JCI认证 中国医院管理新视野
8月28日，美国JCI官方邮件正式确认，江苏省无锡市第二人民医院已于8月12日正式通过JCI认证，成为中国内地通过认证的第48家医院。无锡二院没有依靠JCI咨询公司而靠自身管理优势获得JCI国际认可，更具有意义。
JCI官方邮件中写道，祝贺贵院踏上致力于持续提供高医疗质量的道路。在3年认证周期内，JCI认证将继续并持续与贵方协作，确保符合所有JCI医院认证标准。
认准JCI标准 关注患者安全与内涵质量
JCI标准发源于美国，也是世界卫生组织认可的认证模式。
面对JCI标准时，从事医院管理工作20多年的无锡二院院长易利华，还是观察研究了好几年，才决定带领医院参加认证。
在此期间，随着国内经济发展、国内外交流活动增多，一股申请认证JCI标准的风潮开始在国内医疗行业兴起。从最开始的一知半解，到JCI咨询公司在中国内地业务的火热开展，在无锡二院获得认证之前，已有47家医院通过认证。
2014年年初，易利华决定试一试，走出一条不同于其他医院的评审之路，立足无锡二院精细化管理的优势，向JCI迈进。
迈进的起点其实已经很高。自2012年至今，无锡二院连续在江苏省三甲医院的评审中名列前茅。该院在医院管理、专科建设、医疗服务等方面，无疑向社会和人民交上了一份比较满意的答卷。这样一家比较优秀的医院，申请JCI认证还能收获什么？
“除与国际标准接轨外，它还应该能促进医院管理内涵的提升，带来一个管理的新视野。”易利华说，当前国内共有24000多家规模不等的医院，这些医院依照等级评审制度依次从一级到三级排列，等级越高也意味着技术能力越强、规模越大。“JCI认证不以医院大小、科室多少论英雄，任何医院都可以申请认证，其核心是患者安全。”
要想通过JCI认证，三甲医院必须踏踏实实俯下身板为患者着想，通过可操作的流程化设计，突出强化医疗质量安全，提升患者的就医舒适度。“围绕着JCI认证，全院实现了以患者为中心的回归。”易利华说，在公立医院改革如火如荼进行的过程中，医院的自我革命就是对时代的一个回应。
参与JCI认证 就必须有自我革命的勇气
在中国内地，有关医疗质量的理解是医疗服务安全、及时、有效，然而缺乏可实际评判的量化指标；在JCI标准中，对医疗质量的定义是医疗服务过程中可能产生的问题，没有问题就是安全。参与JCI认证，就必须要有自我革命的勇气，认证结果很重要，但认证准备过程更像是武林高手在习练《易筋经》，脱胎换骨势所必然。
2014年3月，无锡二院开始紧锣密鼓地筹备JCI认证工作。4月17日，该院召开JCI认证动员大会，全院掀起了开展JCI认证的热潮。5个月后的金秋时节，JCI认证委员会组织相关JCI咨询专家，到医院进行一次认证前的摸底评估，顺利跨过第一道“门槛”——基线评估。
随后，该院专门成立了JCI办公室，重头戏就是建章立制。医院按照时间节点，分阶段有序推进JCI认证的持续改进工作。第一阶段，JCI制度的完善阶段；第二阶段，JCI制度的实施阶段；第三阶段，对各项工作全面督查“回头看”阶段；第四阶段，4个月的稳定表现阶段。医院向职能部门和临床医技科室的主要负责人下达了《JCI认证工作目标责任书》。这份“军令状”明确了各部分的责任科室、责任人、工作目标、具体要求和相关考核，每项工作目标都标明了具体时限。至此，一场JCI认证的攻坚战正式开启。
其中的难度有多大，只有参与者才能切身体会。该院医务处处长张永敏表示，在准备JCI认证的过程中，该院对大大小小200多个医院核心制度进行了梳理、修订，使之全部建立标准化的操作流程，“从病历书写规范到消防安全制度，从在编医务人员到编外后勤人员，全院的每一个环节都经过了重新改造”。
