省消协发布2014年度十大典型案例
2014年以来，全省消协组织认真贯彻落实新《消法》和中国消费者协会《受理投诉导则》指示精神，围绕“新消法、新权益、新责任”年主题，积极有效地开展消费者投诉调解工作，有力地维护了广大消费者合法权益，全年共受理消费者投诉10392起，办结案件9748件，结案率93.8%，为消费者挽回经济损失575万元。经过各地消协推荐，评选出最有代表性的十大典型案件。
案例一：快递公司赔偿案
案情简介：2014年1月9日，秦皇岛消费者魏某通过某快递公司寄送一部苹果手机和一个路由器，包装后包裹重量1.06千克。1月13日收到包裹后发现只有路由器，手机不见了。追查货运记录发现12日收货地进港货物扫描记录重量变成了1.45千克，说明有人开过箱并增加了重量。消费者认为快递公司应承担全部赔偿责任。双方协商无果，消费者投诉到市消协。
调解结果：依据《消法》第七条中对消费者享有安全权的规定。经市消协调解，收件快递公司赔偿消费者2500元。
案例评析：根据现行规定,快递服务过程中，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当予以赔偿。但多数消费者在寄送快递时很少注意快递详情单背面的条款，往往快递企业会利用这一点免除或者限制自己的赔偿责任。在消费者未选择保价服务的情况下，维权就很艰难。建议消费者在寄送贵重物品时要选择保价服务，否则在出现纠纷时合法权益难以得到保障。
案例二：热水器管件安装不当索赔案
案情简介：秦皇岛消费者张先生购买热水器一台，价格1990元，由该品牌售后负责安装，另付安装材料费390元。在安装一个月后，热水器金属接头与原预埋在墙内的给水金属扣连接处破裂脱落，跑水后将室内装修好的阳台柜、鞋柜、门边全部浸泡，并流至楼道、电梯井等处，造成电梯损坏停用。消费者多次要求赔偿，一直未得到解决。
调解结果：根据《消法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经市消协调解，由经营者赔偿消费者各项损失共计7500元。
案例评析：本案的争议焦点集中在是热水器预埋管件质量问题，还是由于安装时操作不当造成金属扣撕裂。根据消费者提供照片和其它书面证据，预埋在墙内的热水器出水管和进水管接口与外墙还有一段距离，按施工规范应另再加一段连接配件，但安装人员只给其中一个管加了连接配件，另外一根未加连接配件，安装人员强行安装上后管件内部受力过大，造成扣内断裂。由于安装的人员是此品牌的工作人员，应由此品牌承担赔偿责任。
案例三：“达意卡”群体投诉案
案情简介：从2013年3月6日起，承德市消协陆续接到消费者投诉称在达盟公司办理的“达意卡”消费卡后不能正常使用。市消协利用一年半时间共凳记“达意卡”1905张，案值198万元，涉及群众803人，市消协及时将登记情况报告市政府及有关部门。市政府接到报告后，成立了由市工商局牵头、消协承办、市公安局配合处理的领导小组。
调解结果：市工商局、市消协有关负责人分别于2013年、2014年3·15期间，两次做客承德广播电台“百姓热线”，认真解答群众咨询，向广大听众说明市政府处理“达意卡”的态度。通过多次调解，预测赔偿资金额度和当事人沟通，保证了赔偿资金到位。到5月29日退卡工作圆满完成，共清退“达意卡” 2562张、金额224万元、涉及925人。
案例评析：本案是一起涉及金额较大、人员较多的预付款式消费性质的群体投诉。市消协根据《消费者权益保护法》第五十三条和《合同法》第一百零七条等法律法规要求，就消费者反映“达意卡”不能正常使用与该公司经营者多次约谈，通过反复协商和沟通，经营者虽认为自己也是该事件受害者，但有意愿承担赔偿责任。承德达盟企业信息技术服务有限责任公司根据《公司法》有关规定申请破产，于2014年4月15日正式开展“达意卡”持卡人债务债权清算退卡工作，于2014年5月29日结束，整个过程实现了“零”上访，维护了社会稳定，保护了消费者合法权益。
案例四：笔记本电脑液晶显示屏漏液消费纠纷调解案
