适应新常态 展现新突破 全面提升消费维权和综合执法效能

　　作为市场监管和行政执法的政府部门，峰峰矿区工商局始终以“12315”消费投诉热线为依托，积极适应消费维权领域的新常态，不断创新工作机制，着力解决消费者最关心、最直接、最实际的问题，努力将消费维权工作落到实处，促进了工商维权效能大幅提升，维护了广大消费者的合法权益。
 
　　一、围绕主题，打造亮点，消费维权工作取得新成效

　　紧密围绕服务民生的总思路，找准切入点、做实大文章，不断创新消费维权机制，积极推进维权工作新突破。

　　（一）引导经营者树立守法意识和自律意识。为促进经营者诚信守法经营，主动承担法定责任义务，区局在全区范围开展了“文明诚信经营户”评选活动，并组织经营户进行公开承诺，引导和推动经营户树立文明、诚信、守法经营意识，加强自我约束，推进市场信用建设，树立以诚取信、以信取誉、以誉取利的意识，争做文明、诚信、守法的经营者。

　　（二）购置专用车辆打造执法服务新载体。为进一步拓展工商部门在消费维权执法方面的“前哨”和“窗口”作用，区局购置了“消费维权执法服务车”，现场受理消费纠纷，变“坐堂”为“上门”，变“ 静态”为“动态”，实现服务零距离、监督全覆盖、诉求全响应，切实为消费者搭建一个“咨询、投诉、举报”执法服务大平台。此外，“消费维权执法服务车”也成为工商宣传法律法规的窗口，主动深入人员密集场所，广泛开展咨询服务活动，普及新《消法》知识，增强消费者的自我保护意识，提高消费者辨假识劣能力，拉近了工商执法人员和群众之间的距离。

　　二、立足职能，破解难点，消费维权建设实现新突破

　　建立了纵向到底、横向到边、纵横相连的立体监控维权网络，并依托这个网络建立起快速反应联动机制，提高了服务维权效能。

　　（一）构建“纵向执法指挥网”。在实践中，区局建立了以12315投诉举报指挥中心为龙头，相关科室为处置平台、基层工商分局网格人员为依托，辐射全区范围的消费者权益保护执法系统。工商人员实行24小时值班备勤制度，全天候接听和处理有关咨询申诉和举报。当发生重大、紧急、特殊申诉举报案件时，区局12315中心立即启动快速联动机制，直接指令维权服务站处理，提高了快速反应和应急处置能力。2014年，区局共接到申诉案件1125件，举报案件381件，结案率99.85%，为群众挽回经济损失26万元。

　　（二）密织“社会维权联系网”。区局在扩大消费维权城乡覆盖面的同时，积极推进消费维权进社区、进企业、进学校“三进”工作，不断完善和规范12315网络建设。此外，在超市、商场、景区设立了81个12315维权服务站，成立了维权调解中心和6个基层维权服务站，邀请30余名法律工作者和律师参与到消费维权工作中，为广大消费者提供法律咨询服务和社会监督。

　　三、关注民生，聚焦热点，消费维权水平又上新台阶

　　紧紧围绕社会关注、消费者关心的热点、难点问题，实施精细化监管维权，切实维护消费者合法权益。

　　（一）依托“网格化监管”，加大重点领域治理力度。区局不断完善网格化服务监管的工作机制，创新监管理念，目前，已建立起由1个一级网格、6个二级网格和204个三级网格组成的网格化监管体系，并充分依托该体系积极探索日常巡查监管新模式，及时发现违法行为并予以坚决打击。先后组织开展家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具和有关服务领域的执法行动和农村商品质量和儿童用品质量专项整治行动。进一步加强对涉及群众日常生活的重点市场秩序治理，确保检查范围全面、整治力度不减，严厉打击制假售假不法行为，不定期地清查隐藏其中的假冒伪劣商品，从源头上为群众打造一个安全、放心的消费环境。

　　（二）发挥12315数据信息的资源优势，为强化监管提供依据。积极整合资源，强化12315和基层办案单位的合作，建立信息互通机制，实现数据共享。区局依托12315指挥中心，对消费舆情实时监测跟踪，定期对投诉信息进行分析研判，分析研究消费申诉热点，从中发现案件线索，对消费者投诉频率高的商户实行约谈制度，并发布消费预警，引导健康消费，从而有针对地开展专项执法行动，实现了消费维权工作从单一的受理投诉、调解纠纷的治标层面向引导消费、规范经营的治本方向跨越，有效地扩大了社会影响面，规范了企业行为，使群众申诉投诉数量大幅下降，取得了良好的成效。

　　（三）充分运用“12315诉转案”工作机制，积极开展重点领域消费维权工作。密切关注消费者申诉举报的热点、难点问题及消费纠纷新热点、新形态、新问题，坚持将监管执法和查办案件贯穿于消费维权工作始终，集中整治消费者投诉比较集中的突出问题。针对消费者反映较多的捆绑销售、霸王条款、虚假广告宣传、以次充好等违法行为，认真组织调查研究，加大监管执法力度，推进“诉转案”工作，查处一批有影响的典型案件，有效维护公平竞争市场秩序，保护消费者合法权益。

　　“群众利益无小事”，随着经济社会的快速发展，消费需求也逐年上升，群众对产品质量的要求越来越高，消费维权形势愈加严峻。峰峰矿区工商局将继续深入探索消费维权新机制，不断强化维权效能建设，努力营造良好消费环境，为全区经济社会发展再做新贡献。　□武成库

　                    　（作者为河北省邯郸市峰峰矿区市场监督管理局党委书记、局长兼工商局党组书记、局长）