巾帼红盾绚赵都　——记“河北省五一巾帼标兵岗”邯郸市工商局12315指挥中心

巾帼红盾绚赵都

——记“河北省五一巾帼标兵岗”邯郸市工商局12315指挥中心

      近日，邯郸市工商局12315指挥中心被河北省总工会授予“河北省五一巾帼标兵岗”荣誉称号，是全省工商和市场监管系统中唯一受表彰的单位。

　　邯郸市工商局12315消费者投诉举报指挥中心是负责受理全邯郸市消费者投诉举报和咨询的集中统一平台，具有分流、督办、反馈、指挥调度、快速处置、数据分析等多项功能。平台接线员队伍是由7名平均年龄只有32岁的女同志组成的年轻队伍。多年来，该中心立足岗位职责，紧紧围绕消费维权工作，注重发掘青年女干部的内在动力，积极开展岗位练兵和技能比赛，不断强化窗口服务意识，创新消费维权方式，拓宽消费维权渠道，在营造和谐消费环境、维护消费者权益方面取得丰硕成果。2017年，该中心共接受消费者各类诉求3.2496万件，其中投诉7481件、举报1388件，为消费者挽回经济损失1079万元。

　　“以人民为中心，消费者至上”是该中心一以贯之的理念和原则。邯郸市工商局领导班子始终把12315作为“一把手”工程，高看一眼，厚爱一层，从人财物等多方面给予了倾斜和支持，努力将12315打造成工商精品。自2005年成立以来，依托数字化、信息化、智能化，现已形成以市局指挥中心为枢纽，20个县级局投诉举报中心、109个工商分局和1027个消费维权服务站为基础的四级维权网络；建立了由市局统一登记分派，各级12315具体落实并限时反馈的工作机制，实现了以“集中接听登记、统一指挥调度、分工协作办理、信息汇总分析、发布消费提示“五种功能为基础的行政执法监管体系和社会公众信息服务体系，服务范围覆盖到市、县、乡、村各个角落。

　　“一台电脑、一副耳麦，这就是我的工作台；受理投诉、为你服务，这就是我的最爱；——让痛苦的面容绽放灿烂的笑脸，让温馨的阳光播撒在每一个家园”。这是该中心主任宋凤莅作词的小合唱《邯郸市12315之歌》，生动体现了该中心全体的坚定坚守、勇于担当，反映了消费维权工作中遇到的酸甜苦辣、风风雨雨，再现了消费者“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”后的喜悦。

　　消费维权工作的核心是依法维权、为民解忧。该中心始终将为消费者办实事、办好事放在工作首位，就连春节、 “十一”等节假日，也要坚守岗位，履职尽责，努力让消费者的投诉件件有着落、事事有回声，有力保护了消费者合法权益。

　　去年3月份，消费者殷先生在某电信运营商营业厅打印话费清单时，意外发现包含有3项增值业务收费，但这些增值业务自己从未订制，也从未收到相关内容。殷先生通过查询，发现这3项增值业务收费从2013年8月份就已经开始，累计750余元。殷先生多次和营业厅交涉一直没有结果，十分生气但无可奈何。在朋友的建议下，他抱着试一试的态度到市局12315中心投诉，请求帮助维权。该中心主任宋凤莅看到消费者情绪非常激动，先是安抚消费者情绪，决定亲自调处这起投诉。通过细致询问双方当事人和调查有关证据，经过三次调解，该企业代表承认工作中有瑕疵退赔了多收的部分。消费者为了表达谢意，特意定制了锦旗送到该中心。

