河北省通信管理局电信服务质量通告(2017年全年）

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2017年河北省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况通告如下：

一、电信用户申诉受理情况

2017年，河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉496件，较2016年下降6.74%。其中涉及河北移动241件、河北联通171件、河北电信73件、河北铁通11件。其中，属于企业责任的105件，用户原因的391件（详见附表）。

2017年全年共受理电话咨询3951件，内容为咨询、意见、建议。

二、电信用户申诉处理情况

2017年，河北省电信用户申诉受理中心认真受理用户的各类申诉，并进行了详细记录，同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理，并对所有申诉用户进行了回访，经回访，496件用户申诉反映的问题均已得到解决。

在省电信用户申诉受理中心的督促下，各公司能够积极配合省电信用户申诉受理中心的调查处理工作，为解决申诉用户所反映的问题分别制定了解决方案，与用户进行了沟通和解释，并在规定的时限内对省电信用户申诉受理中心的调查进行了回复，及时回复率均为100%。

三、电信用户申诉情况分析

（一）2017年涉及通信质量的105件用户申诉均为网内通信质量的问题，主要涉及移动通信业务通信质量问题，涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信。通信质量方面的申诉占申诉总量的21.1%，较去年下降18.2%。

各相关企业要高度重视电信用户所反映的问题，认真按照国家规定，采取有效措施，确保通信畅通。

（二）2017年关于资费争议的224件用户申诉中，主要有用户不知情定制点播了增值业务、用户手机不知情产生了上网流量费等。涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信；资费争议方面的申诉占申诉总量的45.1%，较去年上涨5.8%。

各企业要保存好用户的定制记录，同时，要加强对合作信息服务提供商的监督和管理,进一步规范经营行为，以保障短信息服务业务的正常开展。

（三）2017年关于各通信企业服务质量问题的用户申诉共167件。主要问题为：固话宽带故障，向企业投诉之后对企业的处理时限不满；用户入网时针对合约中最低消费特别是靓号最低消费有争议；实名补登记等问题引起用户不满；窗口部门的服务存在欠缺，主要是客服人员、营业人员为用户办理业务时，解释业务不全面，工作不细致，宣传业务不到位，处理用户投诉的能力较差等等。涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信。服务质量方面的申诉占申诉总量的33.6%，较去年上涨6.3%。

在2017年用户申诉中，资费争议方面的问题占较大比例。各公司应针对用户反映集中的问题，制定有效措施，加大解决力度。

2017年，根据工信部电信用户申诉受理中心统计共受理河北省电信用户申诉3571件，全国排名第8位，申诉案件较2016年下降8.32%。其中受理河北电信用户申诉427件，申诉总量在集团排名第13位；受理河北移动用户申诉1866件，申诉总量在集团排名第7位；受理河北联通用户申诉1158件，申诉总量在集团排名第4位。

四、需重点关注问题

（一）河北联通

1、宽带与固话因故障修复时限或宽带网速慢等问题引起的申诉。

2、业务资费套餐介绍不详细以及靓号低消问题所引起的申诉。

3、套餐外上网流量费用问题所引起的申诉。

4、号码未实名登记导致的停机销号等问题所引起的申诉。

5、限制用户变更资费套餐等问题所引起的申诉。

（二）河北移动

1、由于城市建设、市政拆迁等原因导致移动通信基站拆除所引起的申诉。

2、缴费电子发票不能现场提供所引起的申诉。

3、用户不知情定制点播增值业务所引起的申诉。

4、号码未实名登记导致的停机销号等问题所引起的申诉。

5、限制用户变更资费套餐等问题所引起的申诉。

（三）河北电信

1、资费套餐解释不到位所引起的申诉。

2、号码未实名登记导致的停机销号等问题所引起的申诉。

附表

              2017年电信用户申诉受理分类统计表