河北省省直机关观摩省质监局“四零服务”建设侧记
——河北省省直机关观摩省质监局“四零服务”建设侧记
□ 王红梅 本报记者 王 越
“自网上审批系统开通后，大厅业务量逐渐减少，目前日办理量不足个位数。”这一数字引发了大家热议，甚至淹没了解说声。6月28日上午，在河北省直机关“四零”服务承诺制度观摩交流活动中，省直各部门近百名窗口建设负责人将河北省质监局综合服务大厅挤得满满当当。
“我们希望通过示范交流，促进窗口单位找差距、补短板，实现‘服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉’的目标。”河北省直工委常务副书记高建民说。在4个观摩现场中，只有300平方米的质监局综合服务大厅亮点颇多。
电子触摸屏旁，大家纷纷拿出手机链接大厅无线网，扫描二维码登录质监局网站，体验网上行政服务的迅速便捷，并表示，该系统“办理指南、收费标准、办理进度一目了然，操作简单方便”。
业务单据填报台前，大家拿着《申请书填写模板》边交流边拍照，“第一次办理业务的客户很多填不好申请书，对照模板看一遍基本就会了，非常值得借鉴。”
一位正在办理业务的女士成了大家的“采访”对象，“我们第一次办业务，资料没带全，他跑前跑后帮我们传真、复印，说能一次办完就不让我们跑第二趟！”一边说，她一边在窗口工作人员张立军的满意度评价器上按下“满意”键。
交流会上，河北省质监局副巡视员刘江潇详细介绍了“四零服务”建设的经验做法——
大厅工作人员遇到任何形式咨询，必须做到能答复的当场答复，不能答复的告知电话和联系人，落实首问负责制与个人绩效挂钩；中午不休息，下午办不完业务不下班，节假日专人值班；实行标准化管理，业务流程公开、固定，同一事项同等条件无差别办理；设置意见箱征集意见，安装监控摄像加强监督，设置满意度评价与个人奖惩挂钩；开发行政许可网上审批系统，13项行政许可事项全部网上申请、网上受理、网上审批，过程公开透明，全程留痕受控，结果即时查询。
“我局还增加了一个‘零’，”刘江潇介绍，这个“零”是指设施完备功能齐全、业务办理零障碍——除设置电子显示屏和触摸屏方便客户有章可循之外，免费提供电脑、打印机、复印机、扫描仪、无线网络、饮水机等服务设施，让客户有如在自己的办公室一样方便、顺心。
“实行延时服务、证书免费送达等细节体现了自我加压、提高服务标准的服务理念。”高建民评价：“一天不足10个人办理业务更是有着丰富内涵。信息化时代，网上行政办公将成为常态。网上审批系统使99%的客户足不出户就可办理业务，通过互联网连接了更为广阔的空间。在省直窗口中将‘互联网+’做到一流水平的还不多，省质监局树立了一个标杆。”
《中国质量报》