构建维权大平台 完善维权新机制
□董俊林
去年以来，武安市工商局紧紧围绕邯郸市工商局创建“大消保”维权执法体系的安排部署，以构建消费维权大平台为主题，坚持改革创新、高标定位，全面完善了“大消保”维权执法体系。2014年以来，共受理消费者申诉、投诉2136起，举报1025起，接待消费者来信、来访、来电咨询658余人次，办结率100%，为消费者挽回经济损失280万余元。
在创建“大消保”维权执法体系工作中，武安市工商局紧紧围绕打造执法为民服务大平台，积极整合消保、12315、消协等维权资源，协同社会各界维权力量，重点建立了“三大体系”。一是统一指挥协调体系。成立了12315指挥中心，由局长任指挥长，及时了解情况，统一协调指导“大消保”体系建设工作,确保了“大消保”体系建设工作顺利推进、高效运转。二是便民投诉举报体系。在机关成立“为民维权服务大厅”即12315指挥中心综合大厅，在主城区商业繁华地段设立了2个“消费维权岗”，明确消费者协会秘书长为两个岗亭的总负责人。抽调10名工作人员到岗执勤，并完善了各项投诉、举报受理、处理的程序和制度，确保岗(亭)有诉必接、有诉必查，实现了工商部门零距离服务消费者的范围。“武安市工商局消费维权岗”经过市妇联考核验收，被评为市级“巾帼文明示范岗”称号。三是基层投诉服务体系。在8个工商分局成立了消费维权组织机构，明确了16名专职消费维权工作人员，并在综合服务大厅设置了“消费维权投诉受理席”，悬挂了12315联络站工作人员职责公示牌。特别是在京娘湖、古武当山、长寿村、七步沟、朝阳沟、东山文化公园等景区都设置了专门的办公室，在大型商场、超市设立12315联络站和维权服务站。
为确保“大消保”维权体系顺利实施，武安市工商局坚持举全局之力、集全局之智，共建“大消保”体系，重点完善了“五项维权新机制”：一是政府主导、部门联动机制。在做好“大消保”体系建设工作过程中，多方面、多层次、全方位地向武安市政府领导汇报“大消保”体系建设工作，形成了以市政府牵头协调，以工商局“大消保”体系为基础，会同质监、食药监、卫生、农牧、公安、商务、供销等职能部门和相关行业协会及企业联手搭建“大消保”体系。二是工商系统高效运行机制。明确了“大消保”体系运行的基本程序，将消费维权案件分为两类，做到了分类处理，即对普通消费维权案件按常规处理，对特殊消费维权案件，具有疑难、重大、紧急等特征，由指挥中心统一指挥、统一协调、统一安排部署，专门专人负责解决，逐步形成了市局、分局、消费维权岗三级联网的“大消保”内部运行程序。三是宣传普及机制。在3000余户企业和公司，15000余户个体户经营场所的显著位悬挂温馨提示牌，发放宣传册10000余份，并在邯武快速公路广告塔和京娘湖、古武当山、长寿村、七步沟、朝阳沟等AAAA景区设置邯郸市工商局统一设计的大型温馨提示牌，先后与市报、电视台联合设立了“12315”消费维权专栏，共发布消费警示8条。并积极拓展消费维权“绿色通道”，先后在6个成型市场、5家大型超市、商场认定并建立了消费维权绿色通道。四是装备保障机制。投资8万余元，在中兴路设置了2个消费维权岗，并配备了空调、笔记本电脑、固定电话、饮水机等设施，并投资7万元在邯武快速路广告塔和五大景区设置了温馨提示牌。五是制度保障机制。先后制定了《“大消保”体系建设实施方案》、《消费维权岗制度汇编》、《12315消费维权快速反应应急处置制度》、《消费维权行政约谈制度》、《诉调对接制度》、《消费维权工作考核奖惩制度》、《消费维权工作过错追究制度》等配套制度，使“大消保”体系建设工作走上了制度化、规范化轨道。
经过实践，逐步建立了一套消费维权体系，提高了全社会消费维权意识，改善了工商系统消费维权工作，主要实现了“三大转变”：一是消费维权模式由部门行为向政府行为的转变。“大消保”体系建设取得了市政府领导的大力支持，真正形成了一种广泛意义上的“大消保”体系，使12315消费维权网络实现了纵向到底、横向到边的全方位覆盖。市政府领导对此给予高度评价，指出工商执法维权亭作为工商执法的最前哨，是政府联系群众的桥梁，随着“大消保”体系建设工作的深入开展，在积极化解社会矛盾、维护社会稳定方面发挥了重要作用，取得了良好的社会效果。二是消费维权机制由部分内设机构向全系统的转变。原来只有市场消保科和消费者协会两个内设机构负责消费维权，“大消保”体系建设使全市工商系统所有人员都来关注消费维权，都来参与消费维权，都来服务消费维权。三是消费维权能力由“和事佬”向依法调解的转变。由于加强了业务培训、严格执行了各项规章制度，改善了办公条件、创新了运行机制，使消费维权工作能够集思广益、信息共享，做到了依法调解、依法处理，避免了以前处理消费投诉举报往往当“和事佬”，导致调解质量不高的现象发生。
（作者系武安市工商局党组书记、局长）