12月例行发布会材料： 进一步改善医疗服务行动计划有关情况

　　为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神以及习近平总书记在江苏镇江考察期间重要讲话精神，经国务院同意，国家卫生计生委和国家中医药管理局于2015年初在全国医疗卫生系统启动“进一步改善医疗服务行动计划”，拟用3年时间进一步提升医疗服务质量和水平，切实改善人民群众看病就医感受，助力深化医药卫生体制改革。

　　一、基本情况

　　健康是全面建成小康社会的重要内涵，是每一个人成长和实现幸福生活的重要基础。发展医疗卫生事业，努力提高人民健康水平，始终是党和政府的重点工作之一。十八届五中全会提出“推进健康中国建设”，进一步健全医疗等公共服务体系，让全体人民在社会共建共享发展中有更多获得感。新一轮医改启动以来，医疗卫生行业在体制机制改革等方面积极探索，医改工作取得了阶段性成果，有效缓解了人民群众特别是基层群众看病就医问题。在继续深化医改的同时，为有效解决人民群众感受最直接、反映最突出的医疗服务领域问题，我们启动了“进一步改善医疗服务行动计划”，推出一系列便民、惠民、利民的措施，促进医疗机构更加注重内涵建设。通过改善医疗服务管理、提高医疗服务水平、优化医疗服务流程、创新医疗服务模式、加强人文关怀，让人民群众切实感受到医改带来的变化，真实享受医学科技进步和医改成果，这是医疗卫生行业践行党的群众路线的最直接体现。

　　“进一步改善医疗服务行动计划”从2015年持续到2017年，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众反映比较强烈、突出的医疗服务问题，利用3年时间，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等10类35项措施，着力解决人民群众看病就医过程中最关心、最直接、最现实的问题，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，构建和谐医患关系。

　　二、取得的成效

　　行动计划实施一年以来，各级卫生计生行政部门高度重视，与深化改革同步推进；各级各类医疗机构和医务人员发扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的精神，认真落实行动计划有关工作要求，取得良好成效。

　　 一是患者就诊环境进一步改善。中国医科大学附属盛京医院 采用导视系统与支持系统，标识清晰，引导患者方便就诊。 重庆医科大学附属第一医院 开展“春天行动”，着力改善诊区布局、优化医疗服务流程，患者有效投诉数量同比减少24%，收到锦旗和感谢信数量同比增加30%。

　　 二是积极推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。 截至2015年11月底，全国三级医院预约诊疗率平均值达到 32.1% ；开展分时预约的医疗机构达到 39,477所 。上海市积极推进预约诊疗服务。截至2015年9月，上海市三级公立医院门诊预约比例为75.97%，同比增加2.41%；专家预约比例91.86%，同比增加1.21%；口腔、产前检查复诊预约率为100%；门诊患者分时段预约率约为30%。 浙江省 建立全省统一的医院预约诊疗服务平台，截至2015年7月，累计注册用户411.24万人，预约总量1736.99万人次。 江西省 利用“为民健康网”和“12320”公共卫生服务热线，积极开展预约诊疗工作。 北京儿童医院 推行“非急诊挂号全面预约”制度，减少门诊挂号等候和排队时间。 温州医科大学附属第一医院 预约服务时间准确到分钟，门诊预约率达80%。

　　 三是合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。 截至2015年11月底，推行日间手术的医疗机构数量达到3,002所。 江苏省 人社厅、卫生计生委、物价局联合印发文件推进日间手术模式，2015年1-9月，全省三级医院出院者平均住院日9.72天，较2014年同期缩短0.25天。 北京大学第三医院眼科 “多类型门诊＋门诊/日间手术”，提高了医护配合的效率。 四川大学华西医院、大连医科大学附属第一医院 建立以疾病为中心一站式诊疗新模式。 中南大学湘雅医院 日间手术成立日间手术中心，提高诊疗效率，降低了医疗费用。

　　 四是发挥信息技术优势，改善患者就医体验。 截至2015年11月底， 1238家 三级医院建立互联互通信息库，为患者提供诊疗信息、费用结算等服务； 660家 三级医院通过手机APP、微信支付等方式，减少患者排队次数、缩短排队时间。 山西省 通过银联、支付宝等多种信息化手段支持患者在线支付。 辽宁省 发放居民健康卡1000万张，与金融、医保、公交等对接，方便患者就医。

　　 五是改善住院服务流程，实现住院全程服务。浙江省杭州市 实现市民卡“诊间结算”、病区或护理站“出入院床边结算”、医技和后勤“全院通”。 江西省 着力推出个性化服务，进一步完善入、出院服务流程。赣州市第五人民医院推出“床旁结算”服务，提供连续医疗服务，减少患者等候。

　　 六是持续改进护理服务，落实优质护理要求。 截至2015年9月底，全国所有三级医院均开展了优质护理服务，有1036所三级甲等医院实现全院覆盖，占全国三级甲等医院总数的89.4％；有5207所二级医院开展了优质护理服务，占全国二级医院总数的90.9％。 重庆医科大学附属第一医院 建立医护一体化服务模式，通过医护共管床位、医护联合查房、医护联合质控的三联动，落实以“病人为中心”的专业化、个性化优质护理服务。

　　 七是进一步规范诊疗行为，保障医疗安全。 截至2015年11月底，全国有1599家三级医院、4563家二级医院开展临床路径管理。 江西省 大力推进临床路径管理工作，进一步提高诊疗行为透明度。截至2015年5月，江西省累计完成路径病例数已超过10万例，路径病例平均治疗费用下降17.6%，平均住院天数下降19.74%。 华中科技大学同济医院 强化合理用药监管，加强抗菌药物管理，加强药品不良事件管理，切实保障患者用药安全。

　　 八是注重人文关怀，促进社工志愿服务。 截至2015年11月底，全国有13,632家医疗机构开展社工服务，19,195家医疗机构开展志愿者服务。 江西省 注重医学人文关怀，开展对医务人员的人文教育和培训，提高服务意识和沟通能力。 重庆医科大学附属第一医院 医护人员成立以常见病和慢病管理为核心的“健康俱乐部”或“医患沙龙”，积极开展患者教育。

　　 九是妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。 “三调解一保险”的医疗纠纷预防处理机制作用日益凸显。2015年1-8月，人民调解处理医疗纠纷4.3万起，调解成功率在85%以上。医疗责任保险逐步向基层医疗机构延伸，2015年新增参保医疗机构1万余家，为处理医疗纠纷提供了有力的保障。 天津市 2009年颁布《天津市医疗纠纷处置办法》，成立了医疗纠纷人民调解委员会，积极推行医疗纠纷人民调解、医疗责任保险“两项基本制度”。 江西省 大力推进医疗纠纷人民调解工作，2014年颁布实施《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，全省“医闹”依法处置率达95.7%，扰乱医疗秩序事件同比下降75.3%、医疗纠纷调解成功率达90.4%。

　　问题的最终解决还是要深化医药卫生体制改革。下一步，我们将继续深入改善服务行动计划，一手抓推进改革，一手抓改善服务，创新完善服务措施和理念，建立长效机制，为促进医疗卫生事业科学发展，实现十八届五中全会提出的“健康中国”目标做出新的贡献。