河北省人民政府网站 2014年09月24日 【字体： 大 中 小 】
党的群众路线教育实践活动开展以来，市卫生局把提升医疗卫生行业形象，提高医疗服务水平和群众的满意度，作为工作的重中之重，通过狠抓患者回访中心的标准化建设，促进医疗机构更好地做好医疗卫生服务工作。
一是健全组织机构。 自去年7月以来，市卫生局不断完善群众满意度评价机制，在全市28家二级以上公立医院全部建立了患者回访中心。由回访中心专门对出院患者回访住院期间医务人员的服务态度、服务技术、廉洁行医等情况。这样一对一、背靠背的医疗服务调查，收集到的意见和建议更加真实，患者对医院医疗服务的评价也更加客观、公正。
二是标准化“五有”。 即：一有医院主要负责同志的高度重视；二有政治素质高、服务意识强、善于和群众打交道的专职工作人员；三有专门办公室，位置应相对安静封闭，便于开展回访工作；四有能满足工作需要的电话、电脑、录音器材等硬件设施；五有有效的管理、工作、语言规范、奖惩等方面的制度。据统计，28家医院共设置专职人员66名，专用房间面积421平方米，专用设备77台（件），同时，完善相关规章制度109项。现在的回访率达到95%以上，患者满意度达到90%以上。
三是真正实现让患者“说了算”。 对回访中了解到的问题、患者的意见和建议，及时向主管领导及相关职能部门反馈，职能部门对患者的反映和投诉经认真核实后，按医院制定的医德医风奖惩实施细则进行奖惩，必要时进行诫免谈话，限期整改。患者回访结果纳入医德考评，考核结果与医务人员晋升、晋级、奖金、评优挂钩。通过实行出院患者回访，真正拉近医院与患者、医生与患者之间的距离，建立全方位的医患沟通、监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解医院管理的现状提供更准确的依据，以利于更好地为广大人民群众提供优质医疗服务，努力把“回访中心”办成医院形象的闪光点、展示窗；办成医患关系的缓冲器、连心桥；建成改进工作的助推器、加油站；办成医院的患者之友、患者之家。