“举个最简单的例子，以前医院核心制度里面经常出现‘立即’‘马上’等用词，改造之后全部精确到分钟，细化到每一个步骤。”张永敏说。通过这200多个医院核心制度的修订，该院实现了一切从患者角度出发，把JCI的医疗安全理念融入了医院各个方面。
一切从患者出发 直面医院管理“短板”
“JCI认证的核心是医疗质量与医疗安全，这就要求医院要勇于打开自身的‘黑匣子’，消除医疗及患者安全隐患。目前，全院已形成促进医疗质量与病人安全持续改进的氛围，绝不放过任何细小的、可能影响病人和员工安全的隐患。”该院副院长鲁晓杰表示，医院强调全员参与医疗质量与安全管理，在医院质量改进委员会体系中，医院管理者、医生、医技和护理人员各尽其责，群策群力。比如，以往门诊、病房护士配液体存在安全隐患，医院就成立输液配置中心；过去一位住院病人的多种口服药混在一起发，现在配药中心把每一种都装入一个小袋子，方便医生随时调整用药等。
除医疗质量外，保证患者人身安全也是JCI标准的重要内容。该院制订了多项应急预案，包括火灾预案、停水预案、停电预案、电梯故障预案、通讯故障预案、医用气体故障预案、台风预案、群体外伤预案及传染病突发事件预案等，同时培训医务人员掌握各种预案的技能。
“拿患者跌倒这件事来说，就很考验医院的管理功力。”据该院护理部副主任任国琴介绍，去年该院共发生35起跌倒事件。为此，该院组织人员逐一对这些事件进行了分析并提出改进方案、设计流程，起到了非常明显的效果。“今年1月~7月底，全院的跌倒事件共发生6起，较去年同期下降了很多。”
防止患者跌倒，除了对患者加强护理照顾外，一些理念的改变也出人意料。“比如，以前从节能和创建‘安静病房’的要求出发，会关闭洗漱间等公共区域灯光；在医院的走廊等非治疗区域，常年光线比较暗。但从国际眼光和JCI的理念出发，为防止患者及其家属跌倒，这些公共场所是需要常年灯火通明的，这样减少的跌倒风险会节省大量的治疗费用支出。”
对患者知情权的尊重也同样重要。据了解，该院对患者权利的尊重体现在整个治疗过程中。例如，要求门诊医生在开具入院证时就告知患者和家属相关信息：入院初步诊断、住院原因、初步诊疗计划、预计费用、预期治疗结果，以便患者和家属作出选择。“在以前评估的基础上，增加了对患者疼痛、营养、心理、社会、经济等各方面的评估，并制作评估工具卡，充分了解患者的需求及可能需要的帮助。”任国琴说，该院每位患者都有详细的护理计划，涉及在院内的所有环节，“患者出院后，医院也要提供跟踪服务，比如帮忙联系回家的交通工具、落实下转病人的社区医生等”。
以问题为导向 重视医疗流程梳理
“JCI认证强调以问题为导向，重视医疗流程梳理。这就要求医护人员更新观念，特别是对差错的正确认识。”该院党委书记陆红霞介绍，实施JCI标准后，大家逐步认识到：很多差错的原因在于服务流程有缺陷，重要的是分析原因，找出缺陷，不断改进。医院鼓励医护人员出现差错积极上报，并要求当事人及有关人员认真查找流程缺陷，提出改进措施。医院强调，如果流程有问题，当事人无责，但当事人不报告再酿成新的差错时，则责不容恕。
该院在实施JCI过程中，全体员工都树立了这样的意识：“流程是管理的重心。”他们认为，制度和流程是质量改进的起点。为此，医院成立了委员会，专门承担全院性制度的制定、宣教、定期审核和修改等工作。
