改善医疗服务 我们在行动：“工匠精神”在这里闪光
秋日清晨，中南大学湘雅二医院图书馆阅览室里，一位小伙子开始了一天的工作——资料归档、书籍上架、报刊装订，动作干净而有力。很少有人知道，他的每分每秒都在刷新一项生存纪录——全亚洲心肺联合移植术后存活时间纪录。不久前，他过了术后“14岁生日”。
建院59年来，特别是改善服务行动计划以来，湘雅二医院人以“工匠精神”锤炼绝活、精研医术，让越来越多像这位移植者一样的患者，从绝处走向新生。党的十九大前夕，笔者在这里感受“工匠精神”给“国家队”医院注入的活力，给患者就医体验带来的变化。
■基本诊疗让医患都安心
每个月医疗例会上，有一项数据受到大家广泛关注——在架病历质量月排名。但是，该院100多个病区，每天数千份在架病历，如何看得过来？
带着疑问，笔者来到医务部，工作人员展示了一项“黑科技”——“鹰眼”病历质量实时监测系统。这套系统是该院自主研发的，能够对入院记录、首次病志、上级医师首次查房记录等病历环节质量进行实时监控、预警和排名。
“病历是医疗质量抓手，也是风向标。系统上线一年多来，医院在架病历及时完成率提升了近四成，甲级病历率也不断攀升。”该院医务部主任刘先领说。
“鹰眼”系统只是医院抓“日常”的一个缩影，在这里，变粗放为精细，像工匠一样，精雕细琢抠细节的管理方式，越来越被大家接受。
今年3月，该院出台了规范医务人员医疗行为“八条”规定，被形象地称为“新八条”。
“制度已经不少了，多出一个就能管用？”一开始有的职工对此并不“感冒”，但是随后的“医护药技全员参与、党政工团齐抓共管”等组合拳，让大家眼前一亮。
不仅针对每条规定出台了实施细则，而且组织了网上知识竞赛，制定了100多条考核细则，通过“医院—职能部门—科室”三级督查，打分精确到小数点后两位，将全院100多个病房查了个底朝天，并要求对照问题整改，成效与绩效直接挂钩。这让大家感受到了“新八条”这个“紧箍咒”的厉害。
“改善医疗服务首要的是质量和安全，通过‘新八条’和以前SAFE-CARE体系的有机结合，为医疗质量系上‘安全带’，真正让医护人员安心工作，患者放心就医。”该院党委书记周智广说。
最新数据显示，改善医疗服务行动3年来，湘雅二医院的年医疗纠纷发生数由58起下降到了35起，每服务千人医疗纠纷发生数由0.021起降到0.011起，远低于全国平均水平。
■“医术控”里走出大师
前不久，一篇名为“萨利机长的担当”的文章在微信朋友圈热传，说的是一位重伤者的生还奇迹：“水果刀从左锁骨中线第五肋间刺入身体，胸部穿透伤，心脏破裂”。这位颇具奇侠色彩的“机长”便是湘雅二医院心血管外科主任周新民教授，他自称“玩的就是心跳”，觉得做医生必须要有“工匠精神”。14年前，与胡建国、尹邦良等教授一道完成的心肺联合移植，成为同类移植术后存活时间亚洲纪录的保持者。而他一心钻研“聪明人不做，愚蠢的人做不了”的A型主动脉夹层，挽救了数以万计的患者。
血管外科舒畅教授是首位在国际上报道“烟囱”技术微创治疗主动脉弓部夹层的中国专家，其领衔的血管外科团队，多次应邀赴世界各地分享“中国经验”，也吸引了菲律宾、印度等国医生前来“取经”。
“这些照片非常重要，带回国就是珍贵的科研教学资料。”“中国技术真了不起！”今年8月23日，13位来自阿根廷和2位来自多米尼加共和国的血管外科专家来到湘雅二医院，观摩了舒畅教授主刀手术后，忍不住连连惊叹。
像他们这样在“工匠精神”的孕育下，从“医术控”成长起来的“大医生”还有很多，“红斑狼疮圣手”陆前进教授在国际上首次将该病的诊断提升到基因水平；“中国肝豆诊治第一人”杨旭教授诊治了全世界最多的罕见肝病——肝豆状核变性病例；“三湘消化第一镜”刘德良教授独创“刘高速”等多项绝活儿，为消化道肿瘤微创治疗开创新路径；“B超双雄”周启昌、刘明辉教授被病友盛赞为具有超能力的“超人”……在高水平研究型医院的目标引领下，许多的“二院经验”正变身为“中国标准”：仅精神心理、代谢内分泌学科，就牵头制定了4部疾病诊治指南。
■让“未来医学”照进现实
10岁的伊万来自美国纽约，8年前被诊断为1型糖尿病。“现在有了改善，胰岛素可停用时间长了。”在湘雅二医院病房里，说起儿子的病情，伊万的母亲十分激动，这是他们第三次来华接受治疗。
2015年，中国成人隐匿性自身免疫糖尿病“地图”绘制者周智广教授领衔的团队，在全球率先开展糖尿病免疫教育治疗青少年糖尿病，目前已有7个国家的数十位患者来院治疗。这些患者接受治疗后，病情好转，有的甚至在随访的15个月期间，完全脱离胰岛素治疗。
人工智能被称为第四次工业革命，在医学领域的应用方兴未艾。中华医学会皮肤性病学分会红斑狼疮研究中心首席专家陆前进教授团队与企业合作，开发了中国首个皮肤病人工智能辅助诊断系统，用手机对准皮肤拍照并上传，系统便会给出所患皮肤病种类的诊断提示，目前针对红斑狼疮的诊断准确率超过90%，这项技术即将扩展到更多皮肤病。
蒋先生被诊断为直肠癌。术中，医生操作机器人将切除的肿瘤从蒋先生的肛门“拖出”，腹部仅有5个不到1厘米的小孔。术后第二天，蒋先生便能下地行走，这让一家人惊讶不已。为蒋先生手术的达芬奇机器人手术系统，已广泛应用于肝胆胰外科、胃肠外科、泌尿外科、妇科及胸外科等领域，多学科多专业的整合微创机器人手术中心逐步形成。在器官移植领域，2016年，医院肝、肾移植手术量双双进入全国前五，受术者生存质量处全国前列。
“干细胞治疗、人工智能、器官移植与再生、微创机器人，多学科协作攻关疑难高发癌症等是国家重大需求，也是国际科技前沿，作为‘国家队’医院，应该走在前列。”主管医疗的副院长黎志宏表示，医院瞄准这些新兴领域，使医院技术不断得到强化，让越来越多的患者受益。
党的十八大以来，湘雅二医院先后成为国家代谢性疾病、精神心理疾病两个国家临床医学研究中心，连获多项国家科技奖，连续3年斩获湖南省科技进步奖一等奖，服务人次“五连增”，门诊均次费用总体下降，近两年连续出现负增长。医院技术力量增强的同时，也让老百姓体验到了实实在在的获得感。
“改善就医体验，既要靠‘技术硬如钢’，也要靠‘服务柔似水’，但对于‘国家队’医院来说，首要的还是以‘工匠精神’攻坚克难，以精湛技术，为老百姓提供全生命周期的健康服务。”医院党委书记周智广这样总结医院改善医疗服务的体会。