河北省消费者协会发布2017年消费维权十大典型案例
人民网石家庄3月15日电 昨日，河北省消费者协会发布了2017年消费维权十大典型案例。据统计，2017年河北省消费者协会共受理消费者投诉13578件，解决12344件，为消费者挽回经济损失1429万元。
案例1：玉米收获机故障频出 消协千里维权得解决
2017年10月，邯郸市大名县两位消费者到消协反映，9月在当地某农机公司购买了两台河南某公司生产的穗茎兼收玉米收获机，每台价格18万元。在使用过程中多次出现链条断、料口堵塞、离合轮打滑等机械故障，厂家派技术人员天天来维修。从玉米开始收获到结束，整个季节共计15天左右，其中一台穗茎兼收玉米收获机正常工作了70个小时，另一台正常工作了108个小时，剩余时间均是维修，无法正常作业。两名消费者认为，收获机设计上有缺陷，属质量问题，即与经销商联系要求退机。经销商表示，退机需经生产公司同意，自己无权做主。
经调查核实，大名县消协多次与厂家进行沟通。最终厂家同意为消费者更换另一辆技术成熟的玉米收获机，原机价格高出的6万元由经销商一次性退回消费者。
根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定 》第三十条规定：“三包有效期内或农机产品购机的第一个作业季开始30日内，农机产品因本规定第二十九条的规定更换主要部件或系统后，又出现相同质量问题，农机用户可以选择换货，由销售者负责免费更换；换货后仍然出现相同质量问题的，农机用户可以选择退货，由销售者负责免费退货。”
2017年3月28日，消费者张先生到承德滦平县消协投诉称，其于2011年5月在滦平县某银行办理定期5年存款业务，当时柜员向他介绍了一款保险业务，并许诺此项保险业务高于银行的存款利息，张先生随即办理了该项保险业务。2016年6月1日，该项业务到期，张先生到银行办理结算，结果实际获得的利息低于同期银行存款的利息，张先生多次联系该银行的客服并与银行协商无果。
滦平县消协受理投诉后，立即联系该银行主管领导和工作人员，经核实，张先生办理的是一款保险业务，柜员称，此款保险业务确实有可能会高于同期银行定期存款利息，但实际从合同中看没有明确约定该保险的利息会高于银行定期存款利息的条款。通过反复调解，该银行、保险公司与张先生三方自愿达成协议：由该银行出具现金2000元、该保险公司出具现金3000元共计为消费者张先生补息5000元整。
根据《消费者权益保护法》第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”
本案中的“此款保险业务高于同期银行定期存款利息”，仅是一种“可能性”，银行并没有书面约定或采用书面合同将“另一种可能性”提醒消费者注意，造成消费者财产损失理应赔偿。此案例提醒消费者办理各种业务不能只听工作人员说，要将有利的口头承诺落实在书面合同中，并认真阅读合同条款，不要盲目签字办理，以免带来损失。
案例3：网购早餐被欺诈 经营者顶额赔偿
2017年8月6日早上，马女士在网上购买早餐，她看到百度外卖的网页上粥道馅饼店“营养早餐美美哒”早餐搞活动，于是就购买了5份，共计金额0.05元。购买后百度外卖没有配送，马女士心中有些不满。当天中午，她又在百度外卖订购了10份相同的早餐，共计金额0.1元，百度外卖仍然没有配送。马女士就给百度外卖的客服打电话，客服的答复让她很不满意。于是，马女士来到定州消费者协会进行投诉，要求百度外卖和粥道馅饼店赔偿这次交易造成的损失。
定州市消协接到投诉后找到百度外卖的负责人了解情况，该负责人解释说，由于送餐员的疏忽没有准时把粥送到，此次推出的“营养早餐美哒哒”系百度外卖的行为，与粥道馅饼店没有关联。消协工作人员认真听取了双方的说法，并向百度外卖负责人讲解了《消费者权益保护法》的有关条款，同时也对投诉人进行了劝解，最终双方达成一致：粥道馅饼店赔偿消费者马女士500元。
依据国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项规定，骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的，属于欺诈行为。经营者利用虚假价格促销，吸引消费者来网店消费，但没有按0.01元一份的价格完成早餐粥订单并及时送货，存在欺诈消费者的行为。
根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”
案例4：隐瞒车辆信息 消协调解获赔
2018年1月30日，胡女士在河北天和福昌汽车销售服务有限公司购买福特翼博牌轿车一辆，次日，在上车牌时发现车身有大量灰尘，且粘附在车身上的灰尘呈现出各种图案形状。经仔细查看，发现左后门外踏板有明显磨损。因此，怀疑该车辆为展车，并非商家承诺的新车。后与商家协商并未得到满意答复，于是向河北省消协投诉。
河北省消协受理投诉后，经工作人员和消费者共同查看车辆外貌，确认消费者反映情况属实。通过调解，经销商为消费者免费处理汽车外貌，并给予消费者1000元赔偿。
《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”
案例5：快递物品丢失 消协调解获赔
辛集市的王先生在市内某快递公司给在外地上学的孩子寄出了一个包裹，孩子却迟迟未收到。王先生到快递公司询问，快递公司工作人员查询后告诉王先生，该包裹已遗失。快递公司工作人员告知王先生，由于其在邮寄包裹时没有保价，按照《邮政法》相关规定，包裹遗失的赔偿标准仅是3倍的邮费。王先生要求快递公司按丢失物品的实际价值1300元进行赔偿，被对方拒绝。多次交涉无果，王先生来到辛集市消费者协会进行投诉。
经过调查了解，消协工作人员认为，快递不属于《邮政法》所述的邮政，不适用《邮政法》关于赔偿限额的规定。王先生的包裹丢失应该适用《合同法》《民法总则》的一般规定，快递公司对王先生的损失必须承担赔偿责任。经过多次协调，快递公司向王先生一次性补偿1300元。
