2015年石家庄市重点部门和单位优化发展环境和加强政风行风社会公开承诺（四）

（来源：石家庄新闻网）

市金融工作办公室

一、爱岗敬业，市金融办干部职工以良好的职业道德规范一言一行、全心全意为人民服务。

二、履职尽责，不失职，不越权，属于职能范畴的事务，按照办理时限要求及时办理，不属于职能业务范围的、一时不具备条件或政策不允许的事务，给予耐心细致的政策解释和服务引导。

三、热情服务，对到市金融办来办理事务的同志，提供便利、周到的服务，对应提供的服务绝不敷衍塞责，不以任何借口推诿扯皮或拖延刁难。

四、廉洁勤政，不接受影响公正执行公务的宴请、礼物，不向服务对象索、拿、卡、要，不利用职权或工作之便为自己、亲友或小团体谋取私利。

五、对人民群众来信来访，热情接待，认真解释，快捷处置，尽力使来信来访者满意而归。

六、诚恳接受广大干部群众和社会各界监督，广泛听取意见和建议，发现问题，及时整改。

监督举报电话：86688243

中国工商银行河北省分行营业部

一、热情服务。接待客户使用文明用语,微笑服务，不怠慢、顶撞和刁难客户。

二、快捷服务。改进工作作风，提高办公效率，精简审批环节，为客户提供高效快捷的金融服务，减少客户等候时间。

三、优化网点布局。努力满足公众多元化金融需求，更好地支持经济、服务社会，为优化我省金融生态环境贡献力量。

四、大力支持中小微企业发展。创新金融产品，完善服务手段，新增贷款进一步向有利于扩大就业、持续发展能力强中小企业倾斜。

五、安全保密。保证客户的信息资源安全，充分采用先进信息技术，维护客户信息不受侵犯。

六、依法规范服务。遵守市场经济规则，坚持照章办事、依法合规经营，自觉维护金融秩序，规范各种收费项目。

七、电话服务。95588银行客户服务中心365天24小时全天候受理客户业务咨询、建议或投诉，并及时妥善解决或做出回应。

服务热线电话：95588

国网石家庄供电公司

一、服务省会经济社会发展需求，紧紧围绕京津冀协同发展和石家庄市转型升级、跨越赶超战略，努力提升电网发展质量。

二、加强省会电网安全管理，不发生不可抗力以外的电网稳定破坏事故，不发生大面积停电事故，确保电网安全稳定运行和可靠供电。

三、认真落实国家电网公司《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》、《调度交易服务“十项措施”》，不断提升供电服务水平。

四、坚持以客户需求为导向，拓展网银、支付宝等新型缴费渠道，开展用电信息查询、居家缴费等智能互动服务。积极创新缴费服务方式，逐步增加电费代收业务网点，试点开展银行自助购电、小区自助购电服务。

五、公司值班电话提供24小时服务，全方位解决客户的用电难题，切实维护电力客户权益。全年供电服务承诺兑现率100%，客户投诉处理率100%。

监督举报电话：66666373

河北广电网络集团石家庄分公司

一、热情服务。秉承“提供方便、奉献享受”的经营理念和“用心服务、以情沟通”的服务理念，以完善的大客服体系为用户提供全面、规范和优质的服务。

二、客服热线96888,365天×24小时提供咨询、报修、投诉等服务。

三、人性化服务更贴近用户。市内十五个营业厅及五大客户服务中心竭诚为用户服务。服务内容：咨询、维修、入网、续费等。有需求的小区物业可随时拨打客服热线96888预约服务。

四、方便用户开通多渠道的续费方式。用户除到营业厅续费外，还可通过“充值卡”、“一卡通”、“邮政局营业网点”、“邮局便民服务站”、“三川信息亭”、“河北银行”、“网上营业厅”、“客户服务员上门”等多种渠道办理续费业务。

五、服务时限。符合安装条件的楼房零散补户24小时内安装接通，集体用户三十个工作日内安装接通。在网络覆盖范围内，用户办理入网、迁移、启封等业务，24小时完成；在网络覆盖范围内，宽带业务、互动业务安装时限7天。