案情简介：承德市消费者刘女士购买的某品牌笔记本电脑使用不到2个月，液晶显示屏发生漏液故障，要求销售商维修。销售商以“故障是人为原因造成”为由拒绝。双方因此引发冲突，消费者将销售商店面砸坏，公安部门到场进行调解未能解决。
调解结果：市消协接诉后了解到该售后并没有将电脑送至有资质的检测机构进行检测，只是简单的将电脑故障处的照片发送给厂家，便断定故障是人为原因造成。售后服务中心和经营者未尽到举证义务。经市消协调解，消费者、销售商和售后达成一致协议：由销售商支付售后服务站500元，售后服务站免费为消费者更换原厂原型号液晶显示屏一块，售后服务中心对更换的液晶屏承担2年的保修义务。
案例评析：根据《消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。在该案中销售商应对商品的质量问题承担举证责任。销售商、售后服务中心未将有争议的笔记本电脑送到有资质的检测机构进行检测，只凭一张照片不能支持“该电脑故障是人为造成”的主张。
案例五：经销商卖车搭售保险案
案情简介：消费者王先生在辛集市某品牌汽车销售有限公司购买汽车，价格是15.6万元。消费者付完全款准备提车时，工作人员要求其必须在本店购买保险，称不在本店购买保险那就不能提车。消费者认为销售商侵犯了自己的权利，到辛集市消费者协会投诉，请协调处理。
调解结果：辛集市消协认为：按照法律法规的规定，消费者在是否购买车辆保险时，享有购买或者不购买、在哪家保险公司购买的自主选择权。并有权拒绝经营者的强制交易行为。法律法规同时还规定：经营者销售商品或者提供服务，不得违背消费者意愿搭售商品，不得擅自增加服务项目或者附加其他条件。既然消费者已经签定了购车合同，销售商就应该按照约定履行合同，以约定的价格销售汽车；如不能按照合同约定履行，则应该负责退还价款。经消协工作人员协调处理，汽车销售公司认识到了存在的过错，按照合同约定价格销售给消费者车辆，不再有其他附加条件。
案例评析：《消费者权益保护法》对消费者享有的自主选择权和公平交易权作了详细规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权拒绝经营者的强制交易行为。因此，该案汽车销售商应无条件按照合同约定卖给消费者车辆。
案例六：品牌手机安装软件案
案情简介：2014年2月定州消费者王先生购买了一部某品牌手机，价值2000元。使用到2014年7月，发现所购买的手机无法正常安装软件，王先生认为是手机本身质量问题引起的。经多次沟通，经销商以手机自身软件测试没有出现问题为由拒绝为王先生更换手机，王先生要求返厂维修，经销商要求王先生负担手机返厂所产生的费用，双方协调不成，于是投诉到消协。
调解结果：经市消协人员调查，确认王先生所购买的手机无法安装QQ聊天工具，UC手机浏览器等大众化的软件，这说明该手机确实存在手机系统故障。经调解，经销商承担相应的责任，给王先生调换一款同品牌同型号的手机。
案例评析：本案争议焦点是手机出现问题之后，经营者自己能不能认定是手机问题还是消费者使用问题，以及手机性能问题是否属于“三包”责任范围。本案中售后服务人员没有专业软件知识，对手机软件出现的问题无法做出合理正确的解释，不能准确判明故障。根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者不能证明产品没有瑕疵的，应当承担相应责任。
案例七：房屋装修地板砖色差纠纷案
案情简介：2014年10月，孟女士与一家装修公司签订了装修合同，对自己刚买的房子进行装修。按照合同，装修公司包工包料。装修完毕后，孟女士发现部分地板砖颜色有偏差，而且面积占到总面积的四分之一。双方交涉多次无果，遂投诉到邯郸市消协。
调解结果：经市消协调解，虽然装修公司答应对有问题的地板砖更换，但消费者担心重新更换地板时，把地板砖下面的地暖管道破坏。消费者要求在原有地板上面铺设木地板。经调解，装修公司答应重新铺设木地板，总价不超过5000元，超出部分由消费者自己承担。
案例评析：按照《消法》相关规定，消费者在购买商品或接受服务过程中，有获得质量保证的权力，所以装修公司应对地板的质量问题承担相应责任。但如果更换地板砖，可能会造成地暖管道损坏，带来的财产损失是巨大的。在此情况下，双方选择了另外一种解决途径，使纠纷获得圆满解决。
