省消协发布2016年度消费维权十大典型案例
在“3·15”国际消费者权益日来临之际，3月13日，河北省消费者协会向社会公布了2016年度受理的十大消费维权典型案例，为消费者合法维护权益提供借鉴。
案例1：东风日产汽车合格证群体投诉案
【案情简介】
自2016年3月15日起，石家庄市消费者协会陆续收到50多名消费者投诉，反映他们在石家庄恒辰、恒凯、金启源三家汽车贸易有限公司购买的东风日产家用轿车，经销商没有提供汽车合格证，无法到车管所办理上牌手续。
【处理过程及结果】
接到消费者投诉后，石家庄市工商局、市消协高度重视，抽调有关部门人员，组成调查处理小组，专门负责消费者的投诉。3月25日和4月7日，专案组分别约谈三家企业的负责人，全面了解东风日产汽车扣押合格证一事及企业经营情况，经了解上述三家公司共销售未附带合格证的汽车180台，价值2000多万元。
针对上述情况，专案组及时采取如下措施：一是向石家庄市政府和河北省消协进行汇报，征得领导的重视和支持。二是发函广州市消委会，请求广州市消委会协助解决。三是发函广州东风日产乘用车公司，要求厂家速派人前来协助调查处理。四是继续加强对三家企业调查，密切关注企业动态，了解和掌握企业的经营情况。在广州市消委会的协助下，东风日产厂家派来三名工作人员到石家庄协商解决该案。经过多次约谈、协商和调解工作，截至目前，已有150余人拿到了车辆合格证，剩余部分引导消费者走司法程序要回汽车合格证。
【案例评析】
汽车合格证是汽车的重要凭证，只有具有合格证的汽车才符合国家对机动车装备质量及有关标准的要求。根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”另外，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十条也规定：“家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。”可见，随车交付车辆合格证，是汽车生产者、销售者的法定附随义务。这起群体投诉得到了有效调处，避免了不稳定因素进一步蔓延，维护了社会稳定，同时，石家庄市工商局、市消协结合本案，向全市广大消费者发出汽车消费警示，提醒广大消费者在购买汽车时擦亮眼睛，吸取此案教训，避免自己的权益受到侵害。
案例2：“绿茶饮料”秒变“清洗液”案
【案情简介】
2016年4月3日，消费者徐某带儿子在承德县某“淘气城”游玩的过程中，孩子误喝了游乐城里由绿茶饮料瓶盛装的清洗液。徐某随后叫来了店老板，给孩子反复漱口后前往承德市附属医院进行检查，并在医院观察一天，花费检查费、交通费共计986元。双方就赔偿问题协商未果，投诉到承德县消协。
【处理过程及结果】
经调查发现，消费者在进入游乐园时随身带了一瓶绿茶饮料，碰巧游乐城用来盛装清洗液容器，是和绿茶饮料一模一样的绿茶空瓶。在孩子玩耍时误将同样的绿茶空瓶灌装的清洗液给孩子喝了。经营者承认游乐场内确实有用绿茶空瓶灌注的洗洁精水，是用来擦拭充气玩具的，经营者称确实是疏忽大意了，对此事表示道歉，但认为孩子当时都吐了，并且也无身体不适症状，拒绝赔偿医疗以外的费用。经过调解：由经营者一次性补偿徐某1000元，同时为表歉意赠送消费者游乐城消费卡一张，消费者表示满意。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。本案经营者娱乐场所摆放的“绿茶瓶清洗液”存在危及人身的安全隐患，经营者应知有此情况却没有及时做出相应措施消除隐患，存在重大过失，理应承担赔偿责任。
案例3：买保险送旅游不兑现案
【案情简介】
李先生于2015年10月18日在承德某保险公司购买“样样红”保险一份，存入三万元整。保险公司承诺投保人除该产品的保险分红以外，还享受由保险公司出资的免费韩国旅游。李先生购买保险后开始办理个人护照、安排工作休假日程。当所有手续办理完毕时却被保险公司告知暂时去不了。经过协商保险公司承诺过段日子会安排李先生韩国游一事。大半年过去，当李先生再次来到保险公司为自己的“韩国游”讨个说法时，保险公司称：目前公司没有韩国游项目，可以安排个国内云南游。双方协商无果消费者投诉到市消协。
【处理过程及结果】
