以组合拳整治欺诈失信行为北戴河区营造游客满意的诚信市场环境

　　看海、吃梭子蟹，是许多游客来北戴河的两大愿望，一些饭店或海鲜大排档曾经在卖螃蟹时靠克扣斤两获利，影响了北戴河的声誉。今年该区找到了解决这一问题的办法：只要有游客投诉，北戴河区市场监管局联合执法巡查组会依据游客吃剩的蟹壳到经营者海鲜池寻找个头儿相同的螃蟹，通过“复称”确定游客是否“被宰”，并据此确定是否对商家施以处罚。这一招儿让游客既感到惊奇，又颇为满意，被处罚商家也心服口服。

　　诚信问题，既关系旅游业能否可持续发展，也直接关系着城市形象。对不诚信行为，必须依法严惩。为此，今年以来，北戴河对全区易发、常见的欺客宰客形式进行了详细梳理、分析，针对餐饮业“两套菜谱”、模糊标价、强买强卖，干海鲜产品、水果等零售行业以次充好、缺斤短两、诱导消费，出租车行业欺客宰客、故意绕路、不正确使用计价器、不给发票等违规经营等行为，他们制定了一系列应对策略。

　　推行“餐前确认”制度，使得“两套菜谱”、模糊标价、强买强卖等投机行为无处藏身。“餐前确认”即顾客点菜后，服务员需将点菜单(包括点菜明细和总价)交予顾客签字确认，之后再通知后厨做菜。在旅游旺季，该区抽调精干力量，组成10支“餐前确认”检查组，在午、晚餐用餐时间，到全区所有餐饮经营单位检查“餐前确认”的落实情况，并通过点菜单的内容，倒查海鲜重量，查处各类欺客宰客违法行为。同时将印有“餐前确认”提示、12315举报电话的餐饮业公示牌张贴在全区608家酒店、饭店、大排档的显著位置，大幅度压缩了不法商家对消费者做手脚的空间。

　　抽查和倒查相结合，重点打击缺斤短两、以次充好。执法人员发现，90%以上的商家欺诈行为与使用不合格计量器具和调包有关，为此，北戴河区组织10支巡查组，每天分时段抽查辖区内餐馆的计量器具，并利用复查顾客的点菜单，查看是否存在异常(如单只海鲜重量过重等)，以此发现欺客宰客行为线索。“通过深入巡查和严厉处罚，基本消除了电子秤缺斤短两问题。今年，针对少量存在的更隐蔽的欺客宰客手段，我们也想出了有效的解决办法。”北戴河区市场监督管理局消保科科长焦德才说。倒查，便是他们针对更隐蔽欺客行为推出的一项新举措。此外，该区还新增设公平秤8个，使公平秤基本覆盖了游客密集区域，充分满足了消费者复秤之需。

　　疏堵并重，全面规范出租车行业不诚信行为。该区通过定点管理、流动巡查和明察暗访等形式，重点查处出租车拒载、不使用计价器、非法运营等问题，做到查出一起、曝光一起。同时在火车站出租车入口处安装单向隔离栏及乘车引导灯箱，加密公交车运行频次，延长公交车运营时间，新建免费停车场4座，新增停车位860个，分解客流量大的压力，有效避免了出租车行业在夜间、周末等旅游高峰时段垄断城市旅游交通现象。

　　该区还充分发挥区民情办、区长公开电话、旅游投诉热线等投诉举报平台的作用，24小时接待受理投诉，即诉即办，对事实清楚、责任明确的投诉，采取先行赔付的办法给予消费者合理赔偿。实行顶格执法，凡出现欺客宰客违法行为的，一经查实，第一次实行顶格处罚，列入诚信经营黑名单并在全区通告;再次发现处以罚款并停业整顿;第三次发现则依法取消其经营资格。

　　今年旅游旺季以来，全区开展各类集中整治行动50余次，累计检查经营户3297户次;有46家饭店被查封或停业整顿，8家饭店和9家摊位受到处罚;查处违规经营出租车180余台、黑车30台。

　　通过综合施治，该区旅游服务业秩序持续向好，年初至今，共受理餐饮类投诉72起，其中涉及欺诈的投诉9起，同比下降39.8%;客运市场秩序明显好转，乘客投诉率下降65%。