案例八：4S店维修更换零配件非原厂获偿案
案情简介：承德消费者刘先生于2012年5月在4S店购买一台轿车， 3月15日在北京发生追尾事故。因家在承德，刘先生选择将车托运回4S店进行修理。7月25日，刘先生驾车途中此车发动机过热，无法正常驾驶，给4S店致电要求提供维修服务，遭到4S店拒绝后将车开到一家汽车修理厂维修。维修厂人员称该车修理所用零配件不是汽车生产企业提供的标准零件。随后刘先生到4S店协商， 4S店否认使用其他配件。一天后，4S店经理主动联系刘先生称可能有些配件确实不是原厂生产，但没能给刘先生一个满意答复。8月12日刘先生投诉到承德消协。
调解结果：市消协调解过程中，经营者虽不承认其行为存在过错，但有意愿承担赔偿责任。经调解，4S店为投诉人更换非标准配件；更换零部件的保修期延长一年；4S店无偿向投诉人提供价值14000元的维修保养；4S店赔偿投诉人因解决纠纷、修理汽车等产生的费用共计6000元。双方签订了调解协议。
案例评析：本案存在两个难点，一是如何认定经营者使用的零配件不是原厂配件，或有几个不是原厂件？根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，在4S店未能证明使用的配件是原厂件的情况下，支持投诉人关于未使用原厂件的主张。二是如何认定4S店不使用原厂件修车是欺诈消费者？根据当时的《欺诈消费者行为处罚办法》第三条第一项之规定，经营者如以次充好的，其行为构成消费欺诈，应当按《消费权益保护法》承担惩罚性赔偿。
案例九：轿车车辆识别码重复案
案情简介：消费者姜先生2014年5月3日在承德市某汽车销售公司购买轿车，交定金4万元，并交付了30%的首付款。5月26日，姜先生与销售商工作人员前往承德市车管所办理车辆登记。交警录入车辆信息时发现，合格证、发动机号、车辆识别码早已于2014年4月22日在黑龙江注册登记。当场将合格证等手续扣留。姜先生就此事与销售商多次进行协商解决，要求经营者退车并承担相关税费的损失，均遭到销售商以其提供的商品和服务无过错为由予以拒绝。于是投诉到承德市消费者协会。
调解结果：经承德市消协调解：销售商同意为姜先生办理退车并赔偿由其此产生的经济损失（包括：车辆保险费、购置税，以及退车产生的贷款相关费用）；如姜先生选择换车，将提供备用车至新车到店。但姜先生除上述承诺外，要求销售商再按定金罚则赔偿3万元。经多次调解，双方就定金赔偿未能达成一致协议。鉴于此事双方无法和解，消协做出终止调解的决定，并建议当事双方通过其他途径解决纠纷。
案例评析：该车由于车俩识别码重复导致车辆无法办理牌照，导致车辆不能上路行驶，合同目的不能实现，根据合同等相关规定，销售商应当进行退货和更换处理。所缴纳的车辆购置税和车辆保险作废，经营者应当承担该部分经济损失的赔偿责任。姜先生如选择退车，因贷款所产生的其他相关费用以及争议期间产生的贷款利息应也由销售商承担赔偿责任。
案例十：商场未尽责任，顾客遭坠落的灯笼砸伤案
案情简介：消费者张女士和孩子参加幼儿园在邢台市某大型商场一楼组织的表演活动时，突然五层顶部天花板的灯罩发生坠落，直接砸到了张女士的头部。受伤后张女士立即被送到医院检查治疗，共计住院42天。该商场仅为消费者支付了住院期间的医疗费用。本次事故给张女士造成了极大的伤害，她要求赔偿误工费、护理费、精神损害、交通费在内的经济损失，多次和商场沟通，一直没有得到解决。
调解结果：经市消协的调解协商，由该商场赔付消费者张女士共计35000元人民币，扣除已垫付的13524.28元住院医药费，一次性付给张女士22102.92元人民币。
案例评析：根据《消费者权益保护法》第十八条规定，作为经营者在提供服务的过程中应当保障每一个消费者的人身、财产安全。本案中，商场五层悬挂的灯笼安装过程中存在安全隐患，给顾客造成了人身伤害，依据《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者应依法承担赔偿责任。