衡水联通实施客服“专家派驻制”

为提升客户投诉处理响应速度，实现处理环节前移，消灭转单环节，提高投诉处理效率和满意度，日前，河北衡水联通实施了客服工作“专家派驻制”，即由该公司各专业部门派驻业务专家到客户服务部投诉处理中心直接处理客户问题。

目前该公司的市场、运维、网建、网优、集团等八大专业部门均已安排经验丰富的业务专家到客服部投诉处理中心处理客户问题。派驻专家负责对本专业部门责任范围内的疑难、突发问题原因进行核查，现场给出解决方案。对不能解决的共性问题，派驻专家在总结分析问题产生的根源后，会协调本专业资源，通过本专业管理层给予解决。派驻专家同时还负责编制服务预案，完善知识库，梳理一线授权内容及实施流程，提出信息化系统改造需求和政策优化需求，并对投诉处理人员进行问题指导和业务培训。