网购退货将有“操作指南” 四类商品不能任性退

    2014年3月，新《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）实施，首次赋予消费者网购七天内可以无理由退货的“后悔权”。然而由于各项细则不够完善，新《消法》在落地过程中存在不小难度。

    究竟哪些商品不适用于无理由退货？“商品完好”又该怎样界定？记者从河北省工商局获悉，国家工商总局近期公布了《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿），对不宜退货的商品范围、商品完好的标准等做了细化规定，公众可在3月5日前对征求意见稿提出修改意见。

     特价清仓等四类商品不能退

    陈先生是省会一家数码产品网店的店主，自从新《消法》实施以来，他的烦恼也开始了。

    “有的买家购买手机后都激活了还要求退货，说是不退货就投诉。但是这样的‘二手机’拿回来我们也没办法再卖，相当于是吃了哑巴亏。”陈先生说，一些“试用族”，利用七天无理由退货的规定钻空子，让他们这样的数码产品卖家很是受伤。

    到底哪些商品不在七日无理由退货的适用范围内？《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿）根据商品的性质，增加了四类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品，即：拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品，包括食品、药品、保健品、化妆品、贴身用品等；一经激活或使用后价值贬损较大的商品，包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等；已经在线交付的充值类商品，包括手机充值卡、游戏点卡等；特价清仓商品，包括即将到保质期的商品、包装破损或者有瑕疵的商品等。

     “商品完好”有了界定标准

    新《消法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好。但是对商品完好的内涵和标准未加以明确。有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，这也造成了许多纠纷。

    “不打开包装我怎么能确认商品状况？”市民李女士就曾遇到过这样的纠纷。李女士从淘宝上购买了一款价值700多元的女士提包，然而收到后发现实物与网上描述差别很大，就想退货。然而卖家告诉李女士，为了不影响二次销售，包装被打开的商品不接受退货。对此，李女士难以理解：“只是打开包装袋，并没有拆开商品，怎么会影响二次销售呢？”

    “完好”究竟如何界定？此次《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿）中明确将普通“商品完好”界定为商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全。储值卡（券）类商品完好是指卡（券）内金额未减少。

    同时，《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿）也进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。此外，根据不同行业经营特点和不同类别商品特性，还明确了“商品不完好”的判定标准。

     “七日”从签收商品次日算起

    新《消法》的最大亮点，就是给了消费者网购“七日”的反悔期。可是这“七日”到底从哪一天开始算？卖家和买家也常有不同的看法。

    不过这个问题以后也将不再有争议。《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿）规定，“七日”从消费者签收商品的次日开始算起。如果这“七日”的最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在以上期间内发出退货商品。

    此外，在新《消法》规定的经营者一般责任之外，《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿）强化了电子商务经营者的特别责任。明确要求经营者应当对于不适用无理由退货的商品有明确标注，在商品销售必经流程中进行“一对一”确认环节，要求网络交易平台提供者积极履行平台管理责任，督促平台上网络商品经营者落实无理由退货规定等。

    省工商局消保处有关负责人提醒，广大消费者及公众可在2016年3月5日前通过登录国家工商总局网站等形式对征求意见稿提出意见，也可以发送电子邮件到河北省工商局消保处（电子邮箱：[email protected]）提出建议。（记者 张 缘）