六、故障排除。除断电、自然灾害等不可抗力外，单个用户或楼房出现一般故障，修复时限为3个小时（晚10:00至早8点除外），重大故障修复时限为24小时。

七、严格执行财政、物价部门批准的收费标准，不滥设收费项目，不乱收费。

监督举报电话：86111140

河北银行

一、坚决贯彻落实监管要求，规范贷款行为，科学合理收费，杜绝发放贷款时附加不合理条件和收费不规范行为。

二、严格遵守规范经营“七不准”的要求：不准以贷转存、不准存贷挂钩、不准以贷收费、不准浮利分费、不准借贷搭售、不准一浮到顶、不准转嫁成本。

三、坚持收费服务“四公开”：收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开。

四、严格遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为客 户保密“的原则。

五、恪守信用，严格按照规章制度办事，维护客户合法权益，不发生无正当理由拒付的行为。

六、各营业网点临柜人员仪表端庄、戴牌上岗，接待客户使用文明用语，微笑服务，不怠慢、不顶撞、不刁难客户。

七、各营业网点保证严格按照规定作息时间办理各项业务。

八、及时处理客户的咨询、建议和投诉。

监督举报电话：88627353

市农村信用合作社联合社

一、严格按照“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则办理业务。

二、认真做好“七不准”，即：“不准以贷转存、不准存贷挂钩、不准以贷收费、不准浮利分费、不准借贷搭售、不准一浮到顶、不准转嫁成本”。

三、公开营业时间、服务项目及收费标准，严格按照营业时间办理业务，不超范围、不超标准、不无依据收费；临柜人员统一着装，戴牌上岗，微笑服务，文明待客。

四、秉公办事，不以权谋私，坚决杜绝向客户吃、拿、卡、要、报等现象。

五、为客户提供零整互换、残币兑换等项服务。

六、严格遵守结算纪律，不无理退票、拒付、压票。

七、认真、及时和妥善处理客户投诉；对查处结果向每一投诉客户进行反馈、回访。

八、各营业网点公开举报电话，接受社会监督。

监督举报电话：66009797 66009777

联通公司

一、社会公益服务：免费提供火警（119）、匪警（110）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等公益性通信服务。

二、全天候热线服务：客户服务热线为客户提供7×24小时业务咨询、故障申告、投诉受理等服务。

三、业务受理“免填单”服务：所有联通自办营业厅为客户提供业务受理“免填单”服务，客户只需签字确认即可完成业务的受理。

四、衣食住行游等信息便捷服务：“116114电话导航”为大众客户提供便捷的订票、订房、餐饮、娱乐等衣食住行游综合信息服务，为企事业单位客户提供便捷的信息发布服务。

