省工商局发布2016年度12315消费维权数据分析
2016年，全省12315系统认真贯彻省委、省政府和省工商局党组决策部署，积极创新工作举措，紧紧围绕人民群众关心、社会关切的突出问题，以12315护民生专项行动为抓手，以推进12315体系建设为着力点，以放心消费、服务民生为宗旨，努力构建消费维权社会协同共治新局面，为推动经济发展、社会和谐稳定做出积极贡献。
2016年，全省各级12315机构依托12315热线平台共计受理消费者各类诉求195822件，较去年增长47.4%。其中：咨询148871件，占总量的76%；投诉36528件，占总量的18.7%；举报10417件，占总量的5.3%；建议6件，为消费者挽回经济损失4370余万元。截至1月10日，投诉共办结35381件，办结率达到96.9%；调解成功31913件，调解成功率达到90.2%。
2016年，消费者投诉热点问题有：
1、网络购物投诉同比增长三倍多。互联网购物等非现场购物类投诉2130件，比去年同期（477件）上涨346.5%，涨幅明显。在非现场购物商品类投诉中，服装鞋帽387件，占非现场购物投诉总量的18.2%；家居用品235件，占投诉总量的11.0%；布料毛线133件，占投诉总量的6.2%；儿童用品126件，占投诉总量的5.9%；家用电器78件，占投诉总量的3.7%。涉及的主要问题是标签标识问题，表现为网购的商品标签标识不符合国家规定，如无中文标明的产品名称、生产厂名、厂址、生产日期和有效日期等；产品或者其包装上的标识无产品质量检验合格证明；不符合国家强制性标准，产品质量涉嫌存在问题，以不合格产品冒充合格产品销售；商家夸大宣传，不符合以产品说明及实物样品等方式表明的质量状况。
消费者反映的主要问题有：经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵；虚假宣传、夸大宣传、使用误导性广告语等购物陷阱问题突出；经营者无正当理由拒绝无理由退货或拖延承担售后义务。
2、家居用品类投诉排名上升。反映的主要问题有消费者定制的商品与样品不符，实际收到的货物，如衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差，争议较大；沙发罩有异味、掉色，布艺商品洗后缩水，厨卫用具定制时间较长，跟不上装修进度的要求等等，一些经销商提供商品质量存在问题，个别经销商不按三包规定或拒绝履行三包义务，售后服务收费过高等。
3、交通工具类投诉占比有所下降。交通工具类投诉由去年同期占比排名第一的15%，下降到14%多，投诉比例有所降低。消费者反映的问题有：车辆存在质量问题，消费者使用一段时间才发现提供的车辆有使用或补漆等痕迹，涉嫌二手车或新车有事故；经营者不能按时交付车辆，或交付车辆配置与约定不符，以中低配车冒充高配车；售后服务不规范，存在收费高、收费不合理，或多报汽车故障、多换零部件等，侵害消费者合法权益。
4、售后服务成服务类投诉热点。消费者反映售后服务主要问题集中在：三包有效期内出现问题，商家故意拖延或无理拒绝，不履行国家规定的三包义务；商品出现故障鉴定难，多数消费者质疑厂家所出具检测报告，而一些国家的权威检测机构送检程序繁琐且检测费用昂贵，令消费者望而却步；发生性能故障维修时，修理者故意或者不提供修理记录，有的则巧立名目，给消费者退换货带来障碍；一些经销商与维修商双方相互推诿，拒担责任。
5、预付式消费纠纷频繁发生。在各类投诉中，预付式消费问题显得较为严重，投诉主要存在于美容美发、健身、教育、培训等行业。问题主要有五个方面：一是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用；三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺；五是商家在进行服务时所用产品存在问题，致使消费者身体受到伤害。
