加大市场监管力度 做好12315品牌建设（四个专项行动）
13.11.2015 12:40
本文来源: 工商行政管理局
12315行政执法体系作为工商部门履行依法维护消费者合法权益职能的一个重要手段和工具，在受理消费者申诉举报、调解消费纠纷、查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为中都发挥着不可取代的重要作用。首先，12315投诉举报系统延伸了工商行政管理机关的手臂，有利于工商部门及时了解市场动态、加大监管力度；其次，工商部门通过12315平台能够迅速锁定制假售假目标，而投诉举报时限制度更是大大提高了工商部门的反应能力，加大了对不法行为的反应力度，为工商部门树立“消费者保护神”的良好形象提供了有利条件。然而，在具体实践中，尤其是在12315执法监管体系中的基层分局这一环节上，12315工作还不尽如人意，笔者认为，主要存在两方面的问题。
一、12315的机构、人员、装备配置不合理，维权服务效能低
一是机构配置不合理，基层分局虽然设有12315服务站，但是并没有专职人员，多数是分局人员兼任。这些人员同时肩负着市场监管、执法办案、消费维权等多项工作。严格意义上说，这些人员专业水平不太强，从而影响到消费申诉举报案件的办结时限和办理质量。二是人员配置不合理，兼职多、专职少。许多基层分局没有配置专职的12315人员，都是采取兼职的模式来处理12315的业务。许多12315兼职人员业务素质不高，不能熟练操作12315行政执法监管系统，对《消法》的条文和规定了解得不够清晰明确，难以胜任保护农村消费者合法权益的工作。三是设备配置不合理。基层分局申诉举报的设备、执法车辆等明显不足，难以满足工作的需要，有待完善。
二、12315时常接到虚假举报和虚假申诉，难以辨认
个别消费者素质不高，使用商品时不先阅读说明书，导致商品被人为损坏，一旦发生问题就急于向12315申诉。还有个别消费者在平常的消费活动中与商家发生矛盾，就想通过对商家进行虚假举报、恶意举报的手段来达到打击报复的目的。更有个别消费者在购买商品时，在没有搞清楚原因也没有任何有力证据和理由的情况下，仅仅出于个人意愿或直观上质疑，就对商家进行投诉举报。基层分局对这种虚假、不实的申诉或举报往往很难辨认，后续的案件定性以及进行处理和调解也十分棘手，增加了执法成本和执法难度。
针对以上问题和当前消费维权工作现状，笔者认为，工商部门在做好市场监管工作的同时，要打好12315品牌，还应注意以下几点。
一是实事求是，明确12315的职能职责定位。应进一步健全办事机构、充实办案人员、配齐执法装备、落实制度机制，不断完善“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”等五项功能相结合的12315行政执法体系，提升工商部门消费维权的社会服务功效，不断加大对市场监管和消费者权益保护的力度，在实际工作中量力而行，按职责办事，根据实际情况灵活应对。群众欢迎同时又是我们职责范围内的事情要积极办；不在职责范围内又没能力办的事情不要勉强办，要及时跟消费者沟通，让其了解具体情况，真正做到让消费者满意、让人民群众满意。
二是建立健全12315工作的各项制度和培训交流。要加大对12315一线受理人员的业务教育培训与经验交流。在受理中，进行详细地询问，对申诉、举报进行初步判断、把关，尽量减少受理一些虚假举报和不实申诉，减轻基层分局12315工作人员的办案压力，降低执法成本。同时，健全分类管理、分级负责的责任体系，不断提高消费维权的工作水平;要强化工作流程，健全消费纠纷快速反馈机制和应急处置机制，不断提高制度化、规范化、标准化和法制化水平;要不断扩充维权领域，健全政府监管、经营者自律和社会监督相统一的消费维权新格局。
三是建立健全12315消费维权的网络体系。大力建设“12315消费者维权申诉举报网”，实现维权信息发布，消费者申诉、举报，处理反馈等功能。通过举报电话、12315维权网络，实现查办侵害消费者权益违法案件、处置消费纠纷等功能。
四是营造12315消费维权的社会氛围。大力宣传12315的意义、成效，积极创造良好的外部环境。利用工商文化网、新闻媒体大力宣传；利用学校、商场、社区、公共广告设施、工商执法车辆等载体，展示12315标识，强化公众对12315的形象记忆和品牌认同。同时，通过开展12315消费者维权主题公益活动，鼓励、支持消费者运用法律武器保护自身合法权益，切实激发公众的维权意识，努力营造良好的消费维权舆论氛围，对制售假冒伪劣、消费欺诈等违背诚信、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的行为予以披露。□河北省宁晋县工商局 武俊婷
本文来源: 工商行政管理局
13.11.2015 12:40