五、社会信息化服务：为政府机关、企事业单位客户提供OA办公、视频会议、进销存管理、客户关系管理等“宽带商务”信息化平台服务。

六、宽带畅通服务：客户服务热线为客户提供7×24小时宽带在线故障处理、业务、技术咨询服务。

七、便捷的话费详单查询服务：为客户提供便捷的移动电话、固定电话、长途电话和本地电话计费详单查询服务。

八、SP业务定制由客户确认：对客户定制业务提供多种方式的二次确认，依据客户二次确认信息作为与客户建立定购关系的凭证，杜绝强行定制。

九、投诉处理“首问负责，限时办结”及回访服务：自受理客户投诉之日起最长7日内答复客户，答复后一周内回访客户。

监督举报电话：9608066

中国建设银行河北省分行营业部

一、我行客户服务电话95533，24小时为客户提供咨询、投诉服务。一般投诉2个工作日内答复，重大投诉5个工作日内答复，保证客户投诉回复率达到100%。

二、遵守营业时间，提升服务窗口的职业形象、服务态 度、服务质量和效率,文明服务，举止热情，尽最大可能缩短客户等候时间。

三、结算业务按章操作，在系统正常运行时，保证系统内客户资金汇划按时到账。营业网点为客户提供零整币和残币的兑换服务。

四、加大对群众急需的普通型住房和保障性住房信贷支持力度，进一步保障广大居民购房需求，支持省会经济建设。

五、进一步改善营业网点服务环境，保持自助设备正运转。进一步丰富、优化、完善电子银行渠道功能。

六、按照市场特点和客户需求加大产品创新，对公、个人客户经理为省会企业和个人提供专业的，量身定制的金融服务，积极支持引导企业和个人客户健康发展和理性投资。

监督举报电话 86995533

交通银行河北省分行

一、认真履行公开责任，在政策法规、办事流程、收费标准、办理时限、服务承诺等方面做到应公开尽公开；

二、坚持收费服务“四公开”：收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开；

三、依法规范服务。遵守市场经济规则，坚持照章办事、依法合规经营，自觉维护金融秩序，规范各种收费项目；

四、严格遵守规范经营“七不准”的要求：不准以贷转存、不准存贷挂钩、不准以贷收费、不准浮利分费、不准借贷搭售、不准一浮到顶、不准转嫁成本；

五、端正工作作风，办事严格遵守时限，高效快捷，无推诿扯皮、办事拖拉、不作为等效率低下问题。

六、办事公道守信，纪律规章严明，监督机制健全，无徇私舞弊、以权谋私、吃拿卡要等问题。

七、客户服务电话24小时受理客户业务咨询、建议或投诉。

八、受理客户投诉，在3个工作日内给予回复，做到件件有着落，事事有回音。

监督举报电话：95559

中国人民人寿保险股份有限公司石家庄市分公司

一、诚信销售，明白投保。销售人员100%持证上岗，做到如实告知，不虚假宣传，不误导客户；使用通俗化条款、标准化保单，让客户准确了解公司产品，知悉自身权益，明明白白消费。

二、温馨回访，持续服务。对长期险新契约客户在犹豫期内100%电话回访，确保保单销售质量；通过电话、短信、网站、门店等多条渠道、多种方式，为客户提供全天候服务；为长期险客户指定保单服务人员，确保服务不间断。

三、手续便捷，赔付无忧。理赔流程公开、透明，理赔材料一次性告知，理赔报案多渠道受理；一般案件5日内结案，情形复杂的，在三十日内作出核定；全国范围内通赔通付，重大紧急案件预付赔款，让客户安心享有保险保障。

监督举报电话： 85338507 85332255

中国太平洋财产保险股份有限公司石家庄中心支公司

一、遵章守法，规范经营，保障被保险人合法权益。严格执行《保险法》及各项监管制度规定，严格执行保险行业协会制定的车险理赔服务标准和车险理赔自律规范。实行首问负责制。客户电话咨询或上门办理业务时，接受询问的首位工作人员，对属于本人职责范围内的事项，须一次性告知其所办事项所需材料、相关手续等全部内容，不得发生推诿、拒绝、搪塞、应付客户要求的行为。柜台服务人员向客户作险种服务介绍及条款说明时严格履行如实告知义务，完整、准确地解释所涉及险种的责任范围、赔偿限额、责任免除、投保人和被保险人义务等。

二、创新举措，优化流程，提高理赔服务速度。推进新技术手段在工作中的应用，优化流程，增加透明度，提高工作效率。充分运用3G移动视频查勘等新技术，缩短车损案件的结案周期。保障95500电话服务中心的服务电话全年线路畅通，电话接通率达到95%，365天24小时受理客户电话，提供报案、查询、咨询、回访等各项服务。通过10108888电销服务电话为客户提供车险承保服务，方便客户车险保费询价、出单。通过太保网(www.cpic.com.cn)为客户提供承保出单、客户自助查询，投诉受理服务。方便客户通过网络实现承保、理赔进度及赔款情况查询服务,接受广大客户和社会监督。全国投诉专线4008095500集中受理客户投诉，3个工作日内将处理结果答复客户（遇到特殊情况，明确告知客户难以解决的原因及所需时间）。

三、全年无休，服务客户，提高客户服务感受。查勘员365天24小时为客户提供查勘服务，10分钟内主动与客户联系，确认事故车辆确切位置或地址，约定查勘时间，并在双方约定的时间内完成查勘服务。服务态度端正、定损价格公正，告知客户理赔注意事项。

四、为提高整体服务水平，树立良好的公司形象，在各营业厅设立《客户意见簿》（或意见箱）；开通24小时投诉电话、服务质量监督电话95500，举报电话0311-88600515，以客户需求为导向，虚心听取客户意见和建议，主动接受客户及社会各界监督，及时改进服务工作。

监督举报电话：88600613

中国太平洋人寿保险股份有限公司石家庄中心支公司

一、销售服务。销售人员在代理业务中，主动为客户提供高效优质服务，及时地协助客户完成体检、索赔、续期缴费和保单保全等事宜，并认真配合公司做好理赔及给付等方面工作。销售人员在营销展业中，全面分析客户需求，以专业、诚信、负责为本，向客户推介合适保险商品，并进行如实告知。公司成立治理销售误导工作小组，梳理流程、制度，建立相应处罚措施，从源头上治理销售误导。

二、承保服务。推广“神行太保”投保服务，利用移动展业工具向客户清晰展示投保服务环节及各项权利义务，将投保到保单生效全过程最快可缩短至15分钟，改善客户体验，有效防范销售误导。对客户需进行体检或补充资料的，在收到符合要求的投保资料之日起3个工作日内通知客户；对符合承保规定的，在收到投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并递送给客户。

