石家庄市12315指挥中心发布家电售后服务市场专项分析

　　随着市场经济的深入发展，家电行业近年出现了井喷式的发展态势，家电社会保有量越来越大，家电的售后服务问题也越来越受到关注。2016年，石家庄市工商局12315指挥中心共计受理家电类信息1452件，其中投诉633件，占服务类投诉总量的26.81%；举报51件，占服务类举报的9.59%。投诉涉及问题最多的是不履行国家规定的“三包”义务，共134件，占家电类投诉总量的21.17%；其次是不履行自己明示或与消费者约定的“三包”义务，共70件，占家电类投诉总量的11.06%；再次是经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为，占家电类投诉总量的9.32%。家电售后服务问题主要表现为以下几个方面：

　　一、“三包”期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务。不履行“三包”义务，在“三包”期内保修而产生的费用要消费者承担；或以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任；或多次维修不在保修卡上注明维修记录，给消费者退换货带来障碍。有些消费者家庭住址比较偏远，维修时售后部门常常以各种借口搪塞、拒绝上门维修，甚至要求消费者负担交通费。同时相关服务部门态度较差，条件苛刻，造成消费者享受不到合理的售后服务。

　　二、售后维修网点难找。企业在维修点搬迁或联系电话更改后没有及时更改用户手册，消费者所购商品一旦出现问题无法及时与其联系。按规定，生产者自行指定的维修单位，必须随产品向消费者提供“三包”凭证及维修网点的名称、地址、联系电话等，但厂家更换维修网点，而不通知销售商和消费者，导致消费者在寻求服务的时候上当受骗的事屡见不鲜。同时由于偏远地区售后服务跟不上，造成消费者找不到相应售后服务网点。部分维修点资质低、职业操守差。有的打着厂家维修点旗号，大多数却是非正规的黑维修点，与企业提供的授权信息比对后，发现其中的“特约授权”“指定维修”网点都是假的。一些在互联网上显示的维修单位，无实体店，仅有手机号，一旦需要再次返修时却找不到该店。

　　三、服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范。正规的厂家售后部门管理有序，针对不同的顾客设立单独的资料档案、有专业的技师、有跟踪回访等一系列规章制度。个别小厂家为节约成本依托当地一些小的维修点进行售后服务。有的管理混乱，顾客信息杂乱无章，甚至送修的商品散落一地，张冠李戴、物品丢失的问题时有发生。同时缺乏社会监管，造成投诉无门，甚至投诉不起作用的局面，消费者权益得不到保障。

　　四、售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高。一些售后维修网点的技术工人，专业性欠佳，售后维修商只是对招收的普通员工进行简单培训后即让其上岗，维修不到位，易发二次故障，售后服务问题由此层出不穷，特别是涉及到高技术产品维修时问题比较突出。

　　五、零件难配套，保修期外家电维修如“鸡肋”。 超过“三包”期外需要厂家售后付费维修时，收费标准不统一、维修质量无保障，用次品或者其他牌子的配件糊弄消费者，有的维修店甚至使用劣质材料或废旧材料提供维修服务；缺少零配件、维修周期长，不能按预定时间送取货，保修期外家电面临着“维修不值、回收便宜、扔掉浪费”的难题，其中维修更成为“鸡肋”。

　　六、消费者缺乏对家电行业国家“三包”政策的了解。大多数消费者对于相关售后服务的政策标准只停留在一个概念上。甚至一些不负责任的经销商刻意隐瞒，造成消费者售后服务的权利受损。（冀 宣）