小吴帮忙：热水器跑水新房遭殃 记者出面帮忙沟通

接着说说张大姐和樊大哥两口子，新装修的房子被热水器里流出的水给泡了的事，这事儿说起来，首先张大姐他们在不居住的情况下，确实应当查看水电是否关闭再离开，但是，售后在张大姐他们反映情况后，未进行拆机检查的情况下就给出了天灾人祸的答复，不再继续沟通，也不是一个合适的行为。

万家乐河北公司表示，这事儿等厂家回复，可能需要两三天，希望张大姐两口子不要着急。这事我们也跟人家两口子说了，樊大哥说，巩经理挺有诚意，说话也是非常细致，他们挺放心，等几天不要紧。事情看起来能够和谐解决。在这，也提醒一下各个厂家，咱平时能够跟购买咱产品的用户接触的，也就是销售和售后，销售吧，也还好，买东西的时候都不会有大问题。售后这边，一般都是发生问题了才会跟用户接触，这个时候，一定要讲究方式方法，因为这个时候往往用户本身心情就不好，要是咱服务没跟上，这事只能是越来越严重。

明明之前一次都没有打开机箱，就直接给出了天灾人祸的答复，并且还告诉消费者有疑义，自己去做鉴定。这样的行为，让张大姐两口子是郁闷不已，并且导致了后边一系列的事情，双方是越来越对立。随后，河北万家乐的用户经理巩丽艳决定亲自到栏目组沟通情况。并希望《小吴帮忙》栏目能够出面，让双方能够心平气和的，沟通解决办法。接受了双方的委托，在小吴帮忙的协调下，今天上午十点河北万家乐用户经理来到了紫庭小区，与张大姐两口子正式沟通解决办法。

巩经理详细的记录了用户反映的损失部位及价格，并对受损部位进行了拍照。

巩经理就这次跑水造成损失的事件向张大姐两口子详细的解释了一下，并且对于售后的不当行为向用户表示歉意。

巩经理说，这个售后是一个指定的维修点，并不是厂家的直接售后，当万家乐总部看到了小吴帮忙播出的节目后，对该售后点的行为非常不满，总部告诉河北分公司，该处罚的处罚，该处理的处理，如果这个售后维修点一直不好好的为万家乐用户服务的话，厂家甚至会考虑是否对该售后点继续授权。听到巩经理说的话，樊大哥他们，心里也舒坦多了。

樊大哥说，要是售后人员能够向巩经理这样工作这么耐心细致，或许这事双方早就能沟通解决了。樊大哥说，开始的时候估算的损失是四万一，是按照所有的物品购买费用和安装费用计算的，既然现在双方能够好好沟通了，他们也不会摁着四万一说事，能修的就修，大概算下来，损失为1万两千左右。