根据2016年全省12315消费维权数据分析，消费者在购物时，容易产生消费纠纷的热点、难点问题的领域，以及其主要原因有：
（一）网购类消费纠纷调处难度加大。近几年来，网络购物消费纠纷及投诉呈逐年上升趋势，虽然绝对数量不多，但涨幅较为明显，2016年同比上涨346.5%。
网络购物类投诉在处理时，存在四个难点：一是调解难，由于网络经营的跨区域性，消费者与经营者不在一个区域，给工商执法人员调解带来不便；二是证据获取难，由于网络交易的虚拟性，商品信息较为容易更改和撤消，购物证据无法得到固定，增加维权难度；三是处理难，执法人员按照消费者提供的地址无法找到网店，或网店开在家中，工商执法人员无权进入民宅进行调查取证，处理起来困难重重；四是责任认定难。网购涉及交易双方、交易平台服务提供商、物流商等多个环节。一旦出现消费纠纷，各环节之间相互推诿，使得侵权责任难以认定。
（二）职业投诉举报特点突出。随着《消费者权益保护法》等相关法律法规的出台和修订，惩罚性赔偿金的增加，各地涌现出一批以投诉举报为手段、以牟利为目的职业打假人，2016年，职业投诉举报数量呈现大量增加态势。其有以下四个特点：一是投诉举报对象以各网络交易平台为主；二是投诉举报问题以商品标签标识不合格、广告宣传用语不规范为主；三是被诉商品种类从食品转向其他百货，批发集散地及具有本地特色商品成为投诉举报重点；四是所诉请求以多倍赔偿及案件查处奖励为主。
（三）新兴消费领域投诉增长较快。当前一些新的消费领域、新的消费模式不断涌现，出现了一些新问题和监管盲区，成为消费者投诉和关注的热点，投诉结构的变化体现了消费结构的变化。一是汽车类投诉、咨询量很大。由于近年的车辆拥有量不断增大，出现的各类消费纠纷也不断增加。二是预付式消费问题多，文体娱乐、美容美发、健身、培训等服务行业多以代金券、会员卡、储值卡等预付费的形式存在，成为消费纠纷频发的重灾区。三是电信服务、互联网服务、通讯产品等由于消费基数大，一直是投诉热点。
2016年，全省工商和市场监管部门为维护消费者合法权益，主要做了以下工作：
（一）扎实推进12315护民生专项行动。连续三年，在全省开展12315护民生专项行动，以12315消费质量提升、红盾质量维权、维权监督促消费等子行动为主体，充分发挥工商系统消费者权益保护职能作用，努力解决人民群众反映突出的热点和难点问题，进一步营造我省安全放心消费环境，提振消费信心、提升消费质量和释放消费拉动经济增长潜力。
（二）大力开展放心消费创建。面对消费者诉求大幅增长的态势，全省工商和市场监管部门将消费维权关口前移，在全省大力开展“美丽河北·诚信商家”放心消费创建活动，全面实施“5588”工程”，在商场、超市和网络交易平台等经营场所创建放心消费示范店，全面落实“一承诺五制度”，强化企业主体责任，强化信用约束，强化社会共治，以创建“放心”消费环境提振消费“信心”，以加强社会“共治”推动消费维权效能，从根本上减少消费侵权问题的发生。
（三）强化12315体系建设。建立消费维权信息发布制度，发布了年度消费维权报告，政府购买服务创新12315热线管理模式，畅通12315热线维权渠道，进一步推进12315平台建设。深入推进12315“五进”，加强消费维权绿色通道、直通车单位建设，扩大基层消费维权网络的覆盖面，实现消费维权“零距离”。强化“诉转案”工作机制，不断提升消费投诉处理效能。
（四）严格监管执法提升流通领域商品质量水平。突出家用电子电器、儿童用品、装饰装修材料、汽车配件等老百姓普遍关注的商品，紧紧围绕民生关切的重点行业和重点区域，针对大气污染抽检空气净化器，针对涉及人事财产安全抽检消防器材、含有机挥发物等产品，针对儿童学生用品抽检文具等，有针对性地加强监管执法。全年共抽检流通领域商品质量10632组，对外公布不合格商品抽检结果1526组，针对不合格商品立案1732件，罚没款1390万元。（冀 宣）