“双11”过后迎来退货潮

消费者网购趋于理性 线下门店凸显体验优势

□本报记者 焦莉莉

现 象 退货包裹比平时翻番

11月23日，记者在河北医科大学门口看到，4辆不同快递公司的配送车辆依次排列，每辆车上都堆满了大大小小的包裹。

“这里不全是要配送的包裹，其中一部分是刚收回来要求退货的包裹。”天天快递的配送人员胡磊磊说，从11月11日开始，快递到达就进入了高峰期。近两天配送任务刚刚减少些，退货的订单就多起来了。

“‘双11’当天抢购了一件轻薄羽绒服，但收货后发现衣服有钻绒现象，所以想退货。”一位学生抱怨道。类似这样的网购退货还不少，记者与快递人员攀谈的十多分钟时间里，就有3人是前来寄送退货包裹的。

“以往，一天收20件发货包裹，其中仅有两三件是退货的。但你瞧，今天上午收的15件包裹中最少有5件是退货的，估计这个月的退货订单会比平时翻一番。”专门负责配送谈固社区的申通快递人员告诉记者，由于退货快件业务增多，每天晚上7点完成配送任务后，还得再花费1个小时为退货包裹打包。

保 障 新消法护航消费者利益

记者采访发现，网购消费者退货的原因不外乎三方面，一是冲动购买，二是商品与网页图片或文字描述不符，另外就是商品质量问题。

“商家在网上标注运动鞋绝对是正品，但我收到的鞋却是高仿，300多元买一双冒牌鞋让人接受不了。”有多年网购经验的市民李先生说，之所以选择在“双11”买东西，就是看中了当天网上商品价格低廉，但若不是相同质量的商品，或者不是卖家所承诺的那样，必须要求退货。

而今年有了新修订的《消费者权益保护法》，“七天无理由退货”的新政为消费者顺利退货提供了保障。特别是一些知名的电商平台在“七天无理由退货”服务方面都做得较好，消费者点击申请退货后，客服人员一般都会直接通过申请。

建 议 退货保留好交易记录

据悉，“七天无理由退货”是以买家签收日后的第二天零时起计算的，七天内提出退货申请都有效。但这并不意味着，消费者退货绝对无门槛。根据规定，生鲜产品、定制商品以及电话卡、在线下载等数字化商品就不适用于“七天无理由退货”。

另外，对于“不影响二次销售”的退换货前提，则有可能因为标准难以统一界定，从而产生网购纠纷。因此，消费者要维护网购权益，最好通过拍照、截屏等方式保留交易记录以及和卖家的聊天谈话信息；并妥善保管好延保服务合同和相关票据。如果退货时受到障碍，无法与网上卖家协商解决，自买家申请退款3天后即可申请平台客服介入，届时由平台客服帮助介入处理。

思 考

寻求线上线下联动发展

对于频繁的网购退货，消费者开始反思理性消费，经营者们则反省经营模式。

“同行中不少卖家的商品以次充好，虽然从照片上颜色、款式都一样，但做工质量有很大差距。这就导致了他们的‘双11’订单和退货单双双居高。”淘宝卖家王凌芸经营的是冲锋衣，她认为“以劣充好”的模式早就被市场所淘汰，要想在网上提升销售量，还得需要坚持商品品质和服务。

市电商协会秘书长高文海对此表示认同，他说，“双11”后出现退货潮，反映了消费者的维权意识在逐步增长，有利于规范网店的经营和提高商品的质量。

“从另外一个角度来看，这就是实体店发展O2O(线上到线下)业务的机会。”高文海分析，因为在实体店里，消费者可以现场体验，体验之后再下单。同时，由于有实体店面存在，信誉等级和售后服务会更有保障。

线上线下联动发展，已经成为业界对未来商业发展的共识，阿里巴巴与银泰百货的合作就是典型案例。在连续7年“双11”网购狂欢季过后，消费者们逐渐理性消费，实体店从中找到了转型线上的空间。

“双11”引发的快递配送高峰刚告一段落，一波退货潮又随之而来，不少快递小哥们一边忙着配送包裹，另一边还得上门收取退货包裹。

值得一提的是，这是新修订的《消费者权益保护法》颁布后的第一个网购狂欢节，“七天无理由退货”等条款的实施，给予了消费者网购“后悔权”。

编辑： 张小波