投递路上的明星团队 ——记衡水邮政分公司枣强县邮政局投递班
门前电动车成一条直线摆放整齐；作业场地清洁明亮；墙壁上整齐地挂着业务规章制度、工作职责、各种荣誉、“走访用户记录”、“来信来电表扬登记”等等；工具箱、退信箱一应俱全；公示栏里每个人的收订进度一目了然，投递员们娴熟地分发着报刊和信件。一切是那么和谐有序，这是笔者在枣强县邮政局投递班看到的一幕。
枣强县邮政局投递班，担负着枣强县城及553个行政村的投递服务工作，每年累计投递各类报刊540万份，各类给据邮件9万件，平常邮件33万件，投递里程达41万公里。 8名女投递员和10名男投递员是这里的主角，他们每天骑着载有数十公斤邮件的电动车、摩托车，奔走在大街小巷，行进在乡镇农村，将一封封信件、一份份报刊、一件件包裹送到用户手中，平常而普通，就是在这些细小而重复的劳动中，他们却演绎着别样的精彩：2014年全市304名投递岗位星级员工评定中，唯一的一个五星投递员在枣强，8个名额的四星投递员枣强占了4个，称得上是星级中的明星团队，骄人业绩的取得绝非偶然，让我们走进枣强投递班，看明星团队如何打造。
严管理练内功
“投递是咱邮政生存和发展的基础，也是服务社会“最后一公里”的关键环节，投递质量的好坏，在一定程度上决定着邮政的社会形象，更影响着邮务类业务的可持续发展，必须以“严”为本”。这段话出自枣强投递班班长聂玉清之口，今年58岁的班长聂玉清，25岁从部队转业，走出绿色军营投身绿色邮政，也把部队带兵的作风带到了工作中，在枣强邮政局他的严是出了名儿的，严格落实规章制度管理，严格规范投递服务，对基础管理、通信质量、业务处理、安全作业等情况制定详细考核细则，对各类违规违纪行为，做到从严查处，并坚持“三不放过”：即用户上门反映情况，不调查清楚不放过；回班检查发现余存一份报纸、一封信，不说清楚原因不放过；制度落实不认真，不做自我批评不放过。 就是凭着这样一份严格，枣强投递班多年来的优质服务受到各级领导的充分肯定和广大客户的普遍赞誉。2000年被河北省精神文明建设委员会命名为“三星级窗口单位”、同年被团县委评为枣强县第二届“青年文明号十大标杆”荣誉称号、2004年被评为市级“青年文明号”、2013年被衡水市邮政局评为“五四三二”创建活动先进单位，就是他们优质服务最真实的写照。
枣强投递班还将员工素质提升作为一项重要工作来抓，制定了严格的学习制度和详细的学习计划，每周定期组织学习相关投递规范管理文件、邮件时限资料以及开展业务练兵活动不断提高员工的操作技能和业务水平，营造了浓厚的学习氛围，在实际投递操作过程中，内部操作时间明显缩短，用户满意度达到90%以上，在2014年全市投递练兵技能竞赛中5名投递员等获得二奖奖。
“只有心往一处想，劲往一处使，才能更好的做好投递工作。”严格的背后是温情，无论寒冬酷暑，聂玉清每天早晨7点钟准时到达班组把每一位投递员送出班，下午，他要等投递员全部归班后才离开，无论谁家有个大事小情，他总是第一个出现，“在投递工作虽然辛苦，但大家亲如手足，相处融洽，心情畅快，这是用钱买不到的。”投递员吴新英笑着告诉笔者。
强服务建和谐
勤勤恳恳干事，老老实实做人这是枣强投递班每个投递人员都遵循的原则，缺报少刊、撇村甩点现象在他们身上从未发生过。近年来，枣强县加快了对城区改造的步伐，旧房拆迁，新建主干道路，许多邮件要准确投递，必须新旧地址反复试投。要查找一封疑难邮件，经常挨家挨户查询，少则花费几个小时，多则要用几天的时间。为确保每一件邮件都能妥投，他们经常利用业余时间走访客户，查找疑难邮件，收集新设地址和单位资料，充实名址库。为切实解决高层楼房住户用邮难的问题，枣强投递班的投递员们在工作中做到“三多一准”，即多走几步路，多说几句话，多等几分钟，准确投递各类报刊邮件。为改善服务，方便用户，他们对市区投递线路进行了重新规划，即对原有八条市投线路基础上，增加到9条，除把原来市内线路的远距离用户划进来外，尽量把县城边上的乡邮线上的一些单位都划进来，用户十分满意。
