河北省政府质量奖获得者龙星化工公司质量管理纪实
“卓越”的完美蝶变
——河北省政府质量奖获得者龙星化工公司质量管理纪实
□ 本报记者 王 越
20年的风雨征程，成就了龙星化工股份有限公司的今天：实现了由家族式小作坊到现代化上市公司的华美蝶变。
20年来，从姗姗起步到大步奔跑，再到“卓越”一跳，龙星以其技术研发、节能环保、清洁生产著称于世，成为全世界最大的炭黑生产单体工程，成为以优质、绿色、安全为主旨的国内第三大炭黑生产企业。
1994年，刘江山自筹45万元开始了炭黑领域的生产经营；2014年，这个民营企业已经成长为注册资金48000万元的上市公司。集炭黑、白炭黑、发电、炭黑油、工业萘、磁铁生产等为一体的龙星化工，历经20年的发展，橡胶用炭黑生产能力由每年3000吨成长为每年42万吨，生产装置水平从每年3000吨的作坊式、人工操作装置发展为拥有自主知识产权、完全自动化控制，达到国内领先水平的现代化公司。
20年的奋斗与坚守只为今日“卓越”的完美蝶变。公司董事长刘江山一语道破真谛：“今日辉煌靠的是‘求精、求细、求实，创造名牌产品；做精、做专、做强，满足用户需求’的质量观。”
做精：质量是生存之本
质量是企业的生命，是品牌的基础，是竞争的法宝。成功的企业都是把诚信放在第一位置，龙星化工始终把抓产品质量当做头等大事，不仅是领导人和每个员工心中有杆良心秤，尤其是在产品质量和产品销售的重要环节上更是如此。抓产品质量，不仅从原料上抓，从生产工艺上抓，而且从入库到出厂全方位抓，不仅产品滞销时抓，畅销时也不放松。在产品供不应求时，仍坚持“萝卜快了也洗泥”的诚信原则，使产品质量稳步上升。
作为一家专业从事橡胶用炭黑生产的上市公司，龙星化工发展至今已经总结出一套纯熟的质量管理体系。从产品开发、项目管理、生产、质量检验、原材料采购、市场营销、人力资源管理、财务管理、信息和知识管理、设施设备管理、环保安全管理这11个关键过程来说，任何一个环节都进行严谨地设计并不断改进升级。过程之间的关系清晰，研发、生产、营销、采购等过程管理有序，流程清楚，职责明确，制度适宜，考核严格。目的在于充分有效地利用好资源，生产出满足顾客需求的高品质炭黑产品。
龙星化工现拥有13条具有国际先进水平的湿法造粒炭黑生产线，做大做强的同时，对产品质量管理丝毫不松懈。自2000年公司开始导入推行ISO9002:1994质量管理体系以来，龙星化工不断顺利转版，屡次在新标准发布之后率先完成质量管理体系认证。公司在2009年率先执行ISO/TS16949质量管理体系，走在国内炭黑行业前列。同年，在实验室贯彻ISO/IEC17025体系，并取得国家实验室认可，为产品更准确的监测提供了保障。良好的管理体系和产品质量，提升了产品在市场上知名度和美誉度，“龙星”商标被认定为炭黑行业第一件驰名商标，并成为橡胶工业协会首批推荐品牌。
导入卓越绩效管理模式是龙星化工的一个完美蝶变，在推动了各项工作系统化同时，进一步提高了公司整体管理水平，与国际高端轮胎企业愈来愈接轨。秉承“信誉至上、管理为先、永不满足、卓越发展”之精神，龙星化工最终获得“2013年河北省政府质量奖”。
做强：市场是活力之源
“酒香也怕巷子深”。龙星化工深谙以市场为导向之道，产品的研发、生产都会以市场需求为方针，树立“信誉为本，合作共赢”的营销观，制定了《市场营销管理办法》、《顾客投诉管理规定》、《顾客满意程度测量程序》等一系列制度和规定。从市场的开拓、服务、售后等各阶段都认真对待，把顾客的需求作为企业活力的源泉。
