报主要集中在广告服务、摄影服务、专业咨询服务三个方面。举报问题主要有经营资质不全；合同内容不规范，存在霸王条款；强制搭售和捆绑消费；虚假宣传和虚假广告等。

　　2014年，全省各级工商部门通过12315系统转为案件线索11191件，立案查处6954件，其中侵害消费者权益行为1157件，违反登记管理行为934件，广告违法行为218件，产品质量违法行为108件，商标违法行为40件，其他案件4497件，涉及案值1659.7万元。

　 　7个月专项行动家装、汽车维修是重点

　　根据2014年12315投诉举报情况，针对存在问题较多的行业和市场主体，2015年3月开始，河北省工商局在全系统组织开展“12315护民生”专项整治行动。整治行动从今年3月1日至10月31日，组织开展为期八个月的“12315护民生”专项行动。

　　开展流通领域商品质量专项整治。以大型商场、超市，批发市场和专业市场，城乡结合部，农村市场等区域为重点，对家用电子电器类商品，集中解决对消费者使用造成安全隐患等方面存在的问题；对装饰装修材料类商品，集中解决假冒伪劣及违反装饰装修材料有害物质限量标准要求的问题；对老年和婴幼儿用品，集中解决欺诈消费者，危害老年和婴幼儿等弱势群体人体健康和财产安全的问题。

　　开展服务领域消费维权专项整治。以装饰装修服务、家电售后安装维修等服务领域为重点，集中解决侵害消费者知情权、公平交易权，强制推行或改变服务项目,不明码标价，不合理收费；谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或者材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或者材料，更换不需要更换的零件，或者偷工减料、加收费用；经营者不履行国家三包规定及商家承诺，对消费者合理诉求故意拖延、无理拒绝等损害消费者权益的行为。

　　开展民用品维修业专项整治。以全省汽车维修、汽车零配件销售(含整车销售)和汽车售后经营单位(含4S店)为重点，在全省民用电器、交通工具、通讯器材等七个民用品维修领域开展专项整治行动。通过行动整治维修活动中无照经营、使用假冒伪劣配件、合同欺诈、乱收费等违法行为，规范民用品维修活动中存在突出问题。