河北省出台省级机关行政许可大厅“四零”服务承诺制度

受理零推诿 方式零距离 质量零差错 结果零投诉

我省出台省级机关行政许可大厅“四零”服务承诺制度

　　日前，我省出台省级机关行政许可大厅等服务基层服务群众窗口单位“四零”服务承诺制度。全文如下：

　　为贯彻落实省委、省政府《关于开展省级机关作风整顿的意见》，进一步强化省级机关基层党组织战斗堡垒作用，规范省级机关行政许可大厅等服务基层服务群众窗口单位服务行为，提升服务质量，强化监督检查，切实解决“门难进、脸难看、事难办”和“不作为、慢作为、乱作为”等问题，特制定省级机关行政许可大厅等服务基层服务群众窗口单位“四零”服务承诺制度。

　　一、服务受理零推诿

　　1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

　　2、做好服务公示和公开承诺，让办事群众有章可循。通过单位网站、服务窗口、公示栏等多种形式，向服务对象公开部门和个人服务承诺，以及服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事进度和结果等。

　　3、岗责分明、精准服务。在服务场所设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌，对于服务对象符合规定的需求即时受理，对于手续不全或者不符合规定的做好政策解释说明并全面告知，对于非本部门、本岗位受理的事项，要告知具体的经办单位或部门，不得以任何借口推诿、搪塞服务对象。

　　二、服务方式零距离

　　1、推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，开辟“绿色通道”，实行特事特办、急事急办，提供点对点、一条龙服务。

　　2、服务场所规范便捷。窗口单位要明确本系统本单位的标识、标志，公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴办事指南、岗位职责；在大厅设置咨询台或者引导台，提供咨询服务和单据填写示范文本，整齐摆放各类宣传页；配备防火、防盗、监控等设施，保持环境卫生清洁。

　　3、窗口单位工作人员应做到：

　　（1）准备充分。工作人员提前到达岗位进入工作状态，提前检查好信息系统或者硬件设施，提前准备好业务相关资料和印章。

　　（2）仪表端庄。工作时间尽量统一着装，不能统一着装的要穿戴整齐，坐姿端正、立姿文雅、行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

　　（3）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

　　（4）文明有礼。工作人员接待服务对象要语言文明，讲普通话，耐心细心，做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样对待，大事与小事一样认真。

　　三、服务质量零差错

　　1、窗口单位不断优化窗口设置，科学简化办事程序，做到“一站式”服务，不断提高办事效率。

　　2、窗口单位工作人员应做到：

　　（1）努力提升岗位技能，结合窗口、行业特点，不断加强党性教育、法律法规、业务知识和文明礼仪等的学习，提升业务能力和综合素质，增强服务本领，树立良好形象。

　　（2）严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示，要以严谨细致的态度，确保每个环节不出错。

　　（3）建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，做到有底可查。

　　四、服务结果零投诉

　　1、窗口单位设立群众意见箱和监督举报电话，加强与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的投诉、意见建议及时受理。对属于本部门职责范围且能解决的意见建议要立即解决；不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；对不属于本部门职责的，要耐心向服务对象解释，并积极向有关部门反映。属于服务对象误解的，要耐心沟通，消除误解。

　　2、窗口单位应建立群众满意度即时评价系统，并向省直纪工委提供评价系统满意度结果查询授权,确保评价结果可同步监控、实时查询。有关省直部门机关党委每月汇总一次评价结果，省直纪工委负责定期检查核验。

　　3、窗口单位应聘请社会监督员，进行定期巡查。有关省直部门机关党委以随机明察暗访等方式，监督检查窗口单位工作人员服务行为。

　　五、建立激励制约机制

　　1、省级机关服务窗口落实“四零”服务承诺制度情况，纳入目标绩效管理体系。设有服务窗口但未建立“四零”服务承诺制度的单位，年度目标绩效考核不能评为“优秀”档次。

　　2、开展省直“十佳文明窗口”评选。省直工委每年组织一次省直机关窗口单位服务情况的交流观摩，开展“文明窗口”评选，对“四零”服务承诺制度落实情况成绩突出、群众满意的窗口单位授予“省直文明单位”称号。同时，建议本系统、本单位对表现突出的窗口单位及其工作人员给予表彰奖励。

　　3、对落实“四零”服务承诺制度积极、形象良好、社会满意度高的服务窗口，在省级新闻媒体、网络上公布，予以重点宣传，发挥示范引领作用。

　　4、省直纪工委、省直文明办在每个省级机关服务基层服务群众“窗口”单位建立流动举报箱，公布举报投诉电话。每季度对窗口单位落实“四零”服务承诺制度情况进行一次集中的明察暗访，听取服务对象的意见建议。

　　5、对落实“四零”服务承诺制度不积极、形象较差、投诉举报多、社会满意度低的服务窗口，由省直纪工委会同有关省直部门机关纪委调查处理。对作风问题突出的单位或个人予以组织处理或党纪政纪处分。

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