消费维权案例指导制度探析

　　消费维权工作事关消费者的切身利益，与民生建设息息相关。县级市场监管机关，承担着原工商、质检、食药监三部门的消费维权任务，面对行政体制改革后繁重的消费维权工作，基层干部消费纠纷调解能力不足的问题不断凸显，影响了维权效能。笔者认为，探索建立消费维权案例指导制度，对于规范消费纠纷调解工作、提升基层干部消费维权工作水平具有重要意义。

　　消费维权工作现状与消费者的期望值存在差距
　　
　　工作理念。市场监管局监管任务重，工作职能涉及食品安全、药品安全、特种设备安全、农产品安全等，与群众生命财产安全密切相关，稍有懈怠就有可能被问责。基层一线监管人员在日常监管工作中往往会考虑如何化解履职风险，以最大限度地防止被行政问责。因此，社会关注度高、安全风险系数高的领域投入监管力量较多，加之基层分局人手紧缺，难以配备专职的消费纠纷调解人员，致使消费者诉求不能得到及时回应，消费者权益不能得到及时维护，极易造成消费维权职能缺位。
　　
　　具体调解方法。一些基层分局人员在消费纠纷调解过程中，方法较为简单，工作较为粗糙，调解程序不够严谨，听取双方当事人的陈述不够仔细，开展相关调查取证工作不够深入，在对消费纠纷事实一知半解的情况下过早下结论，导致消费纠纷调解不能体现公平、公正；少数调解人员由于平时不注重提高修养，调解时语气生硬，态度偏激，极易引发双方当事人的抵触情绪，致使消费纠纷久拖不决；还有一些调解人员在调解消费纠纷时，看到当事人一方比较强势而另一方相对弱势时，往往主观地做弱势一方的工作，使得最终调解结果出现向强势一方当事人倾斜的情况。
　　
　　疑难纠纷处置。随着经济社会的快速发展，消费方式、消费结构、消费理念发生了很大变化，再加上新兴领域、新兴产业的不断涌现，使得消费纠纷呈现多样化、复杂化发展趋势，比如网络购物纠纷、预付式消费纠纷、汽车消费纠纷、装饰装修纠纷、商品房买卖纠纷等。这些消费纠纷情节比较复杂，争议金额比较大，调查取证比较难，化解这些消费纠纷，不仅需要一定的调解技能，而且需要掌握一定的专业知识和消费者权益保护法律法规。面对疑难复杂的消费纠纷，基层调解人员往往找不到很好的解决办法。

　　建立消费维权案例指导制度的具体构想
　　
　　推行维权案例指导制度，就是借鉴判例法遵循先例的核心原则，对已调解终结的消费纠纷案例进行分析归纳、筛选提炼，经相关程序审核确认，形成维权指导案例，并公开发布，以指导基层人员调解同类消费纠纷，提升维权效能。
　　
　　科学确定入选案例。紧贴辖区消费纠纷特点，围绕基层调解人员需求，科学确定入选的指导性案例。一是注重把握案例类别。指导性维权案例应由多发性案例、新类型案例、疑难复杂案例、有较大影响力的案例等具有一定指导意义的案例组成。二是注重把握入选条件。案例必须具有典型性、指导性，与基层调解人员的需求吻合，案例制作要素要齐全、规范，便于调解人员理解、掌握和运用，同时要符合政府信息公开相关规定。三是规范入选程序。调解人员按要求撰写维权案例，基层分局负责人把关后交案例编审委员会核审，并邀请相关专家、学者讨论后最终确认具体维权案例。
　　
　　明确案例制作要素。明确指导性案例制作要求和标准，明确撰写指导性案例的相关要素。每个案例均要有标题，要让读者一看就清楚是一起什么样的消费纠纷；详细描述产生消费纠纷的过程，消费者与经营者之间的争议焦点；认真听取当事人双方的陈述，耐心化解双方对立情绪，分析产生消费纠纷的原因，开展相关调查取证工作，找准化解纠纷的突破口；根据掌握的消费纠纷事实和相关证据，向纠纷双方讲清最终调解结果；分析涉案经营者存在什么样的侵权行为，违反了哪项规定，同时教育引导消费者如何增强自我保护意识，避免类似消费纠纷再次发生。
　　
　　注重案例指导管理。加强对案例的管理和更新，确保案例能真正起到指导作用。一要引导正确适用。规定调解人员调解的消费纠纷与指导性案例情形一致时，应及时参照发布的指导性案例，也可把指导性案例交由消费纠纷双方当事人阅读，这样可以有效缩短调解时间，收到事半功倍的效果。二要及时更新案例。当出现新的维权案例其典型性、指导性优于已发布的同类型指导性案例时，应及时更新，并在发布时说明情况。三要明确废止情形。当出现指导性案例与新颁布或修改后的法律法规相冲突的情况时，由案例编审委员会宣告相关指导性案例废止。

　　几点启示
　　
　　有利于创新教育培训方法。推行案例指导制度，从形式上看是指导调解人员高效调解同类型消费纠纷，实质上也是教育培训方法的一种创新。调解人员撰写维权案例的过程，也是学习总结提高的过程，相对于说教式的培训方法，效率更高、效果更好，有助于实践上升为理论，再由理论指导实践。另外，推行案例指导制度有利于把抽象、原则的法律条文变成形象、具体的纠纷调解过程，有效弥补成文法的不足和调解人员学习能力的欠缺，从而在一定程度上解决法律条文笼统、滞后与消费纠纷复杂多样之间的矛盾。
　　
　　有利于提升维权工作效能。面对消费维权工作的新挑战，基层人员如何在有限的时间内化解大量的消费纠纷，推行消费维权案例指导制度不失为明智之举，特别是在遇到新型消费纠纷、疑难复杂的消费纠纷时，可以增加基层人员开展调解工作的信心，有效改变遇到疑难消费纠纷要么绕道走、要么被动等待上级机关答复的工作作风。同时，公开消费维权指导性案例，有利于在全社会营造诚信经营、理性消费的氛围，促使社会各界进一步支持维权工作、关心维权工作、参与维权工作，实现消费维权由部门行为向社会共治方向迈进，这对于开创消费维权工作新局面意义重大。
　　
　　有利于营造放心消费环境。放心消费创建是政府赋予市场监管部门的重要职能，市场监管部门也在这项工作中投入了大量的人力、物力、财力，探索维权案例指导制度开辟了放心消费创建的新途径。推行消费维权案例指导制度，消费纠纷调解人员可以学习和借鉴指导性案例，更高效地调解消费纠纷；可以引导消费者理性消费，避免类似消费纠纷多次发生；可以促使经营者增强自律意识，严把商品质量关。为此，应加紧研究、加快建立消费维权案例指导制度，并在实践中不断完善，让消费维权的新举措、新成效赢得社会各界的广泛认可。□江苏省南通市通州区市场监管局局长 曹 勇

　　                                                                                                                                            　来源：中国工商报