政务服务有关制度

1.涉县商务局首问负责制度

第一条  为进一步转变工作作风，增强服务意识，促进机关效能建设，提高服务质量和服务水平，树立商务部门“廉洁、勤政、务实、高效”形象，特制定本制度。 

  第二条  本制度所称首问责任人是指本机关接待到本局办理手续、问讯事务及通过电话咨询问题等服务对象的第一位工作人员。 

第三条  首问责任人必须做到： 

        一、对服务对象热情接待，耐心解答，有问必答，百问不烦。 

        二、接听电话做到“铃响三声，必有应声”；“先说您好，后报部门，再问事情”。 

三、对服务对象咨询的事项，凡属职责范围内的，要认真解答，做到解释清晰，群众满意，不得推诿敷衍。不属于自己职责范围的，要主动与有关科室或人员联系，并告知服务对象要去的科室、地点及电话。

四、对办理手续的，要及时办理；手续不全的，一次明确告知办理手续所需材料、程序，对不符合政策规定的，讲明政策和原因。 

第四条  首部责任人对政策理解有偏差或政策不允许的，要坚持原则，耐心说服，做好工作，不得与服务对象发生争吵。 

第五条  凡因违反本制度，受到服务对象投诉、经调查属实的，按本局《责任追究办法》进行处理。

2.涉县商务局限时办结制度

第一条    为规范工作人员的公共服务行为，增强服务意识，方便群众办事，提高行政效率和公共服务质量，制定本制度。

第二条    限时办结制度是指工作人员按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第三条    办理各种限时办结的行政事项，遵循准时、规范、高效、负责的原则，不推诿、拖延、扯皮，方便群众，让办事人满意。

第四条    限时办结的范围：属于本单位职责范围内的所有事项。

第五条    凡服务对象来办理属于本单位职责范围内的事宜，要在相关法律法规和上级组织明确规定的办理时限内办结。对法律法规和上级组织没有明确规定时限要求的事项，应按照高效便民的原则，能够及时办理的要及时办理，不能及时办理的要确定合理办结时限，尽快给予办理。

第六条    各科室应将各类事项的限时办结时间、依据、条件、数量、程序、收费标准以及需要提交的材料和申请书示范文本等，按照有关规定向社会 公告 。

第七条    对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过15个工作日。

第八条    对上级部门和本局领导督办、交办的事项，要按照督办、交办规定的时限办结。不能在规定时限办结的，应向上级部门和领导说明原因，并明确办结时限。

第九条    对能够当场办结的事项，应当场办结。对紧急事项，应当急事急办，随到随办。对特殊情况或需要延期办理的事项，要向上级单位或分管领导申请延期办结时限，并及时向服务对象下达延期说明书，之后方可延期。

第十条    限时办结的时限以工作日计算，办理时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

第十一条    各单位工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作实行AB角制度，工作人员要能够相互补位，保证工作时间有人员在岗，每个人都能办事。

第十二条    下列情形视为违反限时办结制行为：

（一）超过承诺办结时限未能办结的；

（二）超过规定办结时限才提出延期申请的和延期说明书的；

（三）在承诺办结时限内，不及时将办理结果交付办事人的；

（四）不按规定给办事人答复的。

第十三条    办事人因自身责任，不按办事程序和要求办理相关手续，导致超过办结时限的，不视为违反限时办结制行为。

第十四条    服务对象认为本局工作人员违反本办法的，可向本局投诉。投诉电话：3897080。  对群众投诉的问题，由局领导决定进行调查处理，并将处理结果及时反馈投诉人。

第十五条    本制度执行情况列入工作人员年度考核。对执行本制度效果显著的给予表彰和奖励。对执行不力、甚至违反本制度造成不良影响的，严格按照有关规定追究其责任。

第十六条    本制度自印发之日起执行。

3.涉县商务局服务承诺

一、坚持政务公开，实行阳光作业，确保行政权力透明运行；

二、实行同岗替代，明确人员去向，杜绝空岗现象；

三、坚持首问负责，推行导办服务，保证服务对象满意；

四、坚持依法行政，照章执收执罚，优化商务政策环境；

五、简化办事程序，提供优质服务，提高办事效率和服务水平；

六、坚持勤政廉洁，遵守工作纪律，树立部门和工作人员良好形象。

监督举报电话：(0310)3897080

4.涉县商务局政务公开公示制度

第一条  为坚持依法行政，增强政府工作的透明度，保证决策的科学性、公正性，讲求实效，利于监督，保护群众合法权益，依据涉县有关政务公开的规定和制度，制定本制度。

第二条  政务公开公示坚持公开、公平、公正，实事求是的原则。

在各单位工作中，凡涉及社会发展全局、与人民群众切身利益密切相关的重要决策、重大事项、重要行政措施等，在颁布实施前，均应向社会公示，广泛征求和听取群众意见。公示内容应与党和国家的政策、法律、法规相一致，不涉及党和国家秘密。