石家庄市消协接到投诉后与该保险公司取得联系，保险公司承认确实没有兑现当初承诺给投保人的“韩国游”一事，愿意承担相应的赔偿。经调解：由保险公司退还投保人“样样红”保费三万元，赔偿李先生6300元。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第十六条规定，保险公司出资的韩国旅游没有兑现，严重违反合同约定，应当承担违约责任、退还保险费用，赔偿消费者损失。
案例4：安检误报损害消费者人格尊严案
【案情简介】
2016年4月消费者张女士在平泉某大型超市购物，走出安检门的时候触发警报，超市工作人员当即将张女士拦下并进行盘问，态度非常恶劣，在没有任何证据情况下，于大庭广众之下咬定张女士是小偷，还称是在化妆品区拿走了一块香皂，并强行搜身。张女士在强烈刺激下身体不适瘫倒在地。之后超市工作人员调出当时的监控录像对证，证实张女士未在化妆品区停留过。张女士认为超市无端指责自己是小偷，严重损害了其个人名誉，要求商家赔偿精神损失并当众向其道歉。双方争执不下，张女士到平泉县消协投诉。
【处理过程及结果】
平泉县消协工作人员接诉后立即与超市取得联系，查看了监控录像、核对购物小票，并要求商家拿出证据证明张女士的确有行窃行为，但商家无法提供相关证据，只是强调，诬蔑张女士偷窃是工作人员个人的行为，按照超市规定理应由其个人负责对消费者进行赔偿，并一再以“当事人个人工资收入微薄”为由极力压低赔偿额，损害消费者的利益。经调解：由超市方向张女士赔礼道歉，并当场赔偿1000元。
【案例评析】
这是一起典型的侮辱消费者人格尊严的案例，依据《消费者权益保护法》第二十七条、第五十条和第五十一条有关规定，超市在未调查清楚事实真相的情况下，对消费者进行侮辱、诽谤、搜身，严重侵犯了消费者人格尊严，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。同时，超市工作人员的行为属于职务代理，其后果必须由超市承担。
案例5：定期储蓄变保险案
【案情简介】
刘先生于2011年7月24日到中国邮政储蓄银行定州支行办理50万元五年定期储蓄。咨询过程中，该支行营业员说：有中国人寿保险公司“国寿新鸿泰两全保险”业务，在保全年利率5.5%的基础上，每年的利息27500元计入本金后再翻利息。而且，如因国家政策上的原因利率下调，该保险也保全5.5%的利率不下调。刘先生听到此说法后，便投保了“国寿新鸿泰两全保险”。
因该险种可以提前办理银行卡转账登记，2016年6月刘先生到保险公司进行核算，保险公司工作人员告知其该保险连本带息共计569289.16元，其中包含50万元的本金和69289.16元的分红，没有利息。这与2011年7月24日邮政储蓄银行营业员的说法完全不同。刘先生认为邮政银行的业务人员存在欺诈行为，于是到定州市工商局12315指挥中心投诉，要求中国邮政储蓄银行定州分行按照《消费者权益保护法》相关规定，返还其利息137500元，并三倍赔偿。
【处理过程及结果】
接诉后，定州市消费者协会立即就此事展开调查，经了解，该案中关于保全利息的部分只是口头承诺，书面合同中只注明了分红，邮政储蓄银行定州支行也拒不承认其口头承诺。因事情发生在五年前，给调查取证带来了很大困难。
对此，消协工作人员决定先尝试利用常理推断的方法来说服邮储支行。根据常理，刘先生到邮储支行去办理存款业务，而不是保险业务，50万元本金银行存款五年到期利息是137500元，而保险分红不到7万元，若非受到了利益的诱惑，是不会将存款变为保险的。由此可以推断，邮储支行营业员虚假讲解的可能性极大。对此，邮储支行难以解释。最终，双方达成一致，邮储支行将50万元本金及137500元利息全部归还刘先生，刘先生对此表示满意。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”邮储银行的行为属于严重误导消费者的行为，侵害了消费者的知情权，理应承担相应责任。
案例6：装修公司赠劣质抽油烟机案
【案情简介】
2012年8月，消费者陈女士与秦皇岛市某家居设计公司签订装修合同，根据合同优惠细则，装修金额达到5.5万元的，家居设计公司赠送价值1250元的抽油烟机和850元的灶具。由于消费者在外地居住，2016年6月初回到秦皇岛，使用抽油烟机时发现无法正常工作，陈女士找到家居设计公司要求维修，家居设计公司同意为其更换一台新机。新机安装后，不但不吸油烟，而且噪声很大，消费者来到秦皇岛市消费者协会投诉。
