退一张机票扣费80%

——“霸王条款”缘何底气十足

春运期间一票难求，种种乱象也趁势而起。一些在线旅游网站的机票产品变身“旅行套餐”，有的改签费高达70%，退票费高达80%，有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退定”“套餐修改”。

一旦购买，立刻“套牢”，这样坑人的“套餐”该不该管？该如何管？

套餐条款“霸气十足”

沈阳消费者史先生表示，通过携程订购了“旅行套餐”，“早上的航班，大雾高速封路不能到机场需改签，客服表示改签费是70%，我支付后觉得过高，致电航空公司得知改签费只需要10%的手续费和票价差。两者差了500多元，想不通。”

记者随机在“携程旅行”手机客户端搜索了2月14日成都至北京的机票，36条航班信息中，一些“旅行套餐”显示“不支持退改。”

携程手机客户端的一张2月11日四川航空沈阳飞成都的机票，属于“旅行套餐”，订单总额1339元，其中机票价1239元，机建费用50元，燃油费30元，保险20元。该套餐规定，起飞前2小时之前的改期手续费按照套餐价格收取70%，起飞前2小时（含）以内及起飞之后的收取80%。套餐退订，起飞前2小时之前的套餐退定手续费按套餐价收取80%。起飞前2小时（含）以内及起飞后的收取90%。查询四川航空官网获悉，同样的航班，川航官网显示退票收取20%手续费，改期收取10%手续费及票价差。

霸王条款是“行业惯例”？

“没细看旅行套餐的退改签条件，就只能吃哑巴亏？”“高额的退改签费用门槛，是不是霸王条款？”

改签费流向了何方？有客服人员表示“我们收取一部分”，有人表示“不清楚”，有人表示“代理收一部分”，说法不一。

一位被基层客服称为“更高级别领导”的人员表示，旅行套餐产品后面标注“代理”，注明是机票代理商提供的特殊价格。“改签、退票，原舱位就被航空公司收回，代理就白拿了票。航空公司拿回舱位后自己销售，不会二次分配。代理把退改签的费用定这么高，就是告诉你，买了就不要退不要改。您咨询的这张票不是携程出的，是北京的一家代理出的。我们当中不收任何费用。”

几名客服人员都表示，旅行套餐的操作与规则，符合目前的“行业惯例”，预订界面有详细的说明。但他们建议，未来买机票如果预计退改签，最好买非旅行套餐。

退改签：公认的“灰色地带”？

旅游业内专家表示，航空公司将机票交易权限下放给机票代理人，退改签政策由代理定。遇到旅客退票改签，赚取的手续费是“第二次盈利”。退改签牟利成为灰色地带，损害了消费者的利益。

早在2011年，北京市工商局就公布了首批27种“霸王条款”，其中包括“打折商品不退不换”。目前，旅游行业监管还集中在线下的旅行社、景点，专家指出，在线旅游的灰色地带亟待规范。

北京大成（沈阳）律师事务所律师朱丽建议，相关部门尽快制定统一的退改签费标准。“一些在线旅行服务公司不希望消费者知道高额退改签费用如何分成，统一口径是中小代理自主规定，那么这些在线旅行公司是否也分了一杯羹？应明确收费理由，满足消费者的知情权。”

（新华社沈阳2月13日电）

编辑： 孙丽君