网络交易合同格式条款监管问题及对策探析
网络交易合同格式条款是指经营者为重复使用而预先拟定，公布在网店网页上，供不特定消费者浏览并由消费者通过点击网页上相关按键表示同意的网络交易合同条款。
网络交易不公平合同格式条款的具体表现形式
经营者利用合同格式条款免除或减轻自身责任
免除自身因故意或者重大过失造成消费者人身损害、财产损失的责任。比如，在合同中约定“对于因交易而引起的或与之有关的任何直接的、间接的、特殊的、附带的、后果性的或惩罚性的损害，或任何其他性质的损害，本站，本站的董事、管理人员、雇员、代理或其他代表在任何情况下都不承担责任”。根据《合同法》《侵权责任法》，经营者在特定情形下应当承担相应责任，此条款免除了其应承担的责任，侵害了消费者的权益。
免除自身对提供商品或者服务依法应当承担的连带责任。网络经营者通过设置免责条款或引入第三方(厂商、物流)间接免除自身责任。比如，在合同中约定“(某些商品)出现质量问题请直接按照产品包装内厂商客户服务信息联系厂商解决”。根据《产品质量法》《消费者权益保护法》，对于有质量瑕疵的商品，消费者可以选择销售者或生产者承担相应的责任，销售者承担责任后可以再向生产者追偿。
免除自身对收集的消费者个人信息和经营者商业秘密的信息安全责任。比如，在合同中约定“因网站或网站个别工作人员的过失造成消费者个人资料的丢失或泄露，网站不负责任”“每个用户都要对其用户名进行的所有活动和事件负全责”等条款。《网络交易管理办法》明确规定，网络商品经营者、有关服务经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。经营者掌握着用户大量的敏感信息，应依法对消费者的信息安全承担责任。
经营者利用合同格式条款加重消费者责任
让消费者承担违约金或者损害赔偿明显超过法定数额或者合理数额。比如，在合同中约定“本站的全部责任，不论是合同、保证、侵权(包括过失)项下的还是其他责任，均不超过您所购买的与该索赔有关的商品价值额”。此类条款明显属于减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的不公平、不合理的规定。
让消费者承担依法应由经营者承担的责任。比如，在合同中约定“在促销期间出现产品缺货，甚至日常经营中出现技术故障、人为原因或者故意标错价，网站都可以依据用户协议，认为买卖合同尚未成立，可以单方取消订单、不构成合同违约”。依据《合同法》，在网络交易过程中合同得以成立的要约为电商公布产品的价格、型号等信息，消费者下单成功即可被认为合同成立，单方面取消低价订单等于将缺货等风险转移到消费者一方。
让消费者承担在不确定期限内履行合同的责任。经营者怠于处理交易流程，导致交易周期延长、不确定；或拒不履行自己的承诺，收到货款后拖延发货；或由于配送部门的原因导致消费者延迟收货。网络交易通常是消费者预先付款，经营者的上述行为直接损害消费者的利益。
经营者在合同格式条款中排除或者限制消费者的权利
限制消费者依法变更、撤销或者解除合同的权利。比如，在合同中约定“消费者在所购商品存在瑕疵时，只能要求更换，不得解除合同或减少价款，也不得要求赔偿损失”。
限制消费者依法中止履行或者终止履行合同的权利。比如，在合同中约定“本站保留随时修改或中断服务而不需要告知用户的权利。本站行使修改或中断服务的权利，不需要对用户或第三方负责”。
限制消费者就合同争议提起诉讼、仲裁或者其他救济途径的权利。比如，在合同中约定“双方发生争议时，以本合同为最终处理依据，任何一方不得诉之法院解决”。此项约定以经营者住所或营业地为一审法院，增加了相对人诉讼费用；规定仲裁条款使相对人丧失通过法院寻求司法救济的途径。
限制消费者请求解释格式条款的权利。比如，在合同中约定“本网站之声明以及其修改、更新及最终解释权均属本网站所有”。该格式条款赋予“最终解释权”事先约定的合同效力，减轻、免除经营者应当承担的法律责任，损害了消费者的合法权益。
工商部门在网络交易合同格式条款监管中面临的问题
监管依据不统一
现行法律法规关于不公平格式条款的规定寥寥几条，究竟什么样的条款才是不公平格式条款，没有明确的规定，操作性不强。