【处理过程及结果】
秦皇岛市消协受理投诉后，消协工作人员对投诉事项进行了调查，发现装修设计公司赠送的灶具并非合同约定阿里斯顿品牌。依据《消费者权益保护法》第五十五条，经市消协调解，家居设计公司为消费者退货，并3倍赔偿抽油烟机款共计4650元。
【案例评析】
本案涉及两个法律问题：一是赠送产品出现质量问题应如何承担法律责任；二是经营者存在欺诈行为时，消费者可获得怎样的赔偿。
首先，根据《消费者权益保护法》第二十四条、参照《零售商促销行为管理办法》第十二条“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品”的规定，只要是经营者提供的商品不符合约定，消费者要求经营者进行赔偿的，应适用《消费者权益保护法》处理。
其次，《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”
本案中由于家居设计公司为消费者提供的抽烟机，并非其承诺的阿里斯顿品牌，因此应认定为家居公司在经营行为中存在欺诈，根据上述法律规定，消费者在要求退货的同时还可以主张商品价值三倍的赔偿。
案例7：网购冒牌电视投诉案
【案情简介】
李女士2015年10月10日通过本村淘宝服务站，在阿里巴巴平台购买50英寸海信平板电视机一台，用款3180元。10月20日收到电视机并且正常使用，但是2016年6月电视画面出现异常，不能正常收看，于是李女士第一时间联系海信售后，售后人员很肯定地对李女士说，该电视机不是真正的海信电视，属于冒牌货，不在售后服务范围。李女士听到后马上就和淘宝服务站联系，服务站通过查看淘宝平台信息，得知该经营者已在淘宝平台注销，李女士抱着试试看的心态来到肥乡县消费者协会投诉。
【处理过程及结果】
肥乡县消协认真查看了消费者的购货发票，是一张简单的单据，盖有广州市万达液晶家电商场的章，没有任何三包凭证，初步判断该电视机属于冒牌商品。于是，肥乡县消协通过全国消费者协会投诉与咨询系统中的电商直通车业务，将该投诉直接移转至阿里巴巴淘宝杭州总部，杭州总部及时与消费者取得了联系，7月26日，将货款3180元如数退还了消费者。
【案例评析】
本案中的事实很清楚，通过常识就可以判断该电视机属于冒牌产品。根据《消费者权益保护法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”之规定，淘宝平台有义务协助消费者获得赔偿。这是自中消协网络直通车投诉和咨询系统上线后，肥乡县消费者协会第一次使用该系统对消费者网购权益受到侵害处理的案例。
案例8：摩托车刹车失灵致人亡案
【案情简介】
保定博野县贾先生到消费者协会投诉称，2015年8月30日，其父亲贾青民在博野县西关车业销售部购买了一辆摩托车，于当天晚上7点在骑行回家的途中发生交通事故，抢救无效死亡。贾先生一家人认为摩托车刹车失灵是事故发生的直接原因，就找到经销商讨要说法，经销商向生产厂家说明情况后厂家要求做摩托车质量鉴定。可鉴定结果出来近三个月，摩托车经销商和生产厂家仍拖延解决。
【处理过程及结果】
博野县消协接到投诉后，立即派员核实情况。2015年9月16日，博野县交警大队委托鉴定中心对这辆常州豪爵铃木摩托车有限公司制造的二轮摩托车进行了刹车质量技术鉴定。鉴定结果表明：该车后轮制动摇臂与后轮制动轴未紧密连接，制动性能不合格。
博野县消协多次组织消费者、西关车业销售部、摩托车生产制造商常州豪爵铃木摩托车有限公司代表就赔偿事宜进行调解。最终达成协议：由常州豪爵铃木摩托车有限公司赔偿投诉人贾先生医疗费、交通费、丧葬费等9万元。
【案例分析】
《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”此条款规定了消费者人身、财产安全的权利及其经营者保障消费者人身、财产安全的义务。同时，《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者在使用商品时受到损害是有权依法获得赔偿的，故本案贾先生一家人可依据上述条款主张赔偿。
案例9：新车瑕疵退车案
【案情简介】