三、回访服务。公司在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单进行100％回访。回访内容包括：确认受访人是否为投保人本人、是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名、是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容、是否知悉保险责任、责任免除和保险期间、是否知悉退保可能受到的损失、是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利等，最大限度维护客户权益。

四、理赔服务。接到客户报案的第一时间，为客户量身定制精确的索赔资料清单，以短信方式传送给客户，指导客户一次性、及时、准确、完整地递交索赔资料。在案件受理、审核、给付等理赔各环节，主动、及时通过信息渠道，告知赔案处理的基本流程、标准核定时效、核定结果、给付方式等，让客户知晓理赔过程和进展。客户赔案审核完毕后，及时提供赔款计算依据和赔付清单发送给客户，并向客户作出说明。

客户通过公司网站（www.cpic.com.cn/life）报案，服务人员接到报案后，在2个工作日内进行电话回访，确认报案信息并解答相关问题咨询。

在收到客户保险金给付申请书及合同约定的证明和资料后，对简单案件（符合保险责任且不需要进行调查的案件）在2个工作日内完成案件审批。

公司在接到重大突发事件报案后，根据事态发展及遇险人员伤亡情况，启动重大案件理赔绿色通道，及时公告案件处理进程。

五、保全服务。对不涉及收付费的简单业务，自公司收到齐全的申请资料且同意保全之日起1个工作日内处理完毕；对涉及补交费的保全业务，自投保人交纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕；对涉及付款的保全业务，自公司处理完成后的5个工作日内转账支付；对情形复杂的其他变更业务，自公司同意保全之日起5个工作日内处理完毕。

六、投诉处理。受理客户投诉后，第一时间作出响应，针对客户反映的问题立即展开调查，并将处理结果及时反馈给客户。一般投诉在2个工作日内结案；复杂投诉在5个工作日内结案；重大投诉在10个工作日内结案。由于特殊原因无法实现以上时效承诺时，及时向客户反馈处理进展情况。

监督举报电话：85205015

石家庄移动公司营业厅

一、保障客户增值业务消费与知情权和选择权；恶意扣费举报100%查证和回复，退还因恶意软件而被扣的信息或功能费，对违规方严厉处罚。

二、大力治理垃圾信息，推出针对集团行业端口信息的“0000”查询退订和“00000”屏蔽服务；严查狠打手机淫秽色情网站和信息，努力保障网络一片蓝天。

三、严格落实电话用户实名制，确保新增客户实名登记率达100%；大力开展存量客户实名登记，向客户提供营业厅等便捷渠道进行信息补登记。

四、推出客户星级服务，对应客户星级提供差异化服务及积分回馈服务；门户网站、手机营业厅、10086微博、[email protected]客服邮箱等互联网服务渠道为客户提供便捷服务。

监督举报电话：18831110086

中国人寿保险股份有限公司石家庄分公司

一、规范经营。公司严格履行保险合同，积极承担社会和企业责任，依法经营，诚信服务，切实保护客户合法权益。

二、多样保障。公司为客户提供理财、健康、教育、养老、意外等产品，满足客户多样化保险需求。

三、诚信销售。公司销售人员如实讲解保险条款，如实告知客户购买保险注意事项。

四、便捷服务。公司为客户提供全国行政县区及以上机构柜面网点服务；为客户提供95519电话24小时服务、网络服务、短信服务及销售人员上门服务。

五、用心倾听。公司主动接受客户监督，用心听取意见；为客户提供长期寿险新单100%回访服务，维护客户权益。

六、快速响应。公司及时、快速为客户办理业务；对于不能当时解答的咨询或投诉，在2个工作日以内向客户反馈进展情况或处理意见。

七、主动理赔。公司为客户提供主动、迅速、准确、合理的理赔服务。资料齐全、无需调查的案件，在5个工作日内做出理赔核定；公司在全国范围内为客户提供异地理赔服务。

八、严格保密。公司尊重客户个人隐私，对客户信息进行严格保密。

监督举报电话： 95519

中国银行河北省分行石家庄管理部

一、加快业务创新，推广新版网上银行、中银易商、中银汇兑、中银信用卡、长城信用卡、保理、保函、福费廷等特色品牌，为社会提供高质量、高效率、高层次的金融产品服务。

二、担当社会责任，助力驻冀企业“走出去”、助力新型城镇化建设、加大对中小微企业的支持力度、积极落实省委、省政府扶持“三农”发展的政策。

三、严格按照金融法规和制度办事，不无理拒付、压单、压票，做到方便、快捷、安全。

四、严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，严格执行国家规定的存贷款利率，为客户保守存款和经营秘密。

