遏制恶意索赔行为 维护正当维权途径——关于“职业索赔人”问题的探讨
随着经济社会的发展，消费者需求日益增长，消费纠纷也随之增加。衡水市12315指挥中心全体工作人员本着全心全意为消费者服务的宗旨和有诉必接、有案必查的原则，尽职尽责地处理着来自电话、互联网、信函等方式接收的投诉举报信息。今年上半年，我们发现，通过这几个途径受理“职业索赔人”的投诉举报共3510件，经调查大部分不属实，总体立案率不足10%。此类投诉举报极大地增加了12315系统的受理量，浪费了行政资源，影响了工作人员的履职效率。
诚然，我们不能忽视“职业索赔人”存在的积极意义，一方面使实体企业注重诚信经营，带动企业文化与品牌建设，从而营造良好有序的生产与消费环境，为消费者带来更优质的产品，给消费者带来实实在在的好处。另一方面，在消费者维权成本高、维权难的情况下，“职业索赔人”在法律范围内打假维权，让造假者付出高昂的代价，对无良商家确实起到了惩戒和震慑的作用。
但是，全国12315互联网平台成立之初的目的是利用互联网科技为消费者提供更便捷的维权途径，惩戒不法商家，净化消费环境，鼓励有文化、懂法律的消费者揭露不法商家的违法行为，现在被某些恶意“职业索赔人”利用，成为个人牟利的手段。就衡水的受理情况来看，95%以上来自投诉举报淘宝、阿里巴巴、京东等网购平台网页虚假宣传、使用极限用语等，主要投诉内容为：“根据《广告法》第二十八条，广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。要求按照《消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。督促被举报人先行承担赔偿责任，若被举报人故意拖延或者无理由拒绝赔偿的，请贵局依照《消费者权益保护法》第五十六条第八款给予被举报人最高50万元的罚款。”
由于寻找广告中的问题耗费时间少、无需进行质量检测、简单易操作、可牟利性高，所以很多人加入其中。这样的“职业索赔人”队伍庞大，全国各地“广撒网”，在淘宝上搜索一条词条之后，根据投诉举报书模板粘贴复制，以虚假宣传为由在全国12315互联网平台进行投诉举报，威胁恐吓淘宝卖家，得到赔偿之后气焰更盛，一天投诉量能达到几千条。三五成群组织团伙进行投诉，一种商品的投诉举报信地址相同，只是投诉人姓名、电话不同；甚至有些“职业索赔人”成立商贸公司，专门投诉举报广告虚假宣传行为。
案例一：同一居住地址公民以团伙形式，就电商网页广告虚假宣传来函投诉
山东省济宁市公民任某，自5月到7月共邮寄投诉举报信20封，商品涉及艾叶包、保健枕、粗盐理疗袋、按摩油等，其中粗盐理疗袋共投诉三条，投诉内容为：
投诉内容一：任某于2018年6月3日在淘宝网站衡水某商贸有限公司购买粗盐理疗袋，花费9.9元，网页宣传主要功效：用于颈部，可对颈椎病、肩颈疲劳等有明显功效。商家网页宣传功效明显脱离了产品的本质，不是医疗器械。商家属于虚假宣传、欺诈消费者，误导消费者购物下单，涉嫌欺诈消费者合法权益。
投诉内容二：任某于2018年6月8日在淘宝网由衡水某美容用品销售中心经营的淘宝店铺购买的理疗热敷袋盐包，价值69元。商家网页明示暗示宣传：释放疲劳、艾盐温炙、祛寒止痛，但产品本身未发现有医疗器械批准文号 。
投诉内容三：任某于2018年6月8日在衡水某医疗器械有限公司购买粗盐热敷盐包，花费109元，广告宣传功效：理气血、消炎散寒，商家宣传暗示功效明显脱离商品本质，不是医疗器械。商家属于虚假宣传、欺诈消费者，误导本人购物下单，侵害了消费者的合法权益。
请求：1、商家立即停止欺诈行为；2、退货退款并给予500元赔偿；3、书面或邮箱回执处理结果；4、依据《企业信息公布暂行条例》《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》等法律、法规，将被投诉人的违法行为在“全国企业信用信息公示系统”进行公布；5、因本人路途遥远、工作繁忙，请求贵局组织电话或网络调解。
12315处理结果及回复内容：按照《消费者权益保护法》《民法通则》，商家宣传用语“理气血、消炎散寒、温经通络、扶正祛邪”，虽有不妥，但是投诉人能够明确指出广告用语中的违规用语，并能明确指出违反及赔偿的法律、法规条款，显然上述不当宣传并没有对其购买行为产生误导。据以上理由，衡水某商贸有限公司不当的宣传行为不能对投诉人构成欺诈，所以本局对投诉人提出的退一赔三不予支持。和商家联系后，商家马上就修改了不当宣传用语，根据《行政处罚法》第二十七条的规定，由于商家违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果，对商家不予行政处罚。
