河北家庭服务业调查：服务差管理乱如何破解？

□河北日报、河北新闻网记者 袁川

随着社会的发展，人们对保姆、育婴师、月嫂等家庭服务的需求越来越大，河北省的家庭服务企业也已发展到了5000多家。但长期以来，由于缺乏监管，家庭服务市场鱼龙混杂，服务质量参差不齐。

服务质量差怎么办？

制定职业标准

记者走访调查发现，很多雇主对自己花不少钱购买来的家庭服务质量颇为不满。

石家庄市裕华区的贾女士讲述了雇保姆的烦恼。“去年，我从一家规模比较大的家政公司找了一个照顾小孩的住家保姆。但经过实际检验，还真是让人不放心。这个保姆没什么责任心，总是看电视，不怎么跟孩子互动，孩子对她不亲近。后来就让家政公司换人，但也拖了一两个月才给换了一个。虽然家政公司说她有3年的工作经验，有育婴师职业资格证，但实际上，这个保姆什么电器都不会用，孩子的饭也不会做，连怎样给孩子穿纸尿裤都不会。”

“我家刚从一个连锁家政公司请了个中级月嫂，每月5000多元。但她没有给产妇配营养餐的概念，新生儿护理知识还不如我掌握得多。”邯郸的刘女士言语中透着无奈。

“现在雇主对高质量的家庭服务需求很大，但家庭服务员的水平参差不齐，形成很大的供求矛盾。”省家庭服务业协会副会长兼秘书长汤智敏介绍，现在我省家庭服务员主要以城镇下岗女工和农村打工女性为主，文化层次普遍偏低，年龄偏大，技能单一，服务质量低，难以满足人们对服务越来越高的要求。

家庭服务员除知识、技能、素质“先天不足”外，后天缺乏正规培训，也是导致服务质量低、技能差的重要原因。

汤智敏介绍，现在的家庭服务公司大都是中介制，主要是负责牵线搭桥、收取中介费，有的公司为了节约成本，只是对服务员进行简单培训，甚至不培训就直接上岗。“这些未经培训上岗的服务员，工资却和持证上岗的人员差不多，惹来雇主很多抱怨，影响了行业的诚信。”

记者在调查中也发现，有的家政公司的培训，只是给服务员念念课本上的知识，几乎没有实际操作课程，甚至还存在花钱买证的现象。

那么，这一问题又该如何解决？

“提高服务质量，才是发展之本。”汤智敏说，为了加强行业管理，省家庭服务业协会去年制定了经相关部门鉴定的两个地方标准。一个是育婴师的等级评定和服务规范标准，规定了具体掌握什么样的技能才能评为初、中、高级；一个是《河北省家庭服务合同示范文本》，明确了公司、雇主、服务员三方的权责利，避免产生只对公司有利的“霸王条款”和矛盾纠纷。

“政府也一直在加大对家庭服务员培训的扶持力度。”省人社厅农民工工作处处长何春晖说，按照统一标准、统一教材、统一考核鉴定的要求，鼓励符合条件的培训机构组织开展家庭服务员分层分类培训。

漫天要价怎么办？

规范市场秩序

“家庭服务市场分淡季、旺季，尤其像春节前旺季时，有的企业就哄抬价格、漫天要价，造成市场的混乱。”汤智敏说，“只有加强监管，才能规范市场秩序。”

汤智敏介绍，省家庭服务业协会学习上海的经验，准备推出符合河北实际的家庭服务指导价，每一季度再根据市场进行调节，为雇主提供参考的依据。此外，还加大了家政行业职业经理人的培训力度，提高经营管理者素质，促进行业规范化发展。

为促进企业实现可持续发展，省家庭服务业协会还推出了“家政欢乐保险”，使家政服务关系中当事人三方，在服务过程中出现意外人身伤害和财产损失时能得到有效保障，把风险和损失降到了最小。

“一年只交60元，三方各付20元，赔付额度最高15万元。当服务员工作中受伤时，医药费花多少保险公司报多少。这样，雇主有损失、企业有变故，都可以从容应对。”汤智敏说，“秦皇岛有一家家政公司，本来运营良好，但一次保洁员在工作中不慎坠亡，公司赔付了一大笔钱，从此一蹶不振。如果参加了保险，将大大增强家政企业抵御风险的能力。”

“为推动我省家庭服务业健康快速发展，我们还和省家庭服务业协会共同开展了省级优秀家庭服务品牌和优秀企业的评选，评出了首批10个省级优秀家庭服务品牌、20家省级优秀家庭服务企业（单位）。目的就是在全省家庭服务行业中，推选出一批诚信经营、重视管理、自觉维护行业规范、在社会上享有良好口碑的品牌企业作为示范，带动行业稳健发展。”何春晖说。

粗放管理怎么办？

员工制发展是方向

“近10年来，我家请保姆都是找大点的中介制的家庭服务公司，每年都要交五六百元的中介费。但服务员的水平有高有低，收费也各不相同，也不知道这些年换了多少保姆了。有时候，保姆打听到小区里有的保姆工资比她高一二百元，她就要求涨薪，否则说走就走，根本没有约束力。”现在，省会的张女士，好不容易从谈固东大街一个家政公司找到了一个比较满意的住家保姆，每月支付给保姆工资3000多元。

记者走访了一些中介制的家庭服务公司，发现上述情况比较常见，行业价格没有统一的标准，住家保姆的价格也在2500元到3500元不等，月嫂的价格甚至高达上万元。这些中介制公司只跟雇主签订一份比较简单的合同，只约定了工资、休息日，其他的都不在合同里体现，雇主的权益得不到有效保障。同时，因为是中介制公司，服务员流动性大，往往哪家公司支付的薪酬高，服务员就流向哪里，造成了家庭服务市场的混乱。

“相比中介制公司，员工制家庭服务企业更有利于规范行业发展，维护消费者和服务员的权益。”汤智敏说，员工制公司跟员工签订正式劳动合同，即使员工淡季不上岗也有底薪，员工的社保、薪资、工伤补助等权益都能得到保障，能有效留住优秀的家庭服务员。这种管理方式，既有利于公司的发展，又能解决从业人员频繁跳槽等问题，其从业人员的服务质量也有保证。

“我们为员工提供培训、考证、建档，仅初级员工的月基本工资就在2000元左右，再加上每天30至90元不等的外派补助，上‘五险’，薪资有保障，员工更有责任心。我们的高级母婴护理师，必须要有3到5年的工作经验，不仅持证上岗、经验丰富，而且具备全面的护理专业知识。比如，对新生儿黄疸的监控、产妇营养餐的搭配、产妇体形的恢复、产妇的心理疏导等，都要具备这些专业知识。”实行员工制的石家庄卓达家政公司经理郭铁海说。

编辑： 张小波