浅谈消费投诉调解中的思想政治工作
我国已经进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段。消费者是消费的重要主体，消费维权是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志，保护消费者合法权益、营造安全放心的消费环境是全社会的共同责任。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，受理消费者投诉是消费者协会的法定职责。作为一名从事多年基层调解投诉工作的消费维权工作者，我认为对消费者和商家调解投诉的过程实际上就是对双方进行思想政治工作的过程，思想做通了，双方的矛盾化解了，协议也就达成了，调解也就成功了。针对这个问题，浅谈自己的几点看法供大家共勉。
倾听
投诉人到消协投诉，基本上都是在商家那里没有得到他认为合理的解释，甚至带着一肚子怨气来到消协投诉。首先要心平气和地听消费者倾述，消费者倾述的过程中一般不要打断他，要认真地倾听。通过这个过程，一是让消费者在倾述中发泄自己的不满，让他的心情在倾述中得以平复。二是在他的倾述中了解、分析案情。这也是我们要做好思想政治工作的第一步。
观察
在消费者倾述的过程中，要多观察人和事，不同的人要采取不同的策略。要观察消费者是老年人、中年人、年轻人以及他的职业是公务人员、白领、工人、农民或学生等，不同的角色、身份对调解者言语表达的理解将有很大的差别。另外在消费者倾述过程中还要对事情的简单还是复杂性进行充分的分析。这是我们要做好思想政治工作的第二步。
沟通
沟通是整个案件调解过程中最关键的一步，也是思想政治工作最重要的环节。首先要换位思考，一是对待消费者的换位思考。即站在消费者的角度，从消费者的实际需求、投诉目的出发，去调解分歧、化解矛盾。二是对待经营者的换位思考。消协调解，不强调过程，而重视结果，促使双方达成共识，化解矛盾，解决问题。在实际操作中，双方各有看法，意见并不统一。为了不激化矛盾，我们要抓住时机，结合客观情况，因势利导，促成和解。在现实中，不少经营者考虑法律义务较少，有的是不知，有的是不为。我们要告之经营者应尽的义务及社会责任，做好说服、引导工作，，不要用行政权或刻意去压经营者。其次以我为主，思路清晰。受理投诉要准确抓住消费者所阐述的事实，确定是否受理。对于不好确定的，要按照不受理的相关规定进行区分，或者按照消协的法定职能划分确定是否受理。一般来说，受理、调解消费投诉是否成功，在某种意义上说与调解的思路是密不可分的，我们消协人员要尽量引导双方当事人按照自己的思路去调解，把双方的思想统一到你的思路中去，从法律法规和公平公正的角度出发，从而掌控调解过程的主导权。调解沟通的过程实际上就是化解人的思想矛盾、促进和解的过程。双方当事人的思想工作做通了，调解也就成功了。
原则
“办一案、普一法、献一策、交一友”，是我在消协调解工作中多年遵循的基本原则，也是我在消费调解过程中充分利用思想政治工作这坚强的后盾取得的成果。但如何在消费调解过程中充分利用好思想政治工作，我认为作为消协工作人员我们必须坚持做到以下几点原则：
（一）树立全心全意为保护消费者合法权益服务的原则。我们每个从事消费投诉调解的工作人员，都必须牢固树立全心全意为保护消费者合法权益服务的原则。这就要求消协人员既要有较高的政治思想觉悟，又要有全心全意为人民服务的责任感，更要有过硬的、极具政策性的专业水平和工作经验。
（二）努力提高消协工作人员业务素质的原则。业务素质是服务意识的基本保障，是做好调解工作中政治思想工作的基础。我们在强调各级消协人员具备较高政治素质的同时，必须重视提高全体消协工作人员的业务素质和职业道德素质，以适应消协事业全面持续发展之需要。要努力学习政治理论，提高思想觉悟，增强政治上的敏感性；要深入掌握《消法》及《民法》、《合同法》、《产品质量法》等相关法律法规和各种规章、条例，提高运用法律法规解决问题的本领；要不断了解行为科学、心理学以及谈话技巧、艺术，提高与不同对象迅速沟通的能力；要及时掌握消费动态、消费趋势、消费理论、消费心理，努力做一个内行专家。
（三）坚持“五心”的原则。一是要有热心，即从事消费投诉调解工作的每一个人都要有一副热心肠。二是要有诚心，即工作尽心尽力、尽职尽责，公平公正。三是要有公心，即上为政府分忧，下为百姓解难。四是要有耐心，即面对不同的消费者和经营者，面对错综复杂的投诉，要调解每一件投诉，没有超乎寻常的耐心是不行的。五是要有信心，即坚持不懈，努力工作，不解决问题决不收兵、不达到目的决不罢休的信心。
（四）化解矛盾的原则。在很多投拆调解中，我们消协组织进行受理调解工作的根本目的是化解矛盾，解决思想问题，而不是扩大矛盾，尤其是不愿看到久拖不决的现象发生。必要时可采取灵活多样的方式、方法，多做双方当事人的思想工作，从根源上发现问题、解决问题。要运用心理学、思想政治学，结合具体情况，寻找平衡点、突破口，最大限度地促成调解，以有效解决投诉纠纷为最终目的。
思想政治工作实际上就是做人的工作，是以人为对象，帮助人们树立正确的立场、观点、方法。我们消协的调解投诉工作也是以人为本，全心全意维护消费者合法利益为原则的工作。两者的根本目的是相同的，相辅相成的关系。 □河北省廊坊市消费者协会 冷波