第三条  公示的内容：

（一）机关制定的与群众切身利益密切相关的规范性文件；     

（二）事关全局的重大行政决策；

（三）城市管理专业规划；

（四）政府采购和工程招投标情况；

（五）政府投资的设施建设等重大项目的审批和实施；     

（六）评选县级以上先进集体、个人、劳动模范等荣誉称号；

（七）工作人员招考、录用及干部选拔任用结果；

（八）法律、法规、规章规定的必须公示的事项和其他需要公示的事项。

  第四条  公示的形式：

（一）政府信息公开平台及本局网站；

（二）报刊、广播、电视等新闻媒体；

（三）政务公开栏；

（四）其他公开形式。

第五条  各部门应主动接受社会和群众的监督，及时收集群众的意见和建议。对人民群众和社会各界提出的合理意见和建议，要认真答复，并作出妥善处理。

第六条  凡应公示而没有公示或公示不规范的，由局廉政预警办按照管理权限追究行政责任，造成不良后果甚至重大影响的，依据有关规定给予相应的纪律处分。

5.涉县商务局一次性告知制度

一、一次性告知制是指行政相对人或其他办事人员到受理窗口办理行政许可事宜或进行业务咨询时，经办人员应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容的制度。

二、一次性告知应以方便行政相对人或其他办事人员办理许可事项为原则，热情服务，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。

三、对简单明了的事项可采取口头告知形式（行政许可事项除外），因告知事项较多或内容复杂，行政相对人或其他办事人员难以理解，或要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。各受理窗口应配置多种形式、简单明了的告知单或告知书。 

四、行政相对人办理许可事宜，因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限等；对未按规定期限办理而不能办理或要先行处罚的，应一次性告知不能办理原因、实施处罚的部门和程序；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据。

五、遇有法律法规和其它规范性文件规定不明确的，经办人应帮助行政相对人或其他办事人员咨询了解或请示报告，并将结果告知行政相对人或其他办事人员。

六、行政相对人或其他办事人员所办事项涉及多个部门的，

经办人应一次性告知其所涉及的部门、程序等。

  七、监督与考核 

（一）各分局纪检监察部门负责一次性告知制度的考核与监督，承担群众举报情况的查实，进行日常监督检查与考核，并予以详细记录。 

（二）一次性告知制度执行情况列入食品药品安全监管工作

目标管理责任制，并作为评选先进单位和先进个人的重要依据之一。 

（三）全体工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成行政相对人或其他办事人员往返多次的责任人，由分局视情况给予批评教育；市局监察室进行不定期检查，对查出的问题视情节较重给予系统通报批评。

6.涉县商务局追究问责制度

第一条  为规范机关行为，提高机关效能，促进机关工作人员正确、高效、依法履行职责，根据《 河北 省影响机关效能行为责任追究办法》，结合本局实际，制定本办法。

        第二条  本办法适用于本局全体工作人员在履行公务活动中影响工作效能行为的责任追究。

第三条  本办法所称影响机关效能的行为，是指本局工作人员在公务活动中，不履行或不正确履行法律、法规、规章、制度等规定职责，影响机关工作效率和工作质量，损害公共利益和管理相对人合法权益，造成不良影响和后果的行为。

