省发展改革委政务服务中心贯彻落实“四零”服务承诺制度若干措施

        为贯彻落实《河北省省级机关行政许可大厅等服务基层服务群众窗口单位“四零”服务承诺制度》，规范政务服务行为，增强服务能力，提升服务质量，更好地服务市场主体和人民群众，结合政务服务中心重点工作，制定以下工作措施：

一、提升服务标准，做到服务受理零推诿

1、不说“不知道”。坚持问题导向，主动作为，对来政务服务中心办理申请或咨询产业政策、职责分工、准入标准、审批权限等业务的申请人，用心服务，认真答疑，不说不知道。

2、慎言“不能办”。坚持一视同仁，对不符合国家政策或审查要求事项，严禁一个人口头回绝不予受理，必须经集体研究后，出具书面告知书，说明政策要求及不批准理由。

3、多谈“如何办”。符合条件事项快办办好，对非原则性问题，主动帮助申请人出主意、想办法，指导申请人完善申报条件，满足审批要求。

4、严格受理程序。认真执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次告知制、岗位责任制等制度，建立政务服务中心受理事项清单，做到日清日结，台账清楚，件件有记录，事事可追溯。

5、推行精准受理。再次认真梳理政务服务中心所有承办事项的具体名称、申报材料、审查依据、审查程序、办理依据等内容，抓紧组织开展流程再造，进一步简化审查环节，为基层和群众提供全方位精准受理服务。

二、丰富便民举措，实现对接服务零距离

6、完善便民设施。设置办事人员休息等候区域，配备自助查询触摸一体机、外网申报专用机、自助填单专用机，提供免费扫描、复印、传真和寄送服务。

7、开通绿色通道。开通在线咨询和电话预约专线，增设24小时专享通道，推行现场申报、远程申请、代理服务等多渠道申报模式，努力为申请人提供咨询、受理、审查、签发、用印、送达“一条龙”服务。

8、推动网上办理。加快完善省、市、县三级投资项目在线审批监管平台和固定资产投资项目库管理系统，早日实现投资项目网上受理、网上办理、网上反馈。

9、规范场所管理。政务服务中心设置窗口指示，注明各窗口服务类别，工作人员统一着装，佩戴身份牌上岗；在服务场所、门户网站设立办事服务专区，明示服务承诺、岗位职责、办事指南、办事流程、办理进度及结果，供群众查询。

10、深化政务公开。完善政务公开机制，深化公开内容，扩大公开范围，做好政府信息依申请公开服务工作，加强网上互动咨询栏目管理，为群众提供更方便快捷的信息服务。

三、细化工作流程，保障服务质量零差错

11、提升服务规范。进一步规范申请受理、补正补全、审查签发、办结送达等各环节办理程序，严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向申请人提供服务；进一步规范政务大厅工作台账及申请事项档案管理；建立周五下午政策业务知识学习制度。

12、简化审批环节。规范行政裁量权，严格按照确定的审批流程、标准及责任要求行使权力；对进驻政务中心事项办理流程进行优化再造，梳理优化省直部门间固定资产投资项目审批流程，解决项目审批过程中环节多、时限长等突出问题。

13、追踪办理效能。政务服务中心受理事项全部在综合办公业务平台在线运转，实现办理过程所有环节可跟踪、可追溯、可核查、可盯办；通过在线预警、在线督办、在线监督系统及时预示预警，保障所有办理事项按时办结。

四、加强沟通协调，确保服务结果零投诉

14、拓宽沟通渠道。设立群众意见箱，开通满意度即时评价系统，公开监督举报电话，发挥网站互动栏目作用，多措并举加强与服务对象的沟通交流，悉心听取服务对象的意见建议，诚恳接受批评，不断改进政务服务工作。

15、完善监督反馈机制。切实发挥群众监督和舆论监督作用，完善群众意见建议、投诉举报受理、处理和反馈机制，及时解决群众反映的问题。

五、强化工作保障，确保落实到位

16、认识再提高。落实“四零”服务承诺制度，是转变政风、优化服务、密切联系群众的重要举措，政务服务中心要以“四零”服务承诺为工作标准，进一步树立窗口意识、质量意识、效能意识，努力开创工作新局面。

17、工作再细化。研究制定流程再造、减少环节、提高效率工作实施方案，公开政务中心服务承诺，分别组织召开机关有关处室和服务对象代表座谈会，听取大家意见建议，努力把优化服务、提升效能做细做实。

18、质效再提升。严格执行督办通知单催办和月度逐处逐项办理结果通报制度，进一步强化效能监督检查；机关党委(纪委）聘请社会监督员对政务服务中心进行随机明察暗访和巡查监督，及时发现问题，及时追责整改，争创一流服务窗口。