国办：提升服务质量水平 完善质量标准体系

国办印发《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》
提升服务质量水平 完善质量标准体系

      本报讯 （记者徐建华）从中国政府网获悉，国务院办公厅近日印发《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》（以下简称《指导意见》），提出了“坚持质量为本，提升品质水平”的基本原则，要求进一步健全生活性服务业质量管理体系、质量监督体系和质量标准体系，推动职业化发展，丰富文化内涵，打造服务品牌。这是我国推动生活性服务业发展的第一个全面、系统的政策性文件，是适应人民群众消费升级需求、推动生活性服务业全面提升规模、品质和效益的总体部署。

      《指导意见》在发展导向上提出围绕人民群众对生活性服务的普遍关注和迫切期待，着力解决供给、需求、质量方面存在的突出矛盾和问题，推动生活性服务业向便利化、精细化、品质化发展。着重提出了要“提升服务质量水平”，要求营造全社会重视服务质量的良好氛围，打造“中国服务”品牌。鼓励服务企业将服务质量作为立业之本，坚持质量第一、诚信经营，强化质量责任意识，制定服务标准和规范。推进生活性服务业职业化发展，鼓励企业加强员工培训，增强爱岗敬业的职业精神和专业技能，提高职业素质。积极运用新理念和新技术，改进提高服务质量。优化质量发展环境，完善服务质量治理体系和顾客满意度测评体系。经过一个时期的努力，消费环境明显改善，质量治理体系进一步健全，职业化进程显著加快，服务质量和服务品牌双提升，国内顾客和国外顾客双满意。

      在政策措施中，《指导意见》重点提出了“改善消费环境”，包括深入开展价格诚信、质量诚信、计量诚信、文明经商等活动，强化环保、质检、工商、安全监管等部门的行政执法，完善食品药品、日用消费品等产品质量监督检查制度。严厉打击居民消费领域乱涨价、乱收费、价格欺诈、制售假冒伪劣商品、计量作弊等违法犯罪行为，依法查处垄断和不正当竞争行为，规范服务市场秩序。完善网络商品和服务的质量担保、损害赔偿、风险监控、网上抽查、源头追溯、属地查处、信用管理等制度，引入第三方检测认证等机制，有效保护消费者合法权益。关于“完善质量标准体系”，《指导意见》提出，健全以质量管理制度、诚信制度、监管制度和监测制度为核心的服务质量治理体系。规范服务质量分级管理，加强质量诚信制度建设，完善服务质量社会监督平台。加强认证认可体系建设，创新评价技术，完善生活性服务业重点领域认证认可制度。健全顾客满意度、万人投诉量等质量发展指标。加快实施服务质量提升工程和监测基础建设工程，规范集贸市场、餐饮行业、商品超市等领域计量行为，完善涉及人身健康与财产安全的商品检验制度和产品质量监管制度。实施服务标杆引领计划，发挥中国质量奖对服务企业的引导作用。制定实施好国家服务业标准规划和年度计划。实施服务标准体系建设工程，继续开展国家级服务业标准化试点，总结推广经验等。

      《指导意见》给出了政策措施分工表，其中加强认证认可体系建设，创新评价技术，完善生活性服务业重点领域认证认可制度；加快实施服务质量提升工程和监测基础建设工程；制定实施好国家服务业标准规划和年度计划等由质检总局负责。《中国质量报》