本条所称不履行职责，包括拒绝、推诿、放弃、不完全履行职责等行为；不正确履行职责，包括不按照法定或规定的依据、程序、权限、时限履行职责等行为。

        第四条  对影响机关效能行为的责任追究，坚持加强管理、从严治政的原则；责任追究与教育防范相结合的原则；效能监察与社会监督相结合的原则。

第五条  本局机关事业单位工作人员在履行工作职责中，有下列行为之一的，应当追究其责任：

        (一)对法律、法规和党委、政府的政策、规章及局务会的决定执行不力，消极对待，影响政令畅通，导致损害公民、法人和组织合法权益的；

        (二)违反规定和程序制定、发布违反法律法规和上级党委、政府方针政策的文件或材料的；

        (三)继续施行已明令废止的法律、法规、规章及其他规范性文件，导致损害公民、法人和组织合法权益的；

        (四)不按规定向管理相对人公开有关办事依据、办事程序、承办机构、承办人员、办理时限、收费标准、办理结果、监督渠道的；或不按公开承诺的内容履行职责的；

        (五)对属于本科室职责范围内的事宜不作负责的解答、不受理的；对不属于本单位职责范围的事项不说明、不转送的；

        (六)对职责范围内管理的事项和群众反映的问题在处置中隐瞒真相，歪曲事实，导致错误结果的，或漠不关心、处置不当、激化矛盾的；

        (七)对管理和服务对象态度冷硬、蛮横粗暴、故意刁难以及有其他不文明行为的；

        (八)办事拖拉、效率低下，在规定时限内没有正当的理由不完成工作任务的；

        (九)在公务活动中接受当事人宴请、礼品、礼金和其他有偿招待的；

        (十)擅离岗位、擅离职守或在工作时间内进行与工作无关的娱乐游戏的；

        (十一)对应办理的事项不办理或有其他不作为行为的；

        (十二)其他违反机关效能、造成严重后果的行为。

        第六条  本局机关事业单位工作人员违反工作制度和工作纪律，有下列行为之一的，应追究其责任：

(一)违反国家公务员及本局工作人员行为规范、邯郸市党政机关工作人员六条禁令、机关内部管理制度的；

(二)未按规定执行服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制等制度的；

        (三)未经批准擅自召开会议或违反有关规定和程序，不经批准，指令机关、企事业单位等参加各种评比、达标、升级、考核、研讨、培训等活动的；

        (四)未严格执行保密制度和文件管理规定，致使文件、档案、资料泄密、损毁或丢失的；

        (五)对来文、来电，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，无正当理由不按规定时限报送领导批办的；

        (六)未经领导审定擅自发文或不按规定时限发文的；

        (七)  违规执法执纪、执收执罚、实施行政许可和行政检查的； 

(八)  其他违反机关公文、公章等内部管理制度造成不良后果的行为。

第七条  效能责任追究的形式：

        (一)口头告诫；

        (二)书面告诫；

        (三)离岗培训；

        (四)调离岗位；

        (五)免职；

        (六)辞退。

第八条  对受到第五条、第六条责任追究之一的，同时取消其当年年终评优、各项奖励及年度奖金。

    第九条  根据情节轻重、损害后果和影响大小，将影响效能的行为分为情节较轻、情节严重、情节特别严重行为。

    (一)情节轻微行为，指给管理相对人或服务对象造成损害后果和影响较小的行为；

    (二)情节严重行为，指给管理相对人或服务对象造成损害后果严重、影响较大的行为；

    (三)情节特别严重行为，指给管理相对人或服务对象造成损害后果特别严重、影响重大的行为。

    第十条  机关工作人员违反本办法，同时构成违反党纪政纪有关规定的，按照党纪政纪规定处理。

第十一条  责任人有下列情形之一的，应当从重处理：

    (一)一年内受到两次以上效能责任追究的；

    (二)干扰、阻碍、不配合对其影响效能的行为进行调查的；

    (三)打击报复申诉人、控告人、检举人或责任追究承办人员的。

    第十二条  责任人有下列情形之一的，可以从轻、减轻处理：

    (一)情节显著轻微，未造成不良影响的；

(二)主动、及时承认错误并纠正过错的；

    (三)由于过失造成的过错，危害不大的；

    (四)其他可以从轻、减轻的行为。

    第十三条  责任人有下列情形之一的，可免予追究责任：

    (一)因管理和服务对象弄虚作假，致使机关工作人员无法作出正确判断的；

    (二)因适用的法律、法规、规章和有关内部管理制度未作出具体、详细、明确规定或要求，无法认定机关工作人员效能责任的；

    (三)因意外事件或者不可抗力因素致使影响机关工作效能行为发生的。

    第十四条  因影响机关工作效能行为导致损害公民、法人和其他组织的合法权益，引起国家赔偿的，除依照本办法规定追究过错责任外，还应当依照《中华人民共和国国家赔偿法》的有关规定，追究有关责任人员责任。

    第十五条  机关效能监察投诉事项依照分级负责、归口管理的原则办理。本局效能责任追究机构负责投诉、举报的处理工作。对投诉、举报应在7日内作出是否受理的书面决定；决定受理的在30日内作出处理决定。情节复杂的，经局务会研究，机关负责人签字，可延长15日。决定不予受理的，应在7日内向投诉、举报人说明理由。

    第十六条  给予书面告诫以上处理的，应将追究处理决定送达被追究人员，责成被追究人员写出书面检查；

    对调离岗位和予以免职、辞退有异议的，应当自收到处理决定之日起10日内向上一级机关提出书面申诉。

    第十七条  离岗培训期限为3个月。期满后，被追究人应写出整改情况报告，经主管领导审核，确认已改正的，可按期解除追究，并下达解除追究通知书。

    第十八条  效能责任追究有关材料应当建立档案。效能责任追究处理决定送达被处理人员所在单位，抄报同级纪检监察机关、组织人事部门备案。

        第十九条  本办法自公布之日起施行，原本局有关责任追究规定与本办法不符的，一律以本办法执行。