“我们感觉医生是一个很难改变习惯的群体，即使像洗手这样最基本的医疗行为，若要改变，难度也很大。”该院JCI办公室常务副主任瞿甦发现，推进JCI认证，无论在医疗质量管理中，还是在医院信息化发展中，鼓励医生参与是必不可少的。
该院院感科主任唐正利介绍，医院启动“以提高手卫生依从性和准确性”为目标的质量持续改进项目，开展全员全覆盖的洗手宣传教育培训，共培训17场次1500多人次；组织“感染控制、‘手’当其冲”手卫生竞赛活动，不断强化员工手卫生意识；为了做好急救工作，医院要求全员都要掌握心肺复苏技术，人人参加培训，人人过关。医院还成立了专业的生命支持小组，负责院内急救；对高警讯药品严格管理，实行双人双锁制度，每一支高危药品贴上警示标识，梳理并撤掉病房中没有稀释过的高浓度电解质，确保患者的用药安全。
在该院心血管内科，护士长王春霞表示，患者身份确认是医疗安全的重要关口，在实施各项医疗活动前，为了避免人为因素造成差错，该院规定除通过医务人员口头询问患者姓名进行患者身份确认外，还必须同时核对门诊号或住院号，医院利用PDA条码，扫描患者信息，以确保信息准确无误。
让国际标准 服务于中国的医改
2015年8月7日下午3时30分，在JCI评审总结大会上，此次JCI评审的主审官激动地说出：“You’re second to none!（你们是最棒的！）”全场顿时掌声雷动，两年来所有的努力，终于有了回报。
“这次迎接JCI标准评审给我最大的感悟就是接受了一次很好的理念培训。”该院副院长杨承健认为，JCI认证的意义不仅仅是梳理了医院在流程和系统上存在的问题，更加重要的是，通过2年来反复的JCI标准的学习、基线评估及此次JCI正式评审，医院员工树立了牢不可破的患者安全意识和安全文化。
在5天时间里，5位来自世界各地的顶级JCI评审官四处走访，流程追踪、职工访谈、制度回顾、病例抽查……以国际化的高标准，对无锡二院进行了一次全面的“大体检”。
全程陪同来自泰国的评审官进行检查的过程中，杨承健看到，评审专家在通过反复的职工访谈、现有制度审阅、信息系统实时调用以及药剂科档案回顾后，发现该院在药事委员会构成、用药差错定义、临界差错定义、药物召回信息系统、实验药物管理等多项关键流程上，都或多或少存在问题。系统梳理问题后，评审专家反复与药剂科及相关职能部门领导碰头，详细而又通俗易懂地解读了相关概念，重新设计了合理化的流程，最后又反复强调了相关流程对患者安全和药事管理的重要性。针对上述情况，无锡二院医务处、护理部、药剂科、GCP办公室、信息科等职能部门立即召开多次会议，对暴露出的问题进行了统一顶层架构的整改管理。
“JCI认证只是一个开始，后面的道路会更加漫长，更加艰巨。”回顾JCI认证过程，易利华感慨，通过此次评审，手卫生、防跌倒、疼痛管理、消防安全、高危药品管理等数十个已经重复了上百遍甚至上千遍的概念，已经牢牢铭刻在每位员工心里，形成了无锡二院的JCI文化。“我想，这种国际化、科学化、人文化的医院管理理念的更新，才是JCI认证给我们最好的礼物！”
易利华认为，JCI认证也给医院发展带来了新的启示。在当前深入推进医改的大背景下，国内很多大医院处于发展的困惑期。“未来如何发展？不能再关注大楼建设、病床增加，而应更关注管理内涵的提升，将满足患者的需求融入医改的进程中。”
虽然无锡二院JCI认证工作已结束，但JCI持续改进永无止境。正如JCI官方邮件中所言，在今后3年中将继续监督无锡二院严格执行JCI医院标准， 不局限于以文件记录查阅、数据监测报告、领导层以及员工访谈的形式展开，监督工作将在院内或院外进行，在没有事先通知的情况下评估检查。