五、加大对以贷谋私、以权谋私等违规违纪行为的惩处力度，不以工作之便为单位和个人谋取私利。

监督举报电话：89890229

中华联合财产保险股份有限公司石家庄中心支公司

一、认真执行国家政策法规，自觉遵守社会道德风尚，坚持依法合规经营，主动维护保险消费者合法权益。

二、全国的统一服务热线95585，全年365天×24小时受理保险报案、投诉、咨询、紧急救援服务。

三、客户发生事故报案后，公司理赔人员主城区30分钟内赶到现场。

四、赔付金额1000元（含）以下的私家车非人伤案件，免维修发票现场赔付。

五、赔付金额1万元（含）以下的非人伤案件，客户索赔手续齐全即时赔付。

六、客户索赔资料，公司实行“一袋式”免费上门收取。

一般投诉案件，保证48小时内处理完毕。

七、欢迎社会各界及广大客户对公司工作人员的服务质量、服务态度进行监督。凡发生违法、违规行为的，一经查实给予严肃处理。

八、公司尊重公民个人隐私，对客户信息严格保密。

监督举报电话：59561882

中国电信石家庄分公司

一、一张账单明白消费。为客户提供的账单中，清晰明了标示费用信息、账户信息、积分信息等消费信息；各项费用做到详细展示，通俗易懂。网上营业厅可以方便查询客户账单。

二、一键接入便捷沟通。客户通过拨打10000客服热线，可进行业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务等自助服务，语音服务首层不设广告语，菜单简明、一键接入。客户登录电信网上营业厅，可实现各类业务续约、缴费等便捷服务，并可自主查询账单、积分、订制关系。

三、一站服务首问负责。营业厅提供一台清式的业务咨询、业务受理、缴费等综合台席服务；主动引导客户通过多种渠道办理业务。

四、一点查询自主订退。网上营业厅、掌上营业厅可以查询手机增值业务订购状态，自主退订。

五、一声提醒温馨关怀。为客户提供流量提醒、余额提醒、定期提醒等统一、规范的提醒服务，确保客户消费放心。

监督举报电话：89104235

中国人民财产保险股份有限公司石家庄市分公司

一、95518服务专线，提供不间断、全方位保险服务。人保财险95518服务专线，全年不间断提供7×24小时人工服务，统一受理客户报案、咨询、投诉、客户信息自主查询、保险卡注册、车辆救援、预约投保和客户回访等服务。

二、限时查勘，提供“五个一”服务。客户报案后，公司查勘人员将在市区30分钟，郊区60分钟内到达现场提供服务。在车险查勘环节推出“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份《车险理赔指南》、发一张客户服务监督卡、做一次理赔服务满意度回访”服务。

三、限时理赔，万元以下案件1小时通知赔付。在全国范围内（不包含港澳台地区），对仅涉及车辆损失的赔案，且损失金额在10000元以下（含），客户提交索赔单证齐全，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额。对于在公司投保的家财险和意外险出险案件，损失金额在1万元（含）以下，与客户达成一致后在一个工作日内完成理算、核赔工作并告知客户赔款金额。

四、全国范围内故障车辆免费救援服务。对在我公司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可通过拨打我公司救援服务专线电话“95518转9”享受到保险期间内全国范围内（不包含港澳台地区）的不限次免费故障车救援服务，免费拖车距离为50公里（交通管理部门或道路管理机构不允许社会救援车辆驶入的部分高速公路、隧道、大桥、高架道路等路段除外）。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。

五、从严治司，严肃处理损害消费者利益的行为。强化从业人员廉洁自律教育，严禁以赔谋私、吃、拿、卡、要，严禁受理案件无故拖延。对损害客户利益的行为，坚决严肃处理，决不姑息。

监督举报电话：95518

新奥燃气

一、报装安装。对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，除用户另有约定外，7个自然日内完成户内管线安装。户内改管在接到客户改管申请后，7个自然日内改管完毕且具备供气条件。

二、置换通气。对具备置换通气条件的零散用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在3个自然日内完成置换通气；成批户按双方约定执行。

三、供气保障。保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急情况除外）。

四、安检服务。公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每年1次。

五、维修、抢修。接到客户关于户内燃气设施的故障报修后，除用户另有约定外，维修人员在4小时内上门维修。紧急抢修接到报警后市区1小时内到达现场，偏远地区不超过2小时。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复（特殊情况除外）。

监督举报电话 95158