2016年8月12日，王女士在固安县某汽车销售公司购买荣威350s汽车一辆，价值6.2万元。几天后，在去上牌照的路上听到车辆有异响，经过进一步检查发现该车前保险杠和雾灯框有飞漆现象，似有维修痕迹。王女士怀疑不是新车，商家有欺诈行为，于是要求换车、赔偿，商家否认王女士的说法，拒绝赔偿。为了维护自己的合法权益，王女士到固安县消费者协会投诉。
【处理过程及结果】
开始，商家否认车辆是维修车，并拒绝消费者更换新车的要求。固安县消费者协会根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，要求经营者证明：车辆出现异响的原因和车前保险杠和雾灯框有补漆痕迹的原因。经营者称：车辆出现异响是因为车门内板有一卡扣没有安插到位，现已卡到位，异响消除；补漆痕迹是本店职工搬运不当，蹭坏了一小块面漆，未向店领导汇报，私自进行了处理。店主认为：此车是新车，出现的问题是小瑕疵，且是职员个人所为，不符合更换新车的条件，可以给一定的补偿，但不能更换新车。
消协认为汽车经营者未告知消费者此车维修过的事实，侵犯了消费者的知情权，消费者有权要求调换新车。鉴于经营者经销的此款车没有现车，所以支持王女士要求退车的诉求，并建议汽车经营者对王女士进行一定的经济赔偿。
经消协工作人员经过耐心调解，双方最终达成协议：商家补偿王女士人民币6000元，原车退回，商家退还全部购车款。
【案例评析】
本案中涉及三个问题：
第一、汽车经营者未告知消费者此车维修过的事实，侵犯了消费者的知情权，事实清楚，消费者更换新车的要求合法。第二、汽车经营者是销售瑕疵产品还是欺诈。根据最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见第六十八条的释义，构成欺诈行为需要具备4个要件：欺诈人有欺诈的故意；欺诈人实施了欺诈行为；被欺诈人因欺诈而陷入错误；被欺诈人因错误而为意思表示。通观整个案件，该车只进行了微小面积的补漆，并不是事故车或二手车作新车销售，只能认定为商品有瑕疵；经营者并非故意隐瞒，不能认定其是故意欺诈，但其未告知消费者瑕疵的事实，侵犯了消费者的知情权。根据《合同法》及《产品质量法》的有关规定，销售者具有瑕疵担保义务。在商品流通环节，销售商不管是否知道产品有瑕疵，但必须承担瑕疵担保义务，给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。当产品存在瑕疵时，销售者应当负责修理、更换、退货。第三、消协工作人员根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款 “经营者提供的机动车、计算机…等服务，消费者在接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”要求汽车经营者履行举证责任是恰当的。
本案中，王女士要求更换新车，但商家经销的此款车没有现车，王女士改变诉求，要求退车，并进行经济赔偿。经调解，商家最终同意了王女士的要求，使纠纷得到了较圆满的解决。
案例10：新车4S店保养受损案
【案情简介】
2016年3月31日，邢台桥西区消费者周女士在邢台桥西某汽车公司购买上海大众明锐汽车一辆，祼车12.5万元。8月23日到该公司4S店做保养、洗车，本人没有动车，洗车后，前挡风玻璃开裂，四个轮辋不同程度出现损伤。要求4S店维修并赔偿损失。4S店说这不是他们的责任，让到工商局投诉。无奈之下，周女士将商家投诉到邢台市桥西区消协，要求换档风玻璃、换4个轮辋、送保养5次。
【处理过程及结果】
接诉后，邢台市桥西区消协立即与商家核实情况。但4S店不承认车辆是他们损失的，拒不赔偿。消协工作人员对该4S店负责人进行了批评教育，讲解《消费者权益保护法》第四十四条的有关规定，讲清利害关系，经过不懈的努力双方达成协议，由汽车公司换档风玻璃1块、换4个轮辋、送保养5次。
【案例评析】
本案的争议焦点是商家该不该负责消费者车辆的损失。《消费者权益保护法》第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”开始4S店不愿承担责任，一再推脱责任，经过消协的教育，并指出问题的后果和将要面临的法律责任时，商家才认识到问题的严重性。经过邢台市桥西区消协的据理力争，商家最终答应了消费者的要求，维护了消费者的权益。 （省消协）