笔者随手翻阅着这些年用户寄来的表扬信，厚厚的一沓，无一例外都是对投递员们周到用心的服务表示赞扬和感谢。“这是我们应该做的份内事”。班长聂玉清淡然地说到，“这样的表扬信我们经常收到。投递员主动做好投递延伸服务已成为工作的一部分，对普通的用户用心服务，对岁数较大的老人、行动不便的残疾人等特殊用户人群更是尽己所能，把用户当成是自己的亲人。”
为确保投递服务质量，枣强投递班以《投递员星级考评标准》和《邮政投递员业务规范》等为教材，教育引导员工端正工作态度，激发工作和服务热情，创造出了“人人争当星级投递员”的良好氛围。先后涌现出了如王占林、 张蓉、冯秀芬这样的“枣强道德好人”、“河北省营投标杆管理优秀个人”“衡水市邮政局先进个人”。
拓业务争一流
报刊收订是投递的主要营销业务，近几年，随着网络时代对传统报刊的冲击，使私费订阅的难度越来越大，枣强投递班的投递员们凭借着良好服务奠定的深厚的用户感情基础，每年的报刊流转额任务都保质保量地完成，并始终保持稳中有升。在做好本职工作的同时，投递员们将最令人头痛的营销做得有声有色，全市唯一的五星投递员杨洪志，个人揽储700余万元，四星投递员冯秀芬个人揽储700余万元，称得上全市投递队伍中的“营销尖兵”， 2000年参加工作的80后四生投递员张蓉，个人揽储300余万元，车险保费1.8万，酒水8000余元，新邮预订6000余元，营销业绩远远超出那些老大哥老大姐，吴新英揽储400万元、王占林揽储400万元。看着这些天文数字，问起这些星级投递员的营销秘籍时，刚才还在侃侃而谈的他们忽然变得谦虚起来“真的没什么秘籍可言，营销工作确实不好干，但和用户打了这么多年的交道，彼此间就像亲人一样，用户对咱比较放心，抓住用户心理特征和实际需求推介，一般都能接受。”“当然，有时受点儿委屈，软“磨”硬“泡”也是必须的。”张蓉调侃的一句话，引来投递员们一阵笑声，可我知道这笑声的背后有他们无法言喻的艰辛，只有他们自己才知道为了这些营销业绩他们跑了多少路，碰了多少次壁，说了多少好话。
投递员的工作是辛苦的，女投递员其中的苦更是难以为外人道来。“哪个女人不爱美，我们也怕晒黑，也想打扮得漂漂亮亮去逛街。”2005年下岗后到邮政工作的冯秀芬说，“投递工作，晴天一身汗，雨天一身泥，这个还是小事儿，尤其是向用户营销时，各种委屈和困难就不用说了，有时真想把邮包甩在一边，回家算了，这个退堂鼓，我们都曾经打过。”冯秀芬笑着回忆，“可是一想，我现在是邮政人了啊，邮政给了我这份体面工作，给了我那么多关爱，现在找工作也不好找，我怎么舍得轻易放弃呢。”从她的话语中，我读出了她的成长，我想其他投递员和她一样，来到邮政，投递这份工作教会了他们责任与担当，带领他们迅速成长。他们用真诚和汗水敲开了一扇扇用户之门，让每一份业务实实在在的适合于客户，服务于客户，让客户真正的受益和满意，才是他们追求的营销成果和最终目的，也是他们人生价值的自我实现。也正是基于共赢的原因，枣强投递班的员工们在营销上形成了比、赶、超的良好氛围。
在结束采访回来的路上，笔者接到枣强局付强局长的电话，他说下一步他们将以投递员为一个基准点，以投递道段为辐射面，把投递员的营销战术用好用活，发展用户成为枣强邮政会员俱乐部会员，让邮政产品更好的服务更多用户。工欲善其事，必先利其器，愿枣强局应时而变，因势而为，推动发展不断攀上新台阶，打造出更多的明星团队。
（衡水市分公司 康琳）