河北省通信管理局电信服务质量通告(第三季度）

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2017年三季度河北省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况通告如下：

一、电信用户申诉受理情况

2017年三季度，河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉160件，其中涉及河北移动75件、河北联通58件、河北电信23件，河北铁通4件。其中，属于企业责任的45件（详见附表），用户原因的115件。

2017年第三季度共受理电话咨询4260件，内容为咨询、意见、建议。

二、电信用户申诉处理情况

2017年三季度，河北省电信用户申诉受理中心认真受理用户的各类申诉，并进行了详细记录，同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理，并对所有申诉用户进行了回访，经回访，160件用户申诉反映的问题均已得到解决。

在省电信用户申诉受理中心的督促下，各公司能够积极配合省电信用户申诉受理中心的调查处理工作，为解决申诉用户所反映的问题制定了解决方案，认真解决用户反映的问题，并与用户进行了沟通和解释，并在规定的时限内对省电信用户申诉受理中心的调查进行了回复，及时回复率均为100%。

三、电信用户申诉情况分析

（一）2017年三季度涉及通信质量的36件用户申诉均为网内通信质量的问题，主要涉及移动通信业务通信质量问题，涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信。通信质量方面的申诉占申诉总量21.8%，较去年三季度下降33.8%。用户反映电信企业移动通信业务通信质量的问题较去年有所下降。

各相关公司要高度重视电信用户所反映的问题，按照国家规定，采取有效措施，确保通信畅通和通信质量。

（二）2017年三季度关于资费争议的77件用户申诉中，主要有用户不知情定制了增值业务、用户手机不知情产生了上网流量费等。涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信；资费争议方面的申诉占申诉总量45.6%，较去年三季度上升24.1%。

各企业要保存用户的短信定制记录，同时，要加强对各信息服务提供商的监督和管理,进一步规范经营行为，以保障短信息服务业务的正常发展。

（三）2017年三季度关于各通信企业服务质量问题的用户申诉共47件。主要问题为固话及宽带故障通过企业投诉之后对企业的处理时限不满；手机号码入网时针对合约中低消及靓号最低消费有争议；因不符合实名制规定导致停机等问题引起用户不满；窗口部门的服务存在欠缺，客服人员、营业人员为用户办理业务时，解释业务不全面，工作不细致，宣传业务不到位，处理用户投诉的能力较差等等。涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信。服务质量方面的申诉占申诉总量24.3%，较去年三季度上升4.5%。

在2017年三季度用户申诉中，资费争议方面的问题占较大比例。各公司应针对用户反映集中的问题，进一步加大解决力度。

四、需重点关注问题

（一）河北联通
      1、因宽带及固话故障修复时限或宽带网速慢等问题引起的申诉；

2、手机套餐资费介绍不详细以及合约内的赠费无法抵扣最低消费的问题所引起的申诉。

3、号码未实名登记导致的停机销号等问题所引起的申诉。

（二）河北移动
      1、由于城市建设、市政拆迁等导致信号基站拆除所引起的申诉。

2、用户不知情定制了增值业务所引起的申诉。

3、号码未实名登记导致的停机销号等问题所引起的申诉。

4、部分套餐只允许新入网用户办理，限制老用户变更为此类新套餐等问题所引起的申诉。

（三）河北电信

1、用户号码因实名制停机等问题所引起的申诉。