改善医疗服务·三年观察：改变正在大医院悄然发生

　　近年来，我国医疗保险制度扩面提质释放出大量就医需求，但随之而来的人群分流困难、流程环节复杂等问题，让人们对大医院就诊环境、服务态度、服务流程等颇有微词。2014年12月13日，习近平总书记在江苏省镇江市视察时指出，人民群众对医疗服务均等化愿望十分迫切，像大城市的一些大医院始终处于“战时状态”，人满为患，要切实解决好这个问题。

　　为改善这种状况，2015年1月，国家卫生计生委、国家中医药管理局在全国启动了为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”，重点督促城市大型三级医院改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施。行动计划第一阶段进入收官之时，老百姓对医疗服务是否有了更多获得感？究竟给行业带来了什么改变？未来，医疗服务的改进完善将如何顺应时代所需，让就医人群更好获益？

　　 患者体验成了奢侈品

　　一个周五的上午，徐华（化名）起了个大早，到当地颇负盛名的大型妇儿专科医院求诊。“到医院8时多，排了20分钟队，挂到了66号。”

　　等了约一个半小时，轮到徐华就诊。一走进诊间，她就发现里面站满了病人，每人手里都拿着蓝色的一次性治疗单，等着做比较隐私的检查。所谓的“检查间”就是诊室中间用布帘子圈出的一块区域而已，帘子有时没拉紧，里头的检查场景一览无遗。徐华递给医生检查结果，医生头也没抬，大声问了3个问题，其中不乏个人隐私。一边问，一边叫助手开检查单，然后冲着徐华方向说，“去抽个血查个激素，做个B超，再来。”

　　到了B超室，徐华被工作人员告知预约已满，改天再来。她又到检查室排了快一个小时队，被告知抽血需要空腹，早上10时30分以后就不抽了。郁闷又火大，徐华折回医生诊室询问下一步就诊流程，被医生告知下次看病还需要重新挂号。“在医院里耗了3个多小时，大夫对我说话不超过30秒；医生的两个助手，没有一个跟我交代一下检查可能做不了；花了26元挂号费，就为了这样几句废话跟几张做不了的检查单吗？”徐华忍不住质问医生，医生说，“怎么没看，我给你开单子了啊。”

　　去年年初，本报记者曾赴北京市多家三甲医院实地体验，发现几乎没有一家医院的厕所提供手纸。

　　有人指出，公立医院长期处于垄断地位，在外无压力、内无动力的情况下，患者体验感自然成了奢侈品。但另一方面，权威资料显示，近几年来，我国医疗机构提供的医疗服务量较2010年前实现了量级增长。2014年，全国总诊疗人次达76亿人次，出院人数2亿多人，年诊疗量和住院量较2009年分别增长42.1%和54.6%，与此相对应的卫生技术人员仅增加了38%。近两年，全国医疗卫生机构医疗服务量增速总体放缓，但三级医院的服务量增幅却依然保持在高位。2015年和2016年，三级医院总诊疗人次和入院人数与上一年相比分别增长7.1%和8.6%、8.7%和12.5%。

　　“在国外看一次门诊要10分钟～15分钟，诊治结束后有个拥抱，但我们这里门诊看病就像‘流水线’，医生不是不想沟通，而是没有时间和能力。”一位三级医院医生无奈地说。

　　 站在患方角度看问题

　　国家卫生计生委曾对医疗服务领域群众感受强烈的突出问题进行过专门调查，发现老百姓对大医院的不满主要表现在就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域。

　　于是，2015年年初，国家卫生计生委、国家中医药管理局在全国医疗系统启动了为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”，每年提出10余条当年的重点工作，明确长短期指标要求，旨在实现“便捷、安全、有效、明白就医，努力构建和谐医患关系。”

　　“对医疗服务的改善优化，许多医院一直都在做。国家的行动将医院行为变为全国统一行动，引导整个行业站在患者角度考虑和解决问题。”中国医科大学附属盛京医院院长郭启勇说。

　　北京协和医院院长助理秦明伟说，协和医院历来有持续改进和自我提升的文化和传统，这种工作方法和医院文化无论是对医疗服务的改善优化，还是对临床、教学、科研水平提升，都是关键性的基础和前提。“医院应该把改善医疗服务行动，当成建设和持续改进医院文化的重大机会。”北京协和医学院公共卫生学院院长刘远立教授说。

　　 三级医院抓重点任务

　　记者在盛京医院儿科VIP诊区采访时看见，原来光秃冰凉的金属候诊椅上，有了色彩鲜艳的椅垫和椅背。该院医务部副主任肖丽介绍，“暖椅工程”创意并非今年才有，但想办好这件事却并不容易，“要让椅垫冬暖夏凉、容易清理，材质上就排除了一大批；形态上，软的容易损坏，不做固定的又容易丢失。除此之外，还要考虑颜色、款式等。”肖丽说，如今这一小小的改变，收获了患者许多“赞”。

　　上海市儿童医院从流程优化上找到了改善服务的“切口”。该院通过对信息数据的分析，提出凡符合“血常规”“尿常规”“粪便常规”适应证的患儿，可自主选择“诊前化验”服务，直接带着检查结果看医生。新流程不仅缩短患儿在院等候时间约30分钟，也提高了接诊医生的工作效率。如今，86%的普内科患儿在就医高峰期选择“诊前化验”。

　　近几年，越来越多的医院开始利用信息化手段改善服务。温州医科大学附属第一医院设计了具有自主知识产权的多功能自助服务系统，全院260台自助服务机可以办理就诊卡、预约、预存、缴费、化验单打印等；江苏省无锡市人民医院与相关企业紧密合作，逐步开发应用了智能输液监测、生命体征动态采集、智能床位监测、婴儿防盗等系统，让患者的获得感和安全度“双提升”……

　　记者从国家卫生计生委获悉，截至目前，我国所有三级医院均利用互联网技术实施预约诊疗，1300多家医院提供了移动结算方式，近1500家三级医院建立了信息库，为患者提供信息查询和推送服务，国家级贫困县实现远程医疗全覆盖。

　　北京协和医学院所做的第三方评估显示，“行动计划”90%的重点任务已经在三级医院得到落实，医疗服务流程更趋合理，2016年门诊患者全程候诊时间较2015年缩短了8分钟。

　　越来越多的医院和管理者开始有了“主动改”的动力。“时代在发展，老百姓的就医需求也在变。在医疗行业竞争激烈的年代，看好病和体验感并列为一级痛点。在各行各业、各家同行都在不断自我提升的年代，谁不变，谁就必然会被时代所淘汰。”大连医科大学附属第二医院副院长刘志宇说。