投诉质询，这家医院动了真格

　　“丁医生是我的主治医生，住院时她对我很不耐烦，每天打针吃药我记不住药名，查房时或到办公室问她，她说，我不是告诉你了吗？”

　　“病房的医生护士都很好，但住院收款处一位女收款员在办理结算手续时，对老人态度非常不好，凶他：‘上面有字不会看啊！’给我结算的是位男同志，服务态度比她好100倍”……

　　近日，一场别开生面的行风投诉质询会在辽宁省辽阳市中心医院举行，这也拉开了新一轮改善医疗服务行动的序幕。

　　院领导班子成员、全体中层干部及部分临床一线的医生、护士等200多人参加医院第一季度行风投诉质询大会。院纪委主持大会，党委书记质询问题，院长点评问责，被患者及家属有理投诉的15位当事医务人员依次上台接受质询，整个过程录音录像，现场气氛既严肃又紧张，更有些凝重。

　　吴医生是辽阳市中心医院对口医疗精准扶贫的签约专家，年初某日下夜班回家休息，手机调成了静音模式，他的签约户丁某多次打电话，吴医生没有接听，次日也没有回电话。医院回访患者征求意见时，丁某反映“吴医生没有兑现签约承诺，干脆不接电话！”

　　书记质询：“吴医生，你作为精准扶贫家庭签约专家，入户送医送药、健康宣教、电话回访、随时接收电话咨询等是你签约的职责，更是你签约的承诺。为什么把电话调成静音模式？为什么不回电话？一个月电话回访一次的规定你做到了吗？”

　　院长问责：“吴医生，累了困了忽略了，这些都不能成为你不接不回电话的理由。不接电话看似小事，但远在偏远农村的签约家庭给你打电话，一定是有急事难事。换位思考一下，在你最需要签约医生的时候，你却联系不上签约医生，你的心态能平静吗？你的行为是失信、是违规，辜负了农民兄弟对你的信任。”

　　吴医生满脸愧色，当场表示：“我虚心接受质询，我没有尽到签约专家的责任，不接签约家庭的电话，就是失职失责，今后将认真整改，尽可能为医疗精准扶贫家庭当好签约医生。”

　　两个多小时的现场会，质询不绕弯子，揭丑亮短；点评直击要害，动之以情，晓之以理；问责不留情面，直击要害，使人心悦诚服；当事人坦诚检讨，表态积极；与会者反响强烈，思想触动很大，震慑警示凸显。

　　质询的问题，看似都不大，医院摆出如此“阵势”整治为哪般？院领导表示，这样做就是要让全院职工引以为戒，真正把患者的小事当成医院的大事，扎实改善医疗服务。

　　为保证行风投诉质询落地生根，提高医疗服务质量，院纪委还配套推出了《行风投诉质询制度》和《辽阳市中心医院行风投诉质询惩戒暂行规定》。对现场质询认识不到位、态度不端正，对纪律教育不服从、有抵触情绪，对组织质询敷衍塞责、整改不力者，院纪委依据有关规定从严处理。对一次被投诉的，在行风质询大会通报、现场质询，对两次被投诉的，千分绩效考核加重经济处罚。对3次被投诉的，警示约谈，取消年度评先评优资格。对4次被投诉的，取消年度职称、职级晋升及聘用。对5次及以上被投诉的，停止工作，到纪检监察室学习反省一个月，本年度考核定为不合格档次，下一年个人薪级工资不予浮动，年内不作为组织提拔、使用人选。此外，医院还把行风投诉质询大会的全程录像，刻成光盘，分发给各科室，并组织全院职工观看，通过一次质询问责，警醒教育全院职工。

　　一位患者的女儿得知母亲的投诉，让经治医生、科室主任上台接受质询和问责，很过意不去。“其实，主任医术挺高，就是性格急，说话不婉转，听起来不舒服，如今我母亲病情好转回到村里继续治疗，前几天咱们医院与我们签约的专家又打电话指导我母亲用药，使我们心里更有底了。”

　　辽阳市中心医院将患者就医满意度看得很重。今年以来，该院组织有关科室每天深入临床一线明察暗访，通过设立投诉信箱和举报电话、走访在院患者、回访出院患者，查看相关资料等方式，不断查找自身问题和工作薄弱环节，同时正视服务缺陷，早提醒、早教育，将隐患解决在萌芽状态，为打造和谐医院创造了良好的土壤。

　　编后

　　面对患者及其家属对医务人员的合理投诉，辽宁省辽阳市中心医院不护短、不留情，直面服务缺陷，既有立即整改的举措，又配有从经济处罚到警示约谈，再到取消年度职称职级晋升等一系列惩戒方法，让人们看到了该院改善医疗服务的诚心和决心，更向全院职工传递出“患者无小事”的服务理念。这种扎实改善医疗服务的态度和做法值得褒扬。

　　近年来，卫生健康行业持续推进改善医疗服务行动计划。改善服务不是喊口号，也不看花架子，而是要切实改善患者看病就医体验。而提高患者满意度，最有效的方式莫过于直接倾听患者的声音和诉求。辽阳市中心医院已经迈出重要的一步，期待更多医疗卫生机构可以进一步解放思想、放下身段，坚持问题导向，以患者至上的理念，审视每一项政策、每一个环节，同时调动更多一线工作者加入到改善服务队伍中来，切实改善环境、优化流程、提升质量，让患者的获得感越来越强烈。