从以上案例可以看出，任某明知该商品广告虚假宣传，仍继续购买，且一个月或者几个月重复投诉，要求“假一赔三、不足500赔偿500元”，以广告虚假宣传作为牟利手段、挣钱工具。与投诉人任某涛为同一收货地址：山东省济宁市嘉祥县曾园小区，与另一投诉人任某明同为山东省济宁市公民。三人邮寄投诉信件至衡水市12315中心最多时一天达15封信，但由于消费金额不足500元，无法达到公安局立案标准，不能对“职业索赔人”进行立案处理。
案例二：不同投诉人以QQ群等网络社交方式作为交流工具，就同一店铺、同一商品在全国12315互联网平台进行重复投诉
2018年3月7月陈某、王某、杨某等13人，在不同平台购买价值10元的袖套，投诉经营者使用违规词语，涉嫌违反《广告法》，提供商品或者服务有欺诈行为的，要求赔偿。
随着网络购物的兴起，“职业索赔人”这个备受争议的群体开始转战网络，并呈现出专业化、集团化的趋势，甚至在QQ群中有专门的业务探讨和新人教学群。某“职业索赔维权”的QQ群，群介绍中赫然写到，“群主不定时传授索赔经验，刚入手的新手们，从菜鸟到高手，从高手到精英，你需要经历这些过程：向长辈学习经验，向新手学习思路，主打线上线下，群里索赔经验众多，索赔教程共享，为大家解决疑问”。此外，还有很多介绍《索赔流程入门》的文件，文件中详细描述了网络索赔的流程，包括找可能为假货的链接、向客服套话、收到货如何拍开箱视频、怎样合理举证、如何申请仅退款。同时，还有不少法律法规，包括《消费者权益保护法》《广告法》等。
此案例中的“职业索赔人”在全国12315互联网平台对金额少的商品进行重复投诉，成本低，便于得到退款不退货的赔偿。在QQ群里，就同一投诉链接分享到群里，多人投诉同一商品，以威胁卖家进行赔偿。“职业索赔人”的这种个人牟利行为，既不能真正地维护市场经营秩序，商家也面临时不时被索赔人再次找上门的可能。
除了案例中来函、全国12315互联网平台投诉外，“职业索赔人”近期索赔方式有所改变。互联网投诉类型由投诉转变为举报，由于投诉数量大、范围广，利用全国12315互联网平台就衡水地区的投诉量一天达近百条，衡水地区的大部分电商被投诉过。“职业索赔人”没有得到赔偿之后，换一种手段举报。在行政部门没有联系调查商家之前，威胁恐吓商家已将网页广告虚假宣传行为举报至行政部门，如果商家愿意选择私了方式解决可以撤销举报。一些商家法制观念淡薄、维权意识不强，一听消费者投诉举报害怕行政机关处罚，大多数选择私了解决，赔偿几百块钱。但是，商家不知道举报一旦进行不可撤销，行政部门仍会根据举报线索调查。衡水市一家经销口罩的淘宝店家曾经打电话咨询，因为其网页虚假宣传，“职业索赔人”称“已将店家广告虚假宣传行为向行政机关举报，行政机关将对店家违法行为进行处罚且处罚金额巨大，若店家赔偿500元，可撤销举报”，店家选择私了，赔偿500元之后又遭到“职业索赔人”的勒索，且第二次未下订单、未付款的情况下，投诉店家销售商品达不到医疗器械使用标准，要求赔偿1000元。
“职业索赔人”和集团化、公司化的“索赔公司”不间断地向相关市场监督管理部门进行投诉、举报，并非以清除假冒伪劣商品、维护正常的生产经营秩序和监管秩序为目的，而是以得到相关商家厂家加倍赔偿、市场监督机关给予举报奖励为最终目的，不能算是真正的消费者。索赔只是其牟利的途径，市场监管机关成为其借以向商家厂家索赔的工具，占用了大量行政和司法资源，给正常的市场监管工作带来了负面影响。工商部门与食药监部门合并之后，基层所人员少、工作量大，基层力量的不足越来越难以应对大量的信息不齐全举报及无效举报。
遏制某些“职业索赔人”的恶意索赔行为，保护正当维权途径，净化消费环境，需要各部门有力配合，共同行动，共建文明和谐的消费环境。
（一）加强立法。相关立法机关加强立法、完善相关法律法规，在法律上界定怎样的行为属于恶意索赔行为、怎样做出处罚，以遏制以牟利为目的的职业索赔行为。
（二）组织培训。对电商平台商户进行定期培训，增强小商户的法制观念，告知其哪些网页宣传属于违法行为，规范网页宣传；加强宣传市场监管部门对于“职业索赔人”投诉的处理解决程序及办法，让商户了解哪些行为属于违法行为，哪些投诉事项属于不合理、不正当要求，让商户有理由、敢拒绝“职业索赔人”的恶意投诉、无理要求，有底气要求投诉人走司法途径，而不是通过私了解决问题。
（三）借鉴交流。相关行政部门加强相互借鉴、交流互动，就“职业索赔人”的恶意索赔行为商议提出解决方案，不断完善体制机制，强化市场监管，推动社会共治，使消费环境进一步改善，消费者权益保护事业取得新进展。
（四）加强基层队伍建设。新招录的公务员向基层倾斜，弥补基层人员老化、人员不足的问题，为一线办案人员注入新的活力，为解决问题提供新的思路，促进一线执法工作更好地开展。□河北省衡水市食品和市场监督管理局 代利佳 李 平