《合同法》第一百二十七条虽然是工商部门对格式条款进行干预的法律依据，但对行政监管的职权和范围没有规定。2010年11月，国家工商总局出台《合同违法行为监督处理办法》，规定工商机关对合同违法行为视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元罚款，没有违法所得的，处以一万元以下罚款。该《办法》对格式条款监管规定不够详尽，没有对重要领域格式合同要求备案，惩罚力度非常有限，操作起来困难重重。2014年出台的《网络交易管理办法》也只在第十七条中有合同格式条款的内容，处罚依据仍然是《合同违法行为监督处理办法》。
新修订的《消费者权益保护法》第二十六条对格式条款进行了充实，但是对“不公平”“不合理”没有具体规定，也没有规定以不公平格式条款损害消费者权益的行为承担何种法律责任。
不公平格式条款定性难
我国《合同法》第四十条规定，格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。《合同违法行为监督处理办法》也只对免除自己责任、加重消费者责任、排除消费者权利的14种不公平格式条款进行了列举性规定。在执法实践中，不公平格式条款定性难，给消费者维权造成困难。
工商部门职能有限执法维权难
《合同违法行为监督处理办法》虽然规定工商部门依法查处合同违法行为，但没有规定工商部门可以行使检查权、查阅复制权、封存相关证据和采取强制措施等权力。工商部门在遇到合同消费纠纷时，往往显得力不从心，只能以调解方式促成双方达成协议，而不能对具有强势地位的经营者施加其他影响。
新修订的《消费者权益保护法》对经营者欺诈行为作出了三倍赔偿的规定，但对于使用格式条款侵犯消费者合法权益的行为只规定无效，没有规定相应的惩罚性法律责任，经营者使用不公平格式条款违法成本低，违法行为难以得到有效遏制。
监管队伍能力素质有待提升
合同监管工作专业性强，不仅涉及《民法》《合同法》和《消费者权益保护法》等基本法律，还涉及相关司法解释和部门规章。而基层一线监管干部对《民法》基本理论和相关法律知识的掌握明显不够，面对实际问题时难以准确运用法律依据分析、评判格式条款是否合法。
加强网络交易合同格式条款监管的建议
完善网络监管体制，提高队伍素质。以机构改革为契机，结合各地工作实际，完善网络监管机构，增加监管力量，充实网络市场监管队伍。加强人员培训，重点围绕法律法规和电子取证、网监技术应用等开展培训，提升依法监管效能。
规范网络交易合同主体市场准入。依据《网络交易管理办法》，严格要求经营者履行网络准入审查和登记的义务，对没有尽到义务的，工商部门依法责令其改正或依法查处。工商机关还应当督促网络交易平台建立经营者身份信息披露机制，包括商家身份信息、通信信息、争议解决信息、法律服务信息、购物者权益受损救济信息。推行在线交易备案制度，包括在线企业基本数据库备案；要求在线企业的主页面标识电子营业执照，方便查询。
突出重点领域，加大整治力度。加强对4类交易平台的监管，即加强对提供生活信息服务、日常消费服务、家政服务等网络服务平台，在线旅游服务平台，提供商务信息服务的平台，提供设计、创意服务的专业服务平台的监管。对于这些平台不定期开展合同格式条款专项整治，查办一批违法案件，曝光一批典型案件，解决一批电商格式条款疑难顽症。
提高信息化监管水平。完善网监信息化平台，加强与企业信用信息公示系统的对接，夯实网络经营主体数据基础，全面实现网络监管大数据应用。推进全国第三方网络交易平台监管服务系统建设，实现总局平台与各地平台、各地平台之间的全面对接，破解跨区域协作监管难题。
积极制定和推广应用网络交易合同示范文本。研究制定网络交易合同示范文本，规范合同的订立、效力、履约形式、消费者权益保障措施和救济途径等内容。同时，通过报刊、广播、电视、网络等各种媒介宣传示范文本，让更多消费者和经营者知晓并自觉使用。
格式条款监管与企业信用建设相结合。以“守合同、重信用”企业为示范，指导和鼓励电子商务企业开展信用建设，对企业提供的格式条款事前做好行政指导服务，促进经营者公平交易、诚实守信。
完善在线投诉及售后维权机制。建立网购消费警示机制，及时发布消费提示、警示，推进消费投诉公开。引入行业协会、第三方机构参与网络消费投诉纠纷处置，实现投诉处置关口前移。
加强统筹，推进“协同管网”。建立各相关部门网络监管工作协调机制，加强与公安、通信管理及物流快递、金融支付等行业主管部门的沟通协作，逐步实现信息共享、联合惩戒。□陕西省工商局 董永忠
来源：中国工商报