网购退货是否无忧？专家表示平台技术监管很重要

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》3月15日起正式实施。

　　3月15日起，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，新规细化填补了不少监管空白，有望更加给力地保护消费者网络购物的合法权益。“下单容易退货难”的网购难题在新规实施后是否得到改善？相关电商平台执行情况如何？目前消费者还有哪些亟待解决的问题？网络交易平台应当负起什么责任？小编进行了逐一梳理。

　　 3月15日起网购商品七日无理由退货

　　今年1月6日，国家工商总局公布了 《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》 ，旨在落实《消费者权益保护法》七日无理由退货规定，保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展。这一办法 3月15日正式生效。

　　根据规定，网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。网络交易平台提供者应当引导和督促平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务，进行监督检查，并提供技术保障。

　　值得关注的是，办法以特别规定的方式明确，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。同时，应当采取技术手段或者其他措施，对于不适用七日无理由退货的商品进行明确标注。

　 　近八成受访者对网购总体感觉满意

　　近日，解放日报社会调查中心与KuRunData中国在线调研再度合作，进行一项名为“网购新运动，退货不再难？”的调查。看看消费者对新出台的《办法》到底了解多少；有了《办法》做依靠，网购从此就能无后顾之忧吗？

　　本次调查采用在线调查方式。样本总数2000份，其中北上广各500份，其他城市500份；年龄跨度从35岁以上至55以下做了合理分配。

　　调查显示： 有近8成的受访者对网购的总体感觉满意。相较2015年，该数据上升超过10个百分点。 但在北上广三大城市中，表示遭遇过网购 “七天无理由退货遭拒”者均接近三成。

　　 网购总体满意度上升

　　据有关报告显示，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，超过全球平均水平3.1个百分点，超过亚洲平均水平7.6个百分点。中国网民规模已经相当于欧洲人口总量。其中，手机网民占比达95.1%。截至2016年12月，我国手机网民规模达6.95亿，增长率连续三年超过10%。

　　在日益壮大的网民队伍中，网购已然成为常态，哪怕是买瓶醋买袋盐，不少人也会打开手机上的电商APP，浏览一番然后点击下单。受访者中，仅有8.5%的人表示不经常网购； 77.4%的受访者表示网购是其最常用的购物方式， 而其中，以上海网民网购者占比最高，达到88.4%，较平均值高出10个百分点。

　　虽然网购成为生活常态的数据与2015年的调查数据基本持平；但在对网购满意度的总体评价上，此次调查较2015年有了较大幅度上升，表示“很满意”和“满意”者，达到74.8%；而2015年的此项数据为64.9%。

　 　“7天无理由退货遭拒”成“痛点”

　　虽然网购的满意度调查较两年前有了10个百分点的上升，可总有“痛点”存在。其中，“7天无理由退货遭拒”挤入“痛点”前三名。

　　受访者在回答“网购中您遇到过哪些问题”这个多选题时，虽然产品与描述严重不符、假冒伪劣不出意外地名列前两位，但值得注意的是： “7天无理由退货遭拒”首次上榜便以567个选择占比28.4%名列第三， 与564个选择占比28.2%位列第四的“个人信息遭泄露”基本持平。

　　当网购遇到问题时，占比89%的受访者明确表示会选择退货。那么，能顺利地把网购的货品退掉吗？虽然有6成多的受访者表示还算顺利；但依然有近四成受访者表示“不很顺利”。至于不顺利原因，“买的商品不在‘7天无理由退货’范围内”的占比43.6%。

　　不少受访者表示不解：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》实施了，而且新《消法》中也早就有了相关条款，可我买的商品为啥就不能“7天无理由退货”？在网购具体实践中，有消费者反映，有些经营者往往擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释，就如同调查数据中，不少受访者认为“商家虽同意退，但总会找出理由让你退不成”，容易引发消费争议。

　　 “开袋验货”少了后顾之忧

　　“开袋验货”是否影响退货？《办法》明确，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好，可以依照七日无理由退货相关规定进行退货。这项法律依据让消费者“开袋验货”少了一些后顾之忧。

　　值得一提的是，办法明确消费者定作的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊等商品不适用七日无理由退货规定。同时，拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品，经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。这也令一些商家松了一口气。

　　据悉，以往消协每年都会接到消费者购买保健内衣、手机耳机等产品要求退货的情况，商家表示该产品已被贴身试穿，已联网或被激活，试用后价值贬损较大不能退换。双方各执一词、久拖不决。《办法》施行后有了细则，一些网店也提醒消费者，可以就近到实体店进行试听试用等，倡导理性消费以避免造成损失。

　　 “海淘”退货仍需“理由”

　　南京市民徐小姐前不久在天猫国际上的一家免税店的官方旗舰店下单，购买了一些美妆产品。收到货物当天，她觉得产品可能不适合自己年龄和风格，便联系客服人员申请退货。“客服告诉我这是台湾直邮，不支持七天无理由退货。”徐小姐坦言，这让她对海外购物多了几分顾虑。

　　记者随后调查了几家知名海淘网站，发现“七天退换”在海外购物方面，大多还是需要“理由”的。例如，天猫国际在网页上明确，其产品分为海外直购和进口现货两类。进口现货适用“七日无理由退换”。海外直购产品适用带有“七天放心退”标志的天猫国际商品，消费者与卖家协商一致后方可退款。客服介绍，跨境购买有特殊性，天猫国际的大部分店铺是不支持的；如遇质量问题，可以申请平台介入。

　　苏宁易购的客服人员介绍，苏宁海外购参照国内新消法进行提升，目前海外购自营商品如美妆、母婴用品等部分品类支持七日无理由退货，其他品类会陆续试行。针对无理由退货的商品，海外购会通过旗下其他渠道进行处理，不会再以新品销售。“这在技术上可以实现，但会增加平台的成本、流程管理的负担。”

　 　专家建议：建立健全经营者首问和赔偿先付制度

　　针对平台的监督管理责任，《办法》做了特别规定。一方面， 网络交易平台提供者应当对其平台上的销售者履行七日无理由退货义务建立检查监控制度 ；另一方面， 平台应建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。

　　记者注意到，一些平台已经更新了售后条款，包括卖家义务及违规处理。例如，当淘宝判定卖家未履行其“七日无理由退货”服务，即视为卖家违规，淘宝有权给予卖家相应处罚；卖家需在收到买家退回商品之日起七日内退款给买家，未按时退款的，淘宝有权直接操作退款给买家等。

　　在平台技术监管方面，苏宁易购已确定在网页端口推出“无理由退货一对一确认”，即针对部分激活、拆封或试用后不支持退货的商品做出明确公示，并明确退换货规则。“新规以后，我们也曾发现经过举证调查确为第三方店铺违反规定、损害消费者利益的情况，并做出相应处罚。”苏宁易购相关负责人说，遇到此类情况，首先对违规的店铺进行扣分及违规商品下架处理，如涉及商品较多或店铺违规情节严重，则对店铺进行三天以上，七天以下的屏蔽处理，并加重扣罚分值。

　　“经营平台应当是第一责任人，应做到诚信守法经营，并通过大数据管理，对自营或第三方店铺进行有效奖惩。”许明建议，行政主管部门应督促引导平台建立健全经营者首问和赔偿先付制度，依法履行无理由退货义务。发现经营者存在侵害消费者合法权益行为的，应当依法查处，同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统予以公示。

　　专家建议消费者， 对一些标的较高的商品，在购买之前先了解七日无理由退货情况，同时注意保留聊天记录、购物凭证， 以便在发生纠纷时及时维权。

　　(据人民日报、新华网、解放日报等综合)