秦皇岛港股份有限公司修订印发《首问责任制》

秦皇岛港股份有限公司修订印发《首问责任制》

近日，秦皇岛港股份有限公司根据全面开展规章制度清理完善工作的要求，修订印发《首问责任制》，进一步增强职工的服务意识与责任意识，不断提高港口货运质量、工作质量、服务质量，保证《秦皇岛港股份有限公司服务质量十项承诺》全面落实。

首问责任制要求秦皇岛港股份有限公司每名职工，特别是第一个接触来港办理业务的客户及相关人员（以下统称客户）的职工，有责任和义务为其提供热情、周到的服务，帮助其解决遇到的各种困难和问题，展现港口良好的服务形象。首问责任制规定，为客户提供咨询服务、办理业务手续的有关工作人员均为首问责任制的执行责任人，其主要职责是详细了解并受理客户提出的问题和要求，以优良的工作质量和快捷的工作效率为客户提供最便利、最直接的服务，保证客户满意。来港办理业务的客户因情况不熟悉而询问到执行责任人时，如属其工作管辖范围，执行责任人应为客户直接办理相关手续；若超出其工作管辖范围，执行责任人应立即为客户联系或引见到主管单位、部门，由主管单位、部门办理具体事宜。在为客户提供服务的过程中，执行责任人态度要诚恳，让客户直接感受到港口职工的热情和真诚，严禁态度生、冷、硬、横以及推诿、扯皮、拖延、刁难等不良行为。

秦港股份公司将加强对首问责任制落实情况的监督与考核，设置举报电话，接受客户对执行责任人各种不良行为的投诉。首问责任制规定党委工作部、生产业务部为接受客户投诉的主管部门，在接到客户投诉后，要认真对待，建立管理台帐，组织、协调有关单位、部门对投诉问题进行核实。有关单位、部门必须在指定时间内将客户反映的问题查清，提出处理意见和整改措施，并将处理结果向客户进行反馈。同时，将首问责任制纳入秦港股份公司动态劳动考核和文明职工管理。对于受到客户表扬的执行责任人，在动态劳动考核时给予相应加分，表现突出的予以宣传表扬；对因服务态度恶劣、服务质量低劣而被客户投诉的执行责任人，在动态劳动考核时予以相应扣分；问题严重的，取消其文明职工称号，在本单位、部门进行通报批评，并视情况给予相应的行政处分。（芊妍）