公司根据市场及顾客的特点、所在区域和行业、规模、需求量、质量要求、价格、信誉等原则进行市场及顾客群的划分。近几年，随着公司规模的日渐壮大，产品质量的逐步提升，适时调整市场战略，目标顾客相应由国内转向国际，由代理转向直销，由小型顾客转为大型顾客，由单一转向多元。
根据市场的变化及时调整战略使龙星化工历经数年屹立于业内尖端。2011年，龙星化工完成欧洲市场的开发，并实现了40974吨产品的销售，欧洲区域成为主要市场区域。然而第二年欧贷危机的深化导致市场经济低迷，龙星化工及时调整销售方向，市场策略发生转变，转移注意力到东南亚市场，因此2012年欧洲市场销售比例下降，东南亚出现上升。
客户关系和客户的满意是企业持续发展的不竭动力。龙星化工以客户需要为核心，建立良好的客户关系，在维系现有客户的基础上，开发潜在客户，并且不断进行自我革新，以提高客户满意度，提升龙星品牌美誉度和忠诚度。公司多渠道开通以服务性、突出性、及时性为特点的客户接触方式，使用GPS定位系统及电话跟踪产品交付情况；通过经销商或电传、网络等方式，对产品交付及服务质量进行跟踪；通过技术走访、技术交流会议，获取客户对产品使用效果的反馈；发放《顾客满意度调查表》、顾客投诉等获取相应反馈信息，通过一系列的动态管理方式，与客户保持长期稳定的和谐共赢关系。
做大：清洁是持续之路
走进龙星化工厂区，清洁整齐的设备在电脑监控下有序运行，银色的机器在草坪、鲜花的映衬下一派生机。生活区、办公区鲜花簇簇，绿树葱郁，不但呈现出花园式工厂的温馨，也为周边环境增添了一道靓丽的风景线。虽然是生产炭黑为主的企业，但龙星化工始终坚持清洁生产，以“炭黑厂不见黑”为现场管理总要求，坚决摘掉炭黑企业“脏、黑、差”的帽子，率先在行业内实现花园式工厂建设，成为行业内的典范。
刘江山坦言，由于炭黑生产的特殊性，企业在早期差点因污染问题关闭厂门，深刻认识到了可持续发展的重要性之后，企业开始走科学发展之路，既注重效益，也要环境保护。针对炭黑生产极易造成污染的实际，在发展生产的同时，企业首先考虑如何节能减排，保护环境，通过实施节能环保项目——中水深度处理回用工程、烟气脱硫工程和炭黑尾气发电装置，充分实现了资源的高效、清洁、循环利用，走出了一条清洁生产，循环经济发展之路，为企业实现可持续发展打下坚实基础。由于节能减排成绩显著，龙星化工被河北省授予首批“河北省环境友好企业”称号。
业已兴，路正长，龙星化工在“打造世界炭黑品牌，铸造百年龙星化工”的进程中，抒写着更加灿烂光辉的篇章。
河北省政府质量奖评审组专家点评（摘录）
过程管理
围绕公司战略规划部署,结合炭黑行业的特点，应用过程方法确定主要产品、服务和营销的全过程，对关键过程进行了识别，明确了各过程的流程、要求与职责及绩效指标的测量方法，过程之间的关系比较清晰，研发、生产、营销、采购等过程管理有序，流程清楚，职责明确，制度适宜，考核严格。规范了新产品开发流程，缩短了开发周期，提高了开发成功率。公司配备了先进的生产、检验、监测等设备和适宜的人员，提高了过程控制水平和运行效率。公司重视环境保护和员工职业安全健康管理，对废水、废气和固体废弃物分类收集处理，确保了资源的再利用。
测量、分析与改进
公司建立了关键绩效指标测量系统。制定了《数据分析管理程序》、《协商沟通与信息交流控制程序》。按测量频次对指标体系中的大部分指标进行测量和分析与评价，对部分指标与标杆和竞争对手进行对比分析。并根据绩效评价的结果，确定改进的优先次序，识别创新机会。
经营结果
公司的顾客满意度处于较高水平，连续3年呈逐年上升趋势。顾客忠诚度较高，近3年内，战略顾客流失率为0。公司的炭黑产品销量逐年增长，5年内销量翻番，市场占有率逐年提高位居国内同行业第三，产品出口量逐年上升位居国内同行业第二。《中国质量报》