        　2017年邯郸市召开创建“全国文明城市”动员会后，该中心就进入了临战状态，中心工作人员统一思想、提升认识，克服各种困难和压力，不请假、不脱岗、不懈怠，始终保持了高度的责任心和使命感。话务厅班长朱春颖的父母年迈，并且生活在老家,近两年股骨头病越来越严重，疼痛难忍，多次打电话让她回老家帮助治疗，但朱春颖考虑到正值创城关键时期，一次次含泪婉拒了父母的要求。在工作岗位上，她既是班长，又是接线员，又是调解员，始终坚守在消费维权第一线。其他的姐妹们也是克服着自身家庭的各种困难，只要是有任务都是无条件坚守在一线，就这样一坚持就是十几年。在同志们共同努力下，圆满完成了一项又一项艰巨的工作任务。

　　作为直接面对广大消费者的12315中心，消费者投诉可谓是五花八门，大到几十万元的汽车，小到几元钱的西瓜，应有尽有。哪怕一件价值只有几元的消费纠纷，看似微不足道，可它牵动着普通百姓的喜怒哀乐，牵动着社会公平的敏感神经。该中心在认真处理消费者每一件诉求的同时，把目光放到怎样强化经营者主体责任，提升消费维权效能上来。

      　在消费教育宣传上下功夫。引导消费者安全科学合理消费，是消保维权工作的应有之义。该中心根据接诉情况和市场动态，分析总结消费关注焦点及节假市场热点，通过市局官网、互联网发布、报纸刊载等方式，向全市消费者发布消费提示和警示，如“国庆长假消费提示”“六一儿童节消费警示”等，提前预防侵权事件发生，倡导科学、健康、理性消费。今年“3·15”期间，中心组织30余名小记者走进12315大厅开展消费维权体验活动。通过发放宣传资料、现场讲解消费案例、问答互动等形式，引导学生合理、健康、文明消费，培育学生健康消费理念，让诚信消费意识从校园渗透到每个家庭，拉近了工商与消费者的距离。同时，该中心还加强和主流媒体合作，对新消法和典型案例进行宣传报道和现身说法，最大限度地发挥宣传阵地作用，不断提升消费者的维权意识。

　　在维权更便捷上做文章。如何让消费者维权更方便、更快捷，该中心每一名同志都进行了深入思考和探索。首先是在打通受理通道上下功夫。该中心开始从以往单纯的登记、分流、督办的框框中跳出来，主动作为，对投诉热点行业、企业开展行政约谈，向其通报消费者投诉情况，帮助经营者及时发现、总结经营活动中存在的问题和不足，有针对性地提出行政指导意见，督促企业改进经营行为，提升经营水平，指导企业开通消费维权绿色通道（直通车）,建立小额消费纠纷快速解决机制，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。其次，在拓宽受理渠道上下功夫。24小时无间断、无缝隙、全方位地受理消费投诉，是她们一直追求的目标，直到2017年3月15日，人工受理、网络受理、语音受理同驱并使，实现了真正意义上的全方位受理，解决了消费者在真正需要时的“最后一公里”。两项工作落实到位，减少了消费投诉的流转程序，降低了消费者的维权成本，提高了维权效率，同时有效降低了工商部门的行政成本，取得了明显成效。

      在大数据分析上求突破。12315 是市场监管的“风向标”、市场秩序的“晴雨表”。该中心围绕大数据分析，积极对全市投诉举报信息资源进行深层次科学分析，提高信息资源的整合程度和利用水平，为领导决策、市场监管、消费指导提供数据参考。2017年以来，该中心在《邯郸市12315数据分析专刊》内容中增加了“热点行业前十位被诉市场主体”版块，统计列举了热点行业前十位被诉主体名称、投诉量、占比，提出了下一步监管建议，率先做到了在一定范围内公示企业投诉信息，对上榜企业形成很大震动，促使企业主动改进商品质量和服务水平。投诉排名公开后，相关企业投诉量明显下降。该中心编制的《邯郸市12315数据分析专刊》多次得到省局和市政府领导的批示表扬。 （肖军齐、王 华）

图为中心主任宋凤莅在邯郸电视台“3·15”晚会上做“权威发布”。

邯郸市工商局12315指挥中心的女干部职工在“3·15”活动现场合影留念。