中南大学湘雅二医院改善服务行动纪实：“精准”让医学更温暖

　　近年来，“精准医疗”受到各界广泛关注，被认为将带来医疗模式的全新变革。而在中南大学湘雅二医院，“精准”思维正被运用到改善服务的过程中：以病友为中心，以问题为导向，以改善就医体验为目标，对准群众需要和“国家队”医院的定位“精准”发力，让医疗服务更温暖。

　　 “互联网+”：

　　 数据多“跑路”，病友少奔波

　　排长队、来回跑，一直是群众到大医院就医最闹心的事儿，这成为湘雅二医院优化服务的突破口之一。“我们运用‘互联网+’的手段，变病友寻求服务为医院推送服务，让群众就医体验不断改善。”该院院长周胜华教授介绍。

　　走进医院外科楼一楼大厅，你很难想象这样一家大型医院的住院结算中心只有一二十个窗口，且窗口前的队伍也不长。“医院化整为零，通过数据互联，把住院结算、医保审核功能，都分散到了楼层和病房。”该院信息科负责人介绍，通过信息化手段，医院还订餐送餐到床前，出院带药送到手，陪检服务到床旁，真正实现了一站式服务，被形象地称为“鸟巢”模式。

　　对病友反映强烈的挂号难，医院推出了10种预约挂号方式，并于不久前接入微信城市服务功能，进一步缓解了预约难。为了让病人找到熟悉的医生，医院还在全国首推“全时空”门诊，满足非门诊时间病人就诊不同级别医师的需求。

　　要真正让病友少奔波，就得提高基层的医疗卫生服务能力。为此，医院积极通过信息网络互联互通，使基层医院接入“国家队”优质资源。2011年，医院成立全国首个跨省医疗联盟，覆盖14个省份，其成员中80%是基层医院，逐步形成了基层首诊、分级医疗、远程会诊、定点指导、科研协作的新服务模式，促进医疗资源合理流动。如今，基层医院不仅可以收看湘雅二医院举行的全院病例讨论，还可以请该院专家会诊。

　　今年1月5日晚，湖南省岳阳市75岁的程老因感觉胸闷胸痛，被送到当地卫生院。医护人员当即进行远程心电信息采集，并将其传送到湘雅二医院远程心电诊断中心。医院专家迅速出具心电诊断报告：“急性心肌梗死，建议当地医院做紧急对症处理后，转至上级医院住院治疗。”当晚23时，患者通过绿色通道转入湘雅二医院，得到了及时救治。“从乡卫生院接诊病人，到完成远程心电诊断，用时不到5分钟；再到转入医院急诊室，一共不到2个小时。”医务部主任刘先领介绍，截至2015年8月，医院远程心电诊断系统共完成诊断逾4.2万例，及时发现近500例急性和急性演变期心肌梗死、危重心律失常病例。

　　 升温行动：

　　 认真阅读一封来信，倡导温暖医学

　　今年5月底，湘雅二医院进修医生的一封来信“轰动一时”。信中详述了这名进修医生陪同学母亲在该院看病就医的过程和感受，反映了一些问题，如医患沟通不畅、核心制度落实不够、诊疗行为不够规范等，并提出了相关意见和建议。信被送到周胜华院长的办公桌上。

　　“来信洋洋千言，字字千钧！对于目前医院不少满足于当前工作成绩的同志是一剂清醒剂。”院务会对信件内容进行了专题讨论，所涉科室进行了学习讨论，查找问题，着力整改，并向全院教职员工发起“认真阅读一封来信，切实改善医疗服务”的倡议。

　　“一名进修生能关心医院的问题和发展，值得称赞。更值得称赞的是，湘雅二医院没有将信丢掉，置之不理，而是组织学习整改，正确对待不足。这些不足的改进，会使这家医院迈上新的台阶。”国家卫生计生委医院管理研究所医院管理咨询中心主任陈晓红获悉此事后评价道。其实，近年来，该院开门办院、提升医患友好度的举措均受到各方好评。正如陈晓红所言，正是对这些不足的持续改进，使得医院不断迈上新台阶。

　　针对投诉受理地点分散、处理归口不一的现状，2012年，医院率先成立投诉接待中心，并以“一杯温茶、一声道歉、一句问候”的全新理念进行建设，主动增进沟通、接待投诉、赔礼道歉、化解矛盾。成立3年来，投诉接待中心共受理投诉2600余起，直接处理了91.3%，将医患矛盾化解在萌芽状态，并为持续改进指明了方向。在国家卫生计生委医院管理研究所2014年门诊满意度第三方调查中，湘雅二医院患者满意度居全国医院前列。

　　在改善医疗服务过程中，门诊医务人员反串患者角色，以一名普通患者的身份感受整个就医过程，发现患者的困扰和不便之处，并针对发现的问题进行讨论，落实了一系列改善措施。“只有自己感觉满意了，患者才会满意。”该院门诊部主任龚红辉表示。

　　 大医担当：

　　 开辟绿色通道，聚焦急危重症

　　7月9日9时50分，一辆救护车呼啸着驶入湘雅二医院急诊室。一位重伤员被抬了下来。伤员肩部、胸腹部被扎入3根直径1厘米的建筑钢筋，其中两根分别贯穿胸腹部，生命危在旦夕。医院绿色通道马上启动。胸外科、普外科、放射科、麻醉科、消化内科、手术室、ICU多学科组成联合抢救小组，并联系长沙消防特勤中队快速制订了抢救方案。经9小时紧张手术，伤者终于脱险。

　　“现在医院每天都会有大量的急危重症患者，虽然有些压力，但这是信任，迫使我们不断锤炼技术本领，为的是对得起这份生命的重托。”该院副院长陈晋东教授介绍，医院开通了危重孕产妇、公安民警因公负伤、重症创伤、严重急腹症、消化道大出血，以及其他急性疾病（包括急性心力衰竭、急性呼吸衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤）等共8条绿色通道。

　　湘雅二医院是目前全国唯一拥有两个国家重大疾病临床医学研究中心（代谢性疾病、精神心理疾病）的医疗机构。在建设高水平研究型医院的进程中，医院坚持“围绕临床搞科研，搞好科研为临床”，不断提升服务能力，尤其是急危重症、疑难杂症的诊治水平。2014年，门急诊量达274万人次，出院病人11万人次，疑难复杂病例占住院病人总量的56.5%，Ⅲ级、Ⅳ级手术占全院手术量的51.6%。

　　“国家队的大型医院应该是急危重症、疑难杂症诊治方面的中流砥柱，所以我们一直强调‘担当重若山、技术硬如钢、服务柔似水、医院亲如家’。柔水淬金钢，在优化服务的同时，精准发力，提升能力，彰显国家队的大医担当。”院党委书记周智广教授如是说。