《邮政法》第四十七条规定：“邮政企业对未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。”但这指的是“给据邮件”的赔偿标准。关于快件的赔偿，根据《邮政法》第四十五条、第五十九条的规定，只能适用有关民事法律的规定，而不适用《邮政法》第四十七条的3倍邮费限额赔偿规定。如果快递公司将自己的赔偿责任限额设定为远远低于物品的实际价值，则有违《合同法》的公平原则和诚实信用原则。由此，根据《合同法》第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。”
案例6：深绿豆角变黄色 联合维权获赔偿
2017年6月7日，保定市顺平县消费者协会接到当地消费者赵女士投诉。赵女士分两次在顺平县丰收种子站以每斤5元的价格购买了300斤美国黑地豆角种子。6月2日，豆角成熟采摘时发现果实全部是黄色，不符合加工出口要求。赵女士要求顺平县丰收种子经营部赔偿，多次协商未果，于是向顺平县消费者协会投诉，要求依法解决。
接到投诉后，顺平县消费者协会经调查，证实消费者反映情况属实。鉴于是否属于种子质量问题还需农业主管部门进行鉴定，根据《种子法》的规定，迅速将本案件移交农业部门进行处理。通过农业部门鉴定确实属于种子质量问题。经调解双方达成协议：顺平县丰收种子站一次性补偿消费者35000元，没收假冒伪劣种子10斤，后期执法人员责令经营者停业整顿。
根据《种子法》第四十六条：“种子使用者因种子质量问题或者因种子的标签和使用说明标注的内容不真实，遭受损失的，种子使用者可以向出售种子的经营者要求赔偿，也可以向种子生产者或者其他经营者要求赔偿。赔偿额包括购种价款、可得利益损失和其他损失。”同时根据《消费者权益保护法》第五十二条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
案例7：地暖分水器漏水 消费者获得赔偿
消费者曹女士向迁安市消协高新区分会投诉称，因新房装修，于2016年7月份从迁安市某材料经销店购买了地暖分水器，在2017年2月6日中午突然发生崩裂，导致暖气漏水，造成家里木地板、家具、墙壁纸等全部被泡，直接经济损失30万元。她多次找到经销商某材料店要求赔偿损失，经销商答应只能赔偿一部分，双方在赔偿额度上产生分歧。无奈之下，曹女士前来投诉。
受理了消费者曹女士的投诉后，消协工作人员到消费者家里勘察了解情况，基本确定了损失程度大概在10-15万左右，当日下午又去经营者商店进行调查询问。经调查，曹女士反映的情况属实。高新区分会根据《消费者权益保护法》《产品质量法》的相关规定，就赔偿额度对双方进行调解。最终经营者某材料经销店与消费者曹女士达成一致：经营者一次性赔偿消费者曹女士各种经济损失13万元。
《消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
案例8：预付卡消费陷阱多 消协调处解争端
2017年3月23日，消费者袁女士到唐山市路北区某商场买菜时，被某美容美体店的宣传广告和工作人员的现场讲解吸引，就进店参加了抽奖活动，并做了全身按摩。在做按摩的过程中，店里的工作人员向袁女士推荐该店的美容美体项目，袁女士听后支付了16900元用于全身经络按摩。但当晚回到家中后，发现其胸前出现红肿、发痒、刺痛等症状，随即到医院诊治被鉴定为接触性皮炎，袁女士找到商家要求退还全部费用，但商家并不买账，以各种理由拒绝了袁女士的要求，无奈之下袁女士找到了路北区消费者协会寻求帮助。随后路北区消费者协会又陆续接到两位消费者投诉该店，并要求退款赔偿。
路北区消费者协会接到袁女士投诉后，立即与该店负责人取得联系并核实情况。在劝导无效后，工作人员联系该店所在辖区的工商分局，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定决定对该店的不合法经营行为进行立案查处，最终经营者同意退还三位消费者的办卡费用共计22200元。
《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理由拒绝。”
案例9：购房遇新政 调解退定金
2017年2月12日，消费者奚红祥向廊坊市固安县中鼎房地产开发有限公司交纳1万元现金作为购房意向金，后又被要求再交纳4万元意向金可优先选房，在订立认购协议时，开发商将5万元作为定金为奚女士开具了收据。认购协议签订5日后，房产销售人员告知奚女士，因国家购房新政出台，首付款比例提高。奚女士因首付款比例提高无力购买，多次与开发商协商解决未果，要求退回全部定金，开发商一直推诿拖延不予退款，遭到拒绝后，奚女士于2017年5月向固安县消费者协会投诉。
接到投诉后，固安县消协立即组织人员调查核实，并约谈开发商，经调查投诉情况属实。经调解，最终，开发商退还了消费者全部定金5万元。
《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定：“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。”
案例10：家用新风机出异味 消协调解商家退货
2017年3月，消费者王先生在某经销商处购买了一台价值25500元的家用新风机，使用时间不长就发现机器工作时出风口释放出刺鼻的气味，家人不同程度的感到身体不适，经销商在征得消费者同意后，为消费者更换了一台新的机器，并保证新机器不会发生前次的事件。结果新换的机器使用一段时间后，消费者依然感到新机器有异味，于是向经销商提出退货的要求。但是经销商认为消费者已经使用过一段时间，现在提出退货，不是产品的质量问题，退货理由不足。在双方经过几次协商而无果的情况下，消费者石家庄市消协到投诉，请求帮助。
经过石家庄市消协几次调解，最终使双方达成调解协议：经销商扣除10%的机器成本费用，作退货处理。消费者表示十分满意。
依据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”（王红）
来源：人民网-河北频道