运用网络消费投诉信息提高监管效能初探

　　网络消费投诉信息，不仅是网络市场秩序是否健康的“晴雨表”，也是开展网络市场监管工作的重要资源。加强对网络消费投诉信息的数据分析和应用，能够有效提高网络市场监管的针对性、精确性和有效性，最大限度地提升网络市场监管效能。

　　存在的问题
　　
　　随着网络消费投诉的不断增多，各地工商、市场监管部门对网络消费投诉的调解工作逐步加强，有效地保护了消费者和经营者的合法权益。但是，把网络消费投诉信息应用于网络市场监管工作中，目前所做的远远不够，主要存在以下几个方面的问题：
　　
　　一是重视程度不足。目前，各地工商、市场监管部门对于消费者投诉的调查、调解，以及对于举报线索的跟踪查办普遍比较重视，但多数局限于调解投诉举报的数量，查办相关案件的数量、办结率、为消费者挽回经济损失的数额等，忽视了对于消费投诉信息的统计分析，以及由此形成开展网络市场监管工作的有效资源。
　　
　　二是信息数据分析质量不高。从事消费投诉处理工作的干部在受理、分流、督办、反馈等环节业务能力较强，但是普遍缺乏文字表达、调查分析等能力，不能对具体的投诉信息进行科学的分类汇总、对比判断，并进行定性、定量和深层分析，进而总结特点和变化趋势，获得高质量的信息数据。
　　
　　三是信息数据应用效果不好。有的单位对消费投诉信息做了一定的统计分析，但仅仅将其作为消费投诉处理机构和人员的工作参考，没有实现与网络市场监管部门的共享，造成消费投诉与网络市场监管工作脱节，没有发挥网络消费投诉信息的指导执法、预警消费等作用，没有为网络市场监管工作决策提供可靠依据。
　　
　　四是信息公开范围不广。没有把消费投诉信息数据列入工商部门信息公开的范围，建立面向公众和媒体的公开机制。笔者认为，应通过政务公开栏、红盾信息网和新闻媒体向社会公开消费投诉信息，依法曝光典型案例，警示违法经营者，发挥投诉举报信息的社会效应，实现网络市场社会共治。

　　运用网络消费投诉信息提高网络市场监管效能的建议
　　
　　把消费投诉信息作为查找违法网络经营主体的主要路径。网络市场主体具有总量大、身份模糊的特点，市场主体良莠不齐。有的除在第三方交易平台上开店外，还自建网站从事经营，或者挂靠其他网站开展经营活动，近年来又出现了微博、微信购物等新型电子商务模式。面对庞大的监管对象，目前通行的做法是运用搜索引擎或者工商干部对本辖区的网络经营主体逐一开展网上检查实施监管，这一做法费时费力，成效甚微。把消费投诉信息作为查找违法网络经营主体的主要路径，就是对某一时段的网络消费投诉进行统计分析，按照投诉量从高到低进行排序，再结合经营性网站交易的活跃度建立网络经营主体经营异常名录，据此进行重点监测，实现“搜得准、找得到、查得了”的目标，达到事半功倍的效果。此外，清除网络非法经营主体是市场监管的一项重要任务，只要善于运用网络消费投诉相关信息，就可以让非法经营主体无藏身之地。南京市工商局在一年之内，通过网络消费投诉信息发现并关闭了314个非法经营网站。
　　
　　把网络消费投诉信息作为网络商品质量监管的重要依据。网络商品质量问题一直是群众关心、政府关注的话题。哪些商品质量问题突出、消费者反映强烈，消费投诉信息可以提供最直观的数据。对网络消费投诉信息所形成的大数据进行深度挖掘、分析和应用，能够为网络商品质量监管提供可靠的依据，释放消费投诉大数据带来的信息红利，实现对网络商品质量“重灾区”的实时监控、比较、分析，有效提高网络商品质量监管的精准性，为打击利用网络销售假冒伪劣商品提供强力支撑。开展网络商品质量抽检也是网络市场监管的有效手段。坚持以问题商品为导向，以消费投诉信息为依据，开展商品质量抽检才能达到预期效果。以南京为例，南京市工商局通过对网络消费投诉信息进行统计分析，发现针对网上销售的汽车座椅套的质量投诉数量大，随即对32家网店77个批次的汽车座椅套进行质量抽检，抽检结果不合格率达到71%。
　　
　　把消费投诉信息作为加强企业自律的重要抓手。互联网时代，信息传播速度快、范围广、影响面大。对于多数网络经营主体而言，他们更忌惮信息公开。企业负面信息一旦被披露，轻者客户减少，利润下降，重者股价下跌，市值缩水。把消费投诉信息作为加强企业自律的重要抓手，营造消费投诉信息公开的良好环境，应完善制度、保证质量、扩大公开面、提升效能。具体而言，可以每季、每月为信息公开周期，通过互联网、报纸、电台、视台等载体，向社会公众公开投诉的绝对量、投诉量与其订单的比值，或者某一阶段投诉量突增、排名靠前的网络经营主体。也可对第三方交易平台或大型购物网站因促销活动引发的群体性投诉及时进行公开披露，以公开消费投诉信息保持对违法经营者的高压态势，迫使企业加强自律，规范经营行为，提高消费者满意度。由此，逐步实现通过消费投诉信息公开提高网络市场监管事前调控和防范能力。
　　
　　把消费投诉信息作为行政指导的重要内容。行政指导是依据国家法律或政策，适时灵活地采取引导、劝告、建议、协商、示范、制定导向性政策、发布有关信息等非强制性的手段，在行政相对方的同意或协助下，实现一定的行政目的的行为。近年来，针对高速发展的网络市场，上级部门陆续出台了一系列部门规章和规范性文件，规范网络市场秩序，而行政指导是督促网络经营主体执行部门规章和规范性文件的重要手段。但在具体实施行政指导过程中，除了解读具体法律法规条文外，缺乏案例剖析，导致网络经营主体对行政指导的内容一知半解，难以触及网络经营主体存在的现实问题，行政指导达不到预期效果。把消费投诉信息作为行政指导的重要内容，如同医生看病，把问题一一呈现出来，用事实说话，什么可以做、如何做，这样的行政指导更有效。
　　
　　当然，在运用消费投诉信息提高网络市场监管效能的过程中，应对消费投诉信息的真伪，特别是对以诋毁竞争对手为目的的恶意投诉、消费者为达到个人目的的过度维权等进行准确辨别，防止消费投诉信息“失真”导致据此采取的监管措施无效甚至产生负面作用。　□江苏省南京市工商局 仲余年