新乐市全力推行计划生育服务回访工作解决服务群众“最后一公里”问题
近年来，新乐市以群众需求为导向，以群众满意为标准，把群众意见作为改进工作的动力，全力推行计划生育服务回访工作，不断创新回访内容、形式和方法，有效解决服务群众“最后一公里”问题。
一、健全服务回访网络，实现服务群众全覆盖
市委、市政府高度重视计划生育服务回访工作，强化多重保障机制，扎实推进此项工作开展。一是强化“组织”保障。市政府召开专题会议，研究回访中心创建事宜，由主管副市长亲自组织协调计划生育回访工作相关事项。成立了由计生局长任组长，计生局主管副职任副组长，法规科、服务站、技术科、药具站、流管科等相关科室负责人为成员的领导小组,具体负责业务工作。二是强化“资金”保障。将计划生育回访工作所需经费8万元纳入市财政预算予以保障。投入4万余元，在市人口计生局成立了高标准的市计划生育回访中心，腾出独立三间房屋，作为回访场地，按要求进行重新装修，配备了服务器、交换机、电脑等硬件设施，将“工作流程、岗位职责、行为规范、用语规范”等制度上墙。三是强化“队伍”保障。从市计生局干部职工中抽选出素质高、沟通能力强、语言表达清晰的2名人员，专职负责回访中心工作，定期进行电话回访。同时，从机关业务科室又抽调10名同志组成3支市计划生育下访工作队，同“证件办理、孕前优生、普查服务、计划生育各类手术”等服务对象面对面回访。各乡镇（街道）也成立相应的下访工作队，在全市形成纵横交叉的回访网络。
二、完善回访制度，促进为民服务常态化。
开展计划生育回访服务工作以来，该市并结合工作实践，形成了比较完善的回访制度。一是制定《新乐市人口和计划生育回访工作实施方案》，明确了总体思路、回访对象、回访目标、回访形式、回访内容等，使回访工作科学、规范、操作性强。二是出台制度。制定了《服务回访信息收集制度》、《回访员登记报告制度》、《群众重要诉求跟踪督办制度》、《回访结果分析评价制度》、《资料归档管理制度》、《回访员绩效考核制度》、《回访工作流程图》、《回访员用语和行为规范》、《服务回访对象确定规则》等十六项相关规章制度。用制度保障服务回访有效运行，确保群众诉求“事事有回音，件件有着落”。三是考核评估。服务回访领导小组对回访结果每周进行分类整理，每月进行分析、汇总，客观公正地对各乡镇（街道）、相关科室的工作做出评价，并进行通报。评价结果与年度计生责任考核和评先、评优相结合，极大地调动了工作人员的积极性。针对发现的问题进行专项研讨，及时进行解决；对服务对象提出的意见两天之内有回复；对群众反映的重点诉求，领导小组组长向相关科室、乡镇（街道）签发督办函，各相关单位针对督办内容及时进行整改。四是严格执纪。在执行制度方面，做到了严、准、实。严即严格，凡在服务回访中发现和举报的违纪行为从严查处。准即准确，把握事实，注重证据，对照制度，追究到人。实即实效，发现一起，查处一起，并根据违纪行为发生的场所、负面影响、认错态度等实际情况进行处理，在处理时注重教育与惩处相结合。
三、拓宽回访范围，力求服务群众无缝隙
该市将计划生育回访服务的范围拓展为计划生育对外业务领域。结合前期运行和群众需求，及时调整回访项目和内容，增加政策宣传等相关内容，确保回访工作符合社情民意。一是加大宣传力度。制定回访工作宣传册，印制了宣传折页、明白纸，分发到各乡镇（街道）、村，深化群众的受访意识；通过电视分时段进行宣传，让群众了解回访工作；各村利用广播进行宣传，使回访工作深入人心；定期对回访员进行政策培训，提高业务水平。二是确定目标人群。对一胎生育登记、办理生育证、办理独生子女父母光荣证、接受免费孕前优生健康检查、生殖健康检查和技术服务、奖励扶助和育龄妇女小组长等对象开展回访工作。每日计划生育工作回访量达到80人次以上 ，全年总量达到1.5万人次。其中：办理一胎登记达到80%；申请二胎登记达到100%；申请办理独生子女证达到70%；办理流动人口证明达到50%;各种享受奖励政策达到70%；接受计划生育技术服务和其他计划生育服务达到30%;育龄妇女小组长达到50%。三是增加导入方式。回访中心建立初期，对一胎生育登记证、二胎生育服务证、独生子女父母光荣证逐一进行电话回访。在自动导入不及时的情况下，增加手动导入方式，在最短时间内对办事群众进行及时有效回访。即：周五计生局各相关科室报送已办理计划生育相关证件群众、享受计划生育各种奖励优待政策的群众、接受计划生育技术服务的群众、计生专干、育龄妇女小组长、使用避孕药具人员、终止妊娠人员名单，由回访员手动导入微机，建立市本级计划生育回访数据库。四是及时进行汇总。梳理每一个项目，每一个环节、每一个步骤，制定科学有序的工作流程。将计生工作人员的服务质量、服务态度、服务能力、廉洁自律等情况，群众对办理过程和结果的满意情况，各项奖励政策和服务项目的落实情况，计生专干的工作落实以及待遇情况等作为回访的主要内容。针对不同的回访对象，制作了不同的调查问卷。对回访的结果进行分类整理汇总，做好记录。
四、创新回访形式，推进服务质量有提升
为提高服务水平，强化群众监督，该市采取电话、短信、网络、上门等多种形式进行回访。一是电话回访。由市计划生育回访中心回访员每个工作日对服务对象进行电话回访。通过回访，发现的问题和诉求均在第一时间同乡、村进行沟通，例如在回访办理生育证服务对象时有反映协神乡在办证过程中系统反应缓慢，等待时间较长问题。他们及时了解，确认是办证微机老化，影响办证速度，经与乡主要领导协调，及时更换了办证微机，提高办证效率，减少群众误解。二是短信回访。建立计划生育短信服务平台，编写了孕前优生、药具知识、政策法规、流动人口、性别比治理等相关宣传短信，通过短信服务平台，每周向计划生育服务对象发送各种宣传知识，让他们对计生工作进行“优秀、一般、差”三个等次的评价，每月将结果汇总上报至回访领导小组。三是网络回访。在市人口和计划生育网站设立计划生育回访栏目，将需要回访的内容制成网页。全市计划生育服务对象足不出户，通过直接上网或扫描二维码即可对计生工作评价、留言。同时，制定奖励政策，主动进行评价和留言的人员，将会免费获赠一份计生服务大礼包。四是上门走访。市计划生育下访工作队进村入户，针对系统中未录入电话号码，拒接回访电话及其他原因未能达到回访要求的服务对象，进行面对面回访服务，为他们提供政策和技术支持。五是即时回访。针对不同回访对象，制作了不同的调查问卷，通过电子邮件、座谈会、便民服务窗口等其它形式进行回访。计划生育回访服务工作开展以来，电话回访群众2053人次，成功率85%，满意度94%。计划生育回访工作，接近了与群众的距离，密切了党群干群关系，有效解决服务群众“最后一公里”问题